電話営業の苦手意識を克服！新人営業がお客様との距離を縮める会話術
電話営業の苦手意識を克服！新人営業がお客様との距離を縮める会話術
この記事では、新人営業の方が抱える電話営業への苦手意識を克服し、お客様との信頼関係を築き、営業成績を向上させるための具体的な方法を、ケーススタディ形式で解説します。電話営業の基本から、お客様との会話を盛り上げる話題の選び方、そして効果的なクロージングまで、実践的なスキルを身につけるためのヒントが満載です。
新人営業ですが、電話営業が苦手です。
電話営業が基本なのは承知していますが、どのような会話をするものなのかがいまいち分からず苦手意識を持ってしまいました。
営業の先輩方、アドバイスをお願いします。
４月に中途採用で入社し、約２カ月ですが早速得意先を受け持つこととなり、先週引き継ぎのあいさつ回りを兼ねた商談に上司と行ってきました。
しかし上司から簡単に挨拶を促された後は、お客様と特に話す事もなく。
仲良くなるチャンスを見いだせずに商談終了。
その後、金曜に得意先へ商談のお礼の電話を掛けなさいと言われましたが、内容は世間話などを踏まえて仲良くなれるように雑談しつつ、商談時にいただいた注文分の受注確認、と言われ・・・
とりあえず電話を掛けたものの、挨拶、商談のお礼、受注の確認をしたら、、、それ以上会話が持たず・・・（＞＜）。。。
すぐに会話終了となってしまいました。
前職は接客の仕事でしたので、様々色んな糸口を見つけて雑談をしたりそこから商品の話をしたり、初めての方でも臆することなく話す事が出来たのですが・・・
電話営業は経験が皆無。
今は前職よりもっと責任感のある仕事というプレッシャーと、電話という相手の様子が見えない不安、社内の人たちが｢あの新人何を話すのだろう｣という好奇で聞き耳を立ててる雰囲気(実際聞いていて電話後に色々突っ込まれたりします)などが気になってしまい、
業務的な堅い対応でしか電話が出来ません。
電話営業が始まる前は、自分なりに『こういう営業電話をしよう』と考えていて、
得意先は私の田舎の東北なので、相手も東北訛りで話すし、私も東北弁で話して親近感を持ってもらおうとか、地元ネタで話題を振ろうとか考えていました。
しかし実際に掛けてみるとなかなか難しいもので、「お客様相手に東北弁で話したら失礼ではないか？」と思い「さようでございますか(東北弁だと、んだすか～)」と敬語で話してしまい、思うように行きません。
金曜は挨拶や確認のみで良かったですが、月曜からは営業電話で商品を薦める、という内容の電話をしなければいけないので大変憂鬱です。
ちなみに電話営業の経験はこれまでにもなく、今の会社でもレクチャーなどはなく『電話しておいてね』という感じで困っています。
どのように苦手意識を克服したら良いか、どういう会話で相手との距離を縮めたら良いのか、その話題振りなど教えていただけたら嬉しいです。
よろしくお願いします
電話営業は、対面での営業とは異なり、相手の表情や仕草が見えないため、多くの新人営業にとって大きな壁となることがあります。しかし、適切な準備と練習、そしてお客様とのコミュニケーションスキルを磨くことで、必ず克服できます。今回のケーススタディでは、新人営業のあなたが抱える悩みと、その解決策を具体的に見ていきましょう。
ケーススタディ：電話営業に苦戦する新人営業の悩み
4月に入社し、2ヶ月が経ったあなたは、中途採用で新しい会社に入社し、得意先を受け持つことになりました。しかし、電話営業に対する苦手意識が強く、どのように会話を進めて良いのか分からず、悩んでいます。特に、
- 電話でのコミュニケーションに慣れていない
- 会話のきっかけや話題が見つからない
- お客様との距離を縮める方法が分からない
- 商品の提案をどのようにすれば良いのか分からない
- 上司や同僚の目が気になり、プレッシャーを感じる
といった悩みを抱えています。
電話営業の苦手意識を克服するためのステップ
電話営業の苦手意識を克服するためには、段階を踏んで取り組むことが重要です。ここでは、具体的なステップを追って解説します。
ステップ1：準備を徹底する
電話営業を始める前に、徹底的な準備を行いましょう。準備の質が、電話営業の成功を左右します。
1. 商品知識の習得
まず、あなたが取り扱う商品やサービスに関する知識を深めましょう。商品の特徴、メリット、競合との違いなどを理解することで、お客様からの質問に的確に答えられるようになり、自信を持って話せるようになります。商品の強みを明確に理解していれば、自信を持って提案できます。
