電話応対のプロが教える！「ありがとうございます」は必要？好印象を与える外線電話の受け方完全ガイド
電話応対のプロが教える！「ありがとうございます」は必要？好印象を与える外線電話の受け方完全ガイド
電話応対は、企業の顔とも言える重要なスキルです。特に、営業職や顧客対応の部署では、電話での第一印象がその後のビジネスに大きく影響します。この記事では、外線電話の受け方における「ありがとうございます」の必要性から、好印象を与えるための具体的なテクニックまで、実践的なアドバイスを詳しく解説します。あなたの電話応対スキルを向上させ、ビジネスチャンスを最大限に活かすためのお手伝いをします。
まず、
「ありがとうございます」
「知恵袋株式会社、営業課山田でございます」
のように、
「ありがとうございます」
は、不要でしょうか？
この質問は、電話応対の基本について、多くの方が抱く疑問を的確に捉えています。電話の第一声は、相手に与える印象を大きく左右するため、どのような言葉遣いが適切なのか、迷うこともあるでしょう。この記事では、この疑問を解決するために、電話応対のプロが教える、好印象を与えるための具体的な方法を解説していきます。
1. 「ありがとうございます」は必要？電話応対における第一声の重要性
電話応対において、最初の言葉遣いは非常に重要です。相手に好印象を与え、その後のコミュニケーションを円滑に進めるための第一歩となります。「ありがとうございます」という言葉は、場合によっては不要と考える人もいますが、状況によっては非常に有効なフレーズです。ここでは、「ありがとうございます」の必要性とその使い方について、詳しく解説します。
1-1. 「ありがとうございます」のメリットとデメリット
「ありがとうございます」という言葉は、相手への感謝の気持ちを伝えることができるため、一般的には好印象を与えます。しかし、状況によっては不自然に聞こえたり、ビジネスライクでない印象を与えてしまう可能性もあります。以下に、メリットとデメリットをまとめました。
- メリット
- 相手への感謝の気持ちを伝え、好印象を与える。
- 丁寧な印象を与え、信頼関係を築きやすくなる。
- 相手の気分を良くし、その後のコミュニケーションを円滑にする。
- デメリット
- 状況によっては、形式的で不自然に聞こえる場合がある。
- 緊急の電話や、多忙な状況では、かえって邪魔になる場合がある。
- 相手によっては、過剰なお世辞と感じられる可能性がある。
1-2. 状況に応じた使い分け
「ありがとうございます」を使うかどうかは、状況によって判断する必要があります。例えば、初めて電話を受ける場合や、相手が顧客である場合は、感謝の気持ちを伝えるために「ありがとうございます」を使うのが適切です。一方、社内からの電話や、緊急を要する電話の場合は、簡潔に用件を伝えるために、省略することも可能です。
例：
- 適切な例：「ありがとうございます。知恵袋株式会社、営業部の山田です。」
- 不適切な例：緊急の電話で「ありがとうございます。知恵袋株式会社、営業部の山田です。」（状況によっては、迅速な対応が求められるため、省略する方が良い場合もあります。）
2. 好印象を与える電話応対の基本
電話応対で好印象を与えるためには、言葉遣いだけでなく、声のトーンや話し方など、様々な要素が重要です。ここでは、好印象を与えるための電話応対の基本について解説します。
2-1. 明るくハキハキとした声で話す
電話では、相手の表情が見えないため、声のトーンが非常に重要です。明るくハキハキとした声で話すことで、相手に良い印象を与えることができます。具体的には、以下の点を意識しましょう。
- 笑顔で話す： 笑顔を作ることで、声のトーンが自然と明るくなります。
- ハキハキと話す： 相手に聞き取りやすいように、はっきりと話しましょう。
- 適度なトーン： 高すぎず、低すぎない、聞き取りやすいトーンで話しましょう。
2-2. 正確な言葉遣いと丁寧な言葉遣い
正確な言葉遣いと丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示すために不可欠です。ビジネスシーンでは、失礼のない言葉遣いを心がけましょう。以下に、具体的な例を挙げます。
- 正しい敬語を使う： 尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使い分けましょう。
- 相手の名前を呼ぶ： 相手の名前を呼ぶことで、親近感を与え、丁寧な印象を与えます。
- 不明な点は確認する： 分からないことは、曖昧にせず、丁寧に確認しましょう。
例：
- 良い例：「山田様、いつもお世話になっております。」
- 悪い例：「山田さん、どうも。」
2-3. 相手の話をよく聞く
相手の話をよく聞くことは、円滑なコミュニケーションのために非常に重要です。相手の話を遮らず、最後までしっかりと聞き、理解しようと努めましょう。また、相槌を打つことで、相手に「あなたの話を聞いています」という意思を伝えることができます。
- 相槌を打つ： 「はい」「ええ」など、適度に相槌を打ちましょう。
- 要約する： 相手の話を要約し、理解度を確認しましょう。
- 質問する： 分からない点や、確認したい点は、積極的に質問しましょう。
3. シチュエーション別 電話応対のポイント
電話応対は、状況によって適切な対応が異なります。ここでは、様々なシチュエーション別に、電話応対のポイントを解説します。
3-1. 初めての電話の場合
