営業職必見！お客様対応で「言ってはいけない言葉」と好印象を与える話し方
営業職必見！お客様対応で「言ってはいけない言葉」と好印象を与える話し方
この記事では、営業職の方がお客様とのコミュニケーションにおいて、避けるべき言葉遣いと、好印象を与えるための話し方について解説します。具体的には、「とりあえず」「えー」「どうも」といった言葉がなぜ不適切とされるのか、その理由と、より効果的な表現方法を事例を交えてご紹介します。さらに、お客様との信頼関係を築き、ビジネスを成功に導くためのコミュニケーションスキルを磨くための具体的なアドバイスを提供します。
営業職の方に質問です。
会社の人に、お客様やプレゼンの際に｢とりあえず｣と言う否定的な言葉や｢えっー｣と言う言葉は使っていけないと言われました。
｢えっー｣と言うのはわかります。
｢とりあえず｣の他にお客様対応やプレゼンの際、使用してはいけない否定的な言葉はありますでしょうか？
あと、｢どうも｣と言うのも営業職の人は使ってはいけないと言われました。
実際、そうなのでしょうか？
1. なぜ営業職は言葉遣いに気を配る必要があるのか？
営業職にとって、言葉遣いは非常に重要な要素です。それは、言葉がお客様との信頼関係を築き、企業のイメージを左右するからです。言葉遣い一つで、お客様に不快感を与えたり、誤解を生じさせたりする可能性があります。逆に、適切な言葉遣いをすることで、お客様に好印象を与え、信頼関係を深め、最終的にはビジネスの成功に繋げることができます。
具体的には、以下の3つの理由が挙げられます。
- 信頼構築: 丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示し、信頼感を高めます。
- 誤解防止: 明確な言葉遣いは、誤解を防ぎ、スムーズなコミュニケーションを促します。
- 企業イメージ向上: 洗練された言葉遣いは、企業の品格を向上させ、ブランドイメージを確立します。
2. 営業職が避けるべき言葉とその理由
お客様対応やプレゼンテーションにおいて、避けるべき言葉にはいくつかの種類があります。以下に、代表的な例とその理由を挙げ、具体的な言い換えの例も示します。
2-1. 否定的な言葉
「とりあえず」「えー」「でも」「だって」といった否定的な言葉は、相手にネガティブな印象を与え、不信感を抱かせる可能性があります。特に、「とりあえず」は、真剣さや誠意に欠ける印象を与え、「えー」は、準備不足や自信のなさを感じさせます。
- 例1: 「とりあえず、このプランで進めましょう。」
言い換え: 「まずは、このプランからご提案させていただきます。」 - 例2: 「えー、それはちょっと…」
言い換え: 「検討させていただきます。」 - 例3: 「でも、予算が…」
言い換え: 「予算について、ご相談させてください。」
2-2. 不確かな言葉
「たぶん」「おそらく」「～と思います」といった不確かな言葉は、相手に不安感を与え、信頼を損なう可能性があります。特に、重要なプレゼンテーションや交渉の場では、断定的な表現を心がけることが重要です。
- 例1: 「たぶん、来週には納品できると思います。」
言い換え: 「来週中に納品できるよう、最大限努力いたします。」 - 例2: 「おそらく、この方法で解決できるはずです。」
言い換え: 「この方法で解決できます。」
2-3. 曖昧な言葉
「あのー」「そのー」「みたいな」といった曖昧な言葉は、話の要点をぼやけさせ、聞き手にストレスを与える可能性があります。簡潔で分かりやすい言葉遣いを心がけましょう。
- 例1: 「あのー、この製品はですね…」
言い換え: 「この製品は、…」 - 例2: 「そのー、価格は…」
言い換え: 「価格は、…」
2-4. ぞんざいな言葉遣い
「どうも」「すみません」といった言葉は、場合によってはぞんざいな印象を与えることがあります。「どうも」は、目上の人に対して使うにはカジュアルすぎる場合があります。「すみません」は、謝罪の意図がない場面で頻繁に使うと、逆効果になることもあります。
- 例1: 「どうも、〇〇です。」
言い換え: 「〇〇と申します。よろしくお願いいたします。」 - 例2: 「すみません、〇〇です。」
言い換え: 「〇〇です。〇〇についてご説明いたします。」
3. 好印象を与えるための話し方のポイント
言葉遣いだけでなく、話し方もお客様に好印象を与えるために重要です。以下に、具体的なポイントを挙げます。
3-1. 丁寧な言葉遣いを心がける
敬語を正しく使い、相手への敬意を示しましょう。尊敬語、謙譲語、丁寧語を適切に使い分けることで、相手に好印象を与え、信頼関係を築きやすくなります。
- 例:
- 悪い例: 「〇〇さんは、この書類を読んだ？」
- 良い例: 「〇〇様は、この書類をお読みになりましたか？」
3-2. 明確で簡潔な表現を心がける
話の要点を絞り、分かりやすく説明しましょう。専門用語を多用せず、相手が理解しやすい言葉で話すことが重要です。話が長すぎると、相手は集中力を失い、内容が伝わりにくくなります。