2. トークスクリプトの作成と練習
次に、効果的なトークスクリプトを作成します。トークスクリプトは、電話営業の道しるべとなります。以下に、トークスクリプトの構成要素と作成のポイントを示します。
- オープニング：自己紹介と電話をかけた目的を明確に伝えます。
- ヒアリング：お客様のニーズや課題を聞き出すための質問を準備します。
- 提案：商品の説明、メリット、具体的な提案を行います。
- クロージング：具体的なアクション（注文、訪問のアポイントなど）を促します。
- ロープレ：上司や同僚に協力してもらい、ロールプレイングを行いましょう。
トークスクリプトを繰り返し練習することで、自然な会話の流れを身につけ、自信を持って話せるようになります。
3. お客様情報の収集
事前に、お客様の情報を収集することも重要です。企業のウェブサイトや業界情報を調べ、お客様の状況を把握することで、よりパーソナライズされた提案が可能になります。相手のニーズに合わせた会話をすることで、お客様との距離を縮めることができます。
ステップ2：電話営業の基本をマスターする
準備が整ったら、電話営業の基本をマスターしましょう。基本的なスキルを身につけることで、電話営業の質が格段に向上します。
1. 第一印象を良くする
電話では、声のトーンや話し方が非常に重要です。明るくハキハキとした声で話すことを心がけましょう。笑顔で話すことを意識すると、声のトーンも自然と明るくなります。また、話すスピードにも注意し、相手が聞き取りやすいように、ゆっくりと話すことを心がけましょう。
2. 傾聴の姿勢を示す
お客様の話をしっかりと聞き、共感を示すことが重要です。相槌を打ったり、「なるほど」「おっしゃる通りですね」といった言葉で、相手の話に耳を傾けていることを伝えましょう。相手の話を遮ることなく、最後まで聞くことが大切です。
3. 質問を活用する
お客様のニーズや課題を引き出すために、効果的な質問をしましょう。オープンクエスチョン（はい・いいえで答えられない質問）を活用し、相手に自由に話してもらうことで、より深い情報を得ることができます。「どのような課題をお感じですか？」「具体的にどのような点にご興味がありますか？」といった質問は、会話を深めるのに役立ちます。
4. 明確な言葉遣い
専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明しましょう。相手に理解してもらうことが重要です。商品の特徴やメリットを具体的に説明し、お客様にとっての価値を明確に伝えましょう。
ステップ3：会話を盛り上げる話題の選び方
電話営業では、お客様との距離を縮めるために、会話を盛り上げる話題を選ぶことが重要です。以下に、具体的な話題の選び方を紹介します。
1. 共通の話題を見つける
お客様との共通点を見つけることで、親近感を抱かせることができます。出身地、趣味、家族構成など、共通の話題があれば、積極的に話題を振ってみましょう。例えば、お客様があなたの出身地と同じ地域出身であれば、地元の話題で盛り上がることができます。
2. お客様の状況に合わせた話題
お客様の業界や企業の状況に合わせた話題も効果的です。業界の最新情報や、お客様の企業が取り組んでいるプロジェクトなどについて話すことで、相手の興味を引くことができます。事前に情報収集を行い、お客様の状況を把握しておくことが重要です。
3. 季節の話題
季節の話題は、誰にとっても話しやすい話題です。例えば、「最近は暑い日が続きますね」「もうすぐ夏休みですね」といった会話から、自然な形でコミュニケーションを始めることができます。
4. ユーモアを交える
適度なユーモアは、会話を和ませ、お客様との距離を縮める効果があります。ただし、相手によっては不快に感じる可能性もあるため、相手の反応を見ながら、ユーモアを交えるようにしましょう。
ステップ4：お客様との距離を縮める会話術
電話営業では、お客様との信頼関係を築くことが重要です。信頼関係を築くための会話術を身につけましょう。
1. 相手の立場に立って話す
お客様のニーズや課題を理解し、相手の立場に立って話すことが重要です。お客様が抱える問題を解決するための提案をすることで、信頼を得ることができます。お客様の目線で考え、共感を示すことで、相手との距離を縮めることができます。
2. 相手の名前を呼ぶ
相手の名前を呼ぶことで、親近感を抱かせることができます。会話の中で、積極的に相手の名前を呼びましょう。「〇〇様、本日はありがとうございます」といったように、名前を呼ぶことで、相手に丁寧な印象を与えることができます。