初めての電話では、第一印象が重要です。自己紹介を丁寧に行い、相手に安心感を与えるように心がけましょう。以下に、具体的なポイントをまとめます。
- 自己紹介： 会社名、部署名、氏名を名乗りましょう。
- 丁寧な言葉遣い： 丁寧な言葉遣いを心がけ、相手に失礼のないようにしましょう。
- 要件の確認： 相手の要件を正確に把握し、的確に対応しましょう。
例：
「初めてお電話いたします。知恵袋株式会社、営業部の山田と申します。〇〇様、いらっしゃいますでしょうか？」
3-2. 取次ぎが必要な場合
担当者に取り次ぐ場合は、相手に待っていただく時間や、担当者の状況などを丁寧に伝えましょう。スムーズな取次ぎは、会社の印象を左右します。以下に、具体的なポイントをまとめます。
- 保留： 相手に保留をお願いする場合は、必ず「少々お待ちください」と伝えましょう。
- 担当者の状況： 担当者の状況（席を外している、電話中など）を正確に伝えましょう。
- 伝言： 伝言が必要な場合は、相手の情報を正確に記録し、担当者に伝えましょう。
例：
「〇〇様ですね。少々お待ちくださいませ。担当の山田はただいま席を外しております。折り返しお電話するように伝言を承りますか？」
3-3. クレーム対応の場合
クレーム対応は、会社の信頼を左右する重要な場面です。冷静に対応し、誠意をもって対応することが重要です。以下に、具体的なポイントをまとめます。
- 冷静な対応： 感情的にならず、冷静に対応しましょう。
- 謝罪： 相手に不快な思いをさせてしまった場合は、素直に謝罪しましょう。
- 話を聞く： 相手の話を最後までしっかりと聞き、理解しようと努めましょう。
- 解決策の提示： 解決策を提示し、誠意をもって対応しましょう。
例：
「この度は、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。詳細をお聞かせいただけますでしょうか？」
4. 電話応対スキル向上のためのトレーニング方法
電話応対スキルは、トレーニングによって向上させることができます。ここでは、効果的なトレーニング方法を紹介します。
4-1. ロールプレイング
ロールプレイングは、実践的なスキルを身につけるための効果的なトレーニング方法です。様々なシチュエーションを想定し、役割を交代しながら練習することで、臨機応変な対応力を養うことができます。
- 様々なシチュエーションを想定： クレーム対応、初めての電話、取次ぎなど、様々なシチュエーションを想定しましょう。
- 役割を交代： 役割を交代することで、様々な視点から電話応対を学ぶことができます。
- フィードバック： 練習後には、お互いにフィードバックを行い、改善点を見つけましょう。
4-2. モニタリングとフィードバック
自分の電話応対を録音し、客観的に評価することで、改善点を見つけることができます。また、上司や同僚からのフィードバックも、スキル向上のために役立ちます。
- 録音： 自分の電話応対を録音し、聞き返してみましょう。
- 自己評価： 録音を聞きながら、自分の言葉遣いや話し方を評価しましょう。
- フィードバック： 上司や同僚にフィードバックを求め、客観的な意見を聞きましょう。
4-3. マニュアルの活用
電話応対マニュアルは、基本的な知識や対応方法を学ぶための有効なツールです。マニュアルを参考に、正しい言葉遣いや対応方法を習得しましょう。
- マニュアルの作成： 会社独自の電話応対マニュアルを作成し、活用しましょう。
- 定期的な見直し： マニュアルは、定期的に見直し、最新の情報に更新しましょう。
- 研修の実施： 定期的に電話応対に関する研修を実施し、スキルアップを図りましょう。
5. 電話応対スキルを活かせるキャリアパス
電話応対スキルは、様々な職種で活かすことができます。コミュニケーション能力は、多くの仕事で求められる重要なスキルであり、電話応対スキルを磨くことで、キャリアの幅を広げることができます。
5-1. 顧客対応職
コールセンター、カスタマーサポート、営業など、顧客と直接コミュニケーションを取る職種では、電話応対スキルが非常に重要です。顧客との良好な関係を築き、顧客満足度を高めるために、電話応対スキルを活かすことができます。
5-2. 事務職
一般事務、秘書など、電話応対が日常業務に含まれる職種でも、電話応対スキルが活かせます。社内外との円滑なコミュニケーションを図り、業務をスムーズに進めるために、電話応対スキルを磨きましょう。
5-3. 営業職
テレアポ、電話営業など、電話を通じて顧客を開拓する営業職では、電話応対スキルが売上に直結します。相手に好印象を与え、信頼関係を築くことで、成約率を高めることができます。
電話応対スキルは、あなたのキャリアを豊かにするだけでなく、人間関係を円滑にするための重要なスキルです。この記事で紹介した内容を参考に、電話応対スキルを向上させ、ビジネスシーンでの成功を掴んでください。
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6. まとめ｜電話応対の「ありがとうございます」は状況に応じて使い分けを
電話応対における「ありがとうございます」の必要性について解説しました。状況に応じて使い分けることが重要であり、相手に好印象を与えるためには、言葉遣いだけでなく、声のトーンや話し方など、様々な要素を意識する必要があります。今回の記事で解説した内容を参考に、あなたの電話応対スキルを向上させ、ビジネスシーンでの成功を掴んでください。
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