- 例:
- 悪い例: 「えー、そのー、この製品はですね、あのー、いろいろと機能がありまして…」
- 良い例: 「この製品は、〇〇という機能があり、〇〇というメリットがあります。」
3-3. 相手の目を見て話す
相手の目を見ることで、真剣さや誠意を伝えることができます。目線を合わせることは、コミュニケーションにおいて非常に重要な要素です。ただし、じっと見つめすぎると威圧感を与えてしまうため、適度なアイコンタクトを心がけましょう。
3-4. 笑顔で話す
笑顔は、相手に親しみやすさや好印象を与えます。笑顔で話すことで、相手との距離が縮まり、コミュニケーションが円滑になります。電話での対応でも、笑顔を意識して話すことで、声のトーンが明るくなり、相手に好印象を与えることができます。
3-5. 相手の話をよく聞く
相手の話を丁寧に聞き、共感を示すことで、信頼関係を深めることができます。相手の話を遮らず、最後まで聞き、質問をすることで、相手は「自分のことを理解してくれている」と感じ、安心感を抱きます。
3-6. ポジティブな言葉を使う
ネガティブな言葉を避け、ポジティブな言葉を使うことで、相手に明るい印象を与え、前向きな気持ちにさせることができます。問題点ではなく、解決策に焦点を当てて話すように心がけましょう。
- 例:
- 悪い例: 「この問題は難しいですね。」
- 良い例: 「この問題について、一緒に解決策を考えましょう。」
4. 具体的なケーススタディ：成功事例と失敗事例
言葉遣いと話し方の違いが、ビジネスの結果にどのような影響を与えるのか、具体的なケーススタディを通じて見ていきましょう。
4-1. 成功事例
ある営業担当者Aさんは、新規顧客との商談において、常に丁寧な言葉遣いを心がけ、相手の話を熱心に聞きました。彼は、製品の説明をする際も、専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明し、お客様のニーズに合わせた提案を行いました。その結果、Aさんはお客様からの信頼を得て、高額な契約を獲得することに成功しました。Aさんの成功の秘訣は、お客様とのコミュニケーションを大切にし、相手に寄り添う姿勢を貫いたことにあります。
4-2. 失敗事例
一方、別の営業担当者Bさんは、商談中に「とりあえず」「えー」といった言葉を頻繁に使用し、説明も分かりにくく、専門用語を多用しました。Bさんは、お客様の質問にも的確に答えられず、自信なさげな態度をとっていました。その結果、Bさんはお客様からの信頼を得ることができず、契約に至りませんでした。Bさんの失敗の原因は、言葉遣いや話し方に対する意識が低く、お客様とのコミュニケーションを軽視していたことにあります。
5. 言葉遣いと話し方を改善するための具体的なステップ
言葉遣いと話し方は、トレーニングと実践によって改善することができます。以下に、具体的なステップをご紹介します。
5-1. 自己分析を行う
自分の言葉遣いや話し方の癖を把握するために、録音や録画をして、自分の話し方を客観的に分析しましょう。また、周囲の人に意見を求めることも有効です。改善点を見つけ、意識的に改善していくことが重要です。
5-2. 改善目標を設定する
具体的な改善目標を設定し、いつまでに達成するかを明確にしましょう。例えば、「1ヶ月以内に、『とりあえず』という言葉を使わないようにする」といった目標を設定します。目標を達成するために、具体的な行動計画を立てましょう。
5-3. ロールプレイングで練習する
同僚や上司とロールプレイングを行い、実践的な練習を重ねましょう。様々な状況を想定し、適切な言葉遣いや話し方を練習することで、自信をつけることができます。フィードバックを受け、改善点を修正していくことが重要です。
5-4. 成功事例を参考に、良い部分を真似る
社内外の優れた営業担当者の話し方を参考にし、良い部分を真似ることで、自分のスキルを向上させることができます。セミナーに参加したり、書籍を読んだりして、知識を深めることも有効です。
5-5. 継続的な努力を続ける
言葉遣いと話し方の改善は、一朝一夕にはできません。継続的な努力を続けることで、徐々にスキルが向上し、お客様との信頼関係を築き、ビジネスを成功に導くことができます。
6. まとめ：言葉遣いと話し方は営業職の武器
営業職にとって、言葉遣いと話し方は、お客様との信頼関係を築き、ビジネスを成功に導くための重要な武器です。避けるべき言葉を理解し、好印象を与える話し方を実践することで、お客様からの信頼を得て、売上を向上させることができます。自己分析、ロールプレイング、継続的な努力を通じて、言葉遣いと話し方のスキルを磨き、営業職としての成功を掴みましょう。
この記事を参考に、ぜひあなたの言葉遣いと話し方を改善し、お客様とのより良い関係を築いてください。
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