3. 感謝の気持ちを伝える
お客様への感謝の気持ちを伝えることも重要です。電話をかけることへの感謝、話を聞いてくれたことへの感謝など、感謝の気持ちを言葉で伝えましょう。「お忙しい中、お電話いただきありがとうございます」「貴重なお時間をいただき、ありがとうございます」といった言葉は、相手に好印象を与えます。
4. 誠実な対応
誠実な対応を心がけましょう。嘘をついたり、ごまかしたりせず、正直に話すことが大切です。分からないことは正直に「調べて後ほどご連絡します」と伝え、誠実に対応することで、お客様からの信頼を得ることができます。
ステップ5：効果的なクロージング
電話営業の最終段階であるクロージングは、成否を左右する重要なポイントです。効果的なクロージングを行うためのポイントを紹介します。
1. 明確な提案
商品のメリットを明確に伝え、お客様にとっての価値を具体的に示しましょう。お客様が「欲しい」と感じるような提案をすることが重要です。「この商品を使うことで、〇〇の課題が解決できます」「〇〇のコストを削減できます」といったように、具体的なメリットを提示しましょう。
2. 具体的なアクションを促す
お客様に具体的なアクションを促しましょう。例えば、「今週中にご注文いただければ、特別価格でご提供できます」「まずは資料をお送りしますので、ご検討ください」といったように、具体的な行動を促すことで、成約に繋がりやすくなります。
3. 質問への対応
お客様からの質問には、的確に答えましょう。分からないことは正直に伝え、後で調べて連絡することを約束しましょう。お客様の疑問を解消することで、安心して購入してもらうことができます。
4. 断られた場合の対応
断られた場合でも、諦めずに丁寧に対応しましょう。なぜ断られたのか理由を聞き、今後の提案に活かしましょう。「今回はご検討いただけないとのこと、承知いたしました。何かご不明な点があれば、お気軽にご連絡ください」といったように、丁寧な対応を心がけましょう。
もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ
この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。
電話営業の成功事例
電話営業で成功を収めている人たちの事例を参考に、あなたの電話営業スキルを向上させましょう。
1. Aさんの場合
Aさんは、電話営業が苦手でしたが、徹底的な準備と練習、そしてお客様とのコミュニケーションスキルを磨くことで、見事、トップセールスマンになりました。Aさんは、
- 商品知識を徹底的に習得し、お客様からの質問に的確に答えられるようにしました。
- 効果的なトークスクリプトを作成し、ロールプレイングを繰り返すことで、自信を持って話せるようにしました。
- お客様の情報を事前に収集し、パーソナライズされた提案を行うことで、お客様との距離を縮めました。
- 明るくハキハキとした声で話し、笑顔で話すことを心がけました。
- お客様の話をしっかりと聞き、共感を示すことで、信頼関係を築きました。
その結果、Aさんは、お客様からの信頼を得て、多くの成約を獲得し、トップセールスマンとして活躍しています。
2. Bさんの場合
Bさんは、電話でのコミュニケーションに慣れていないという問題を抱えていましたが、お客様との会話を盛り上げる話題を見つけることで、電話営業の苦手意識を克服しました。Bさんは、
- お客様との共通点を見つけ、親近感を抱かせるようにしました。
- お客様の業界や企業の状況に合わせた話題を提供し、相手の興味を引きました。
- 季節の話題やユーモアを交え、会話を和ませました。
その結果、Bさんは、お客様との会話がスムーズに進み、多くの成約を獲得しています。
まとめ：電話営業の苦手意識を克服し、営業成績を向上させるために
電話営業の苦手意識を克服し、営業成績を向上させるためには、
- 徹底的な準備
- 電話営業の基本スキルの習得
- 会話を盛り上げる話題の選択
- お客様との信頼関係構築
- 効果的なクロージング
が重要です。これらのステップを実践することで、あなたの電話営業スキルは必ず向上し、お客様との関係を深め、営業成績を向上させることができるでしょう。焦らず、一歩ずつ、着実にスキルを磨いていきましょう。
今回のケーススタディでご紹介したように、電話営業の苦手意識は、適切な対策と継続的な努力によって必ず克服できます。ぜひ、これらの方法を実践し、電話営業のプロフェッショナルを目指してください。