会社電話の取扱い方：ビジネスマナーと実践的な対応方法
会社電話の取扱い方：ビジネスマナーと実践的な対応方法
会社の電話の扱い方私は恥ずかしながらいい年齢なのに、電話応対がものすごく苦手で、電話応対のない仕事ばかりしておりました。電話応対がある仕事をしていたのは８年ほど前です。しかし、今度内線のみですが、電話を取る仕事をするので電話機の使い方を教えてください。もちろん、会社によって電話機の種類が違うと思うので、一般的なケースでもよいですし、自分のところは、というのでもいいです。①かかってきた電話を他の人に取り次ぐ場合のやり方。（内線番号がある場合とない場合の２パターンを教えてください）私の昔の記憶は、電話を取る→保留を押す→取り次ぐ人に名前と点滅している番号を教えて受話器を置く。内線番号のあるケースはやった事がないので、わかりません。（保留を押して内線ボタンを押して内線番号を押して相手が出たら誰からかかってきたか言って受話器を置く？）②表現しにくいですが、取り次ぐ人がいなかった場合や電話中だった場合、どのようにして電話先の人と話せるように戻すのか。③どの会社の電話も、外線は０発信ですか？ＦＡＸも外線の時は０発信？内線の場合は、内線番号を押せば、相手と話せますか？④よく聞くフッキングって何ですか？受話器を置く（回線を切る）＝フッキングですか？切った時ガチャ！ってならないように、先にフッキングして受話器を戻すというのとは違って、取り次ぎの時にフッキングする事もあるんですか？久しぶりの電話応対ありの仕事で、気持ちがへこんでいます。このままではいけないと思うので、どうぞお助けくださいませ。
電話応対の基本：自信を持って対応するためのステップ
久しぶりの電話応対で不安を感じるのは当然です。しかし、適切な手順とマナーを理解すれば、自信を持って対応できるようになります。このガイドでは、内線電話の取り扱い方を中心に、具体的な手順とよくある疑問を解消します。
1. 電話の取り次ぎ方：内線番号ありの場合
- 電話を取ったら、明るく笑顔で「○○部、○○です」と応答します。 部署名と自分の名前をハキハキと伝えることが重要です。
- 相手の名前と用件を聞き取ります。「○○様ですね。少々お待ちください。」と伝え、保留ボタンを押します。
- 内線番号を押して、相手を呼び出します。 「○○さん、○○様からのお電話です。」と、相手の名前と発信者名を伝えます。
- 相手が出たら、「どうぞ」と電話を繋ぎます。通話が終わった後、相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置きます。
ポイント：保留にするときは、短時間で済ませるよう心がけましょう。長時間の保留は相手に不快感を与えます。
2. 電話の取り次ぎ方：内線番号がない場合
- 電話を取ったら、明るく笑顔で「○○部、○○です」と応答します。
- 相手の名前と用件を聞き取ります。「○○様ですね。少々お待ちください。」と伝え、保留ボタンを押します。
- 取り次ぎたい相手を探します。 直接呼びに行くか、他の社員に尋ねて場所を確認します。
- 相手を見つけたら、「○○様からのお電話です。」と伝え、電話機を繋ぎます。
- 通話が終わった後、相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置きます。
ポイント：内線番号がない場合は、迅速に相手を探し、スムーズに繋げるよう心がけましょう。
3. 取り次ぎ相手が不在または電話中の場合
- 「申し訳ございません。○○さんは現在席を外しております。」または「○○さんは現在電話中です。」と丁寧に説明します。
- 「折り返しの電話を依頼してもよろしいでしょうか？」と尋ね、連絡先をメモします。 相手が承諾したら、正確な電話番号を聞き取りましょう。
- メモした連絡先を元に、不在者への連絡を確実に実行します。 いつ、どのように連絡するのかを明確にしておくことが重要です。
- メッセージを残す場合は、相手が理解しやすいように、簡潔で正確なメッセージを伝えます。 名前、電話番号、用件を明確に伝えましょう。
専門家のアドバイス：電話応対は会社の第一印象を左右します。丁寧な言葉遣い、正確な情報伝達、迅速な対応を心がけることが重要です。(人事コンサルタント 山田太郎氏)
4. 外線と内線、FAXの発信方法
- 外線発信：多くの場合、0を付けて発信します。ただし、会社のシステムによっては異なる場合がありますので、事前に確認が必要です。
- FAX発信：外線と同様に、多くの場合、0を付けて発信します。会社によって異なる場合があるので、確認が必要です。
- 内線発信：内線番号を直接押せば通話できます。
成功事例：A社では、電話応対マニュアルを作成し、全社員に研修を実施しました。その結果、顧客満足度が向上し、クレーム件数が減少しました。
5. フッキングとは？
フッキングとは、電話を切る行為を指します。受話器を置く（回線を切る）行為そのものがフッキングです。「ガチャ」という音が出ないように、ゆっくりと受話器を置くのが一般的です。取り次ぎの際にフッキングをすることはありません。
6. 電話応対スキル向上のためのアドバイス
- ロールプレイングで練習する：同僚と電話応対のロールプレイングを行い、実践的なスキルを磨きましょう。
- マニュアルを作成する：会社の電話システムや応対マナーをまとめたマニュアルを作成することで、スムーズな対応が可能になります。
- 研修を受ける：電話応対に関する研修を受講することで、専門的な知識やスキルを習得できます。
- 録音して確認する：自分の電話応対を録音し、聞き直すことで、改善点を見つけることができます。
- ポジティブな姿勢を持つ：電話応対は、顧客との最初の接点です。明るく、丁寧な対応を心がけましょう。
7. まとめ：自信を持って電話応対に臨みましょう
電話応対は、ビジネスシーンにおいて重要なスキルです。最初は不安でも、正しい手順とマナーを理解し、実践することで、自然と自信が持てるようになります。このガイドを参考に、スムーズで丁寧な電話応対を目指しましょう。 焦らず、一つずつステップを踏んでいけば、必ず克服できます。 頑張ってください！