電話応対の秘訣：1台の電話に2本同時にかかってきた時の対処法
電話応対の秘訣：1台の電話に2本同時にかかってきた時の対処法
あのー。。電話の応対で、１台の電話に２本かかってきた時ってどう言う対処したらいいですか？ 設定は、事務所自分一人（他は社外）or上司二人の自分だけって言う。。上司なんかに来客応対や電話応対とかさせるわけに もいかないじゃないですかー。こんなときどうしたらいいですか？
結論：落ち着いて対応！状況に応じた適切な電話応対で、顧客満足度と業務効率をアップ
一人でお仕事されている、もしくは少人数体制でオフィスワークをされている方にとって、電話が2本同時にかかってくる状況は、まさにパニック寸前ですよね。しかし、適切な対処法を知っていれば、慌てることなく、スムーズに両方の電話に対応できます。この記事では、電話応対のプロである転職コンサルタントの視点から、具体的な対処法、そして、電話応対スキルを向上させるためのコツを分かりやすく解説します。 さらに、複数回線対応のビジネスフォン導入といった、根本的な解決策についてもご紹介します。
状況別の対処法
まず、電話が2本同時にかかってきた際の状況を3パターンに分け、それぞれに最適な対処法を提案します。
まず、電話が2本同時にかかってきた際の状況を3パターンに分け、それぞれに最適な対処法を提案します。
- パターン1：重要な電話とそうでない電話の場合
重要な電話（例えば、新規顧客からの問い合わせや緊急度の高い案件に関する電話）を優先しましょう。そうでない電話には、「少々お待ちください」と伝え、重要な電話を済ませてから折り返しか、メッセージを残してもらうようにお願いしましょう。この際、「○○（お名前）様からのお電話ですね。少々お待ちください。」と、相手の名前をしっかり確認し、メモに残しておくと、後からスムーズに対応できます。 - パターン2：どちらも重要な電話の場合
片方の電話に「少々お待ちください」と伝え、先に電話に出ている相手に「もう一本電話がかかってきており、少々お待ちいただけますでしょうか？」と状況を説明し、了解を得ましょう。その後、どちらの電話を先に対応するかを判断し、対応します。この際、電話の内容をメモしておき、後から両方とも対応できるようにしましょう。電話対応スキル向上のため、要点を絞ってメモを取る練習をしましょう。 - パターン3：どちらも緊急性の低い電話の場合
どちらの電話にも「少々お待ちください」と伝え、片方の電話を一旦保留にしましょう。保留にする前に、「少々お待ちください。すぐに対応いたします。」と伝え、相手を安心させましょう。その後、片方の電話に対応し、終わったらもう片方の電話に対応します。この際、電話対応マナーを意識し、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
電話応対スキル向上のための具体的なアドバイス
- 電話応対の基本を徹底する：明るくハキハキとした声で、相手の名前を確認し、会社名と自分の名前を名乗ることを徹底しましょう。電話応対の基本を改めて確認することで、落ち着いて対応できるようになります。
- メモを取る練習をする：電話の内容をメモする練習は、電話応対スキル向上に非常に効果的です。重要な情報を逃さず、正確に記録することで、顧客満足度を高めることができます。メモを取る際のポイントとしては、簡潔に、重要な情報を中心にメモを取ることです。
- 保留時の対応を工夫する：保留にする際は、必ず「少々お待ちください」と伝え、保留中の音楽やアナウンスを適切に選択しましょう。保留時間が長くなる場合は、こまめに状況を伝え、相手を安心させましょう。
- 電話応対マナーを学ぶ：ビジネスシーンにおける電話応対マナーを学ぶことで、よりプロフェッショナルな対応が可能になります。丁寧な言葉遣い、適切な声のトーン、そして、聞き上手になることを意識しましょう。
- ロールプレイングで実践練習をする：同僚や友人とロールプレイングを行い、電話応対の練習をすることで、実戦での対応能力を高めることができます。様々な状況を想定し、練習することで、臨機応変な対応ができるようになります。
成功事例：効率的な電話対応を実現した事例
私が以前コンサルティングを担当したA社では、社員一人当たりの電話対応件数が多く、業務効率の低下が課題でした。そこで、電話応対マナー研修を実施し、複数回線対応のビジネスフォンを導入することで、電話対応の効率化を図りました。その結果、電話対応にかかる時間が短縮され、業務効率が大幅に向上しました。さらに、顧客満足度も向上し、企業イメージの向上にも繋がりました。
私が以前コンサルティングを担当したA社では、社員一人当たりの電話対応件数が多く、業務効率の低下が課題でした。そこで、電話応対マナー研修を実施し、複数回線対応のビジネスフォンを導入することで、電話対応の効率化を図りました。その結果、電話対応にかかる時間が短縮され、業務効率が大幅に向上しました。さらに、顧客満足度も向上し、企業イメージの向上にも繋がりました。
根本的な解決策：ビジネスフォンの導入
複数回線対応のビジネスフォンを導入することで、複数の電話を同時に受け付けることが可能になります。これは、電話が2本同時にかかってきた際のストレスを軽減し、業務効率を向上させるための効果的な手段です。初期費用はかかりますが、長期的な視点で見れば、人件費削減や顧客満足度向上といったメリットが得られるでしょう。
複数回線対応のビジネスフォンを導入することで、複数の電話を同時に受け付けることが可能になります。これは、電話が2本同時にかかってきた際のストレスを軽減し、業務効率を向上させるための効果的な手段です。初期費用はかかりますが、長期的な視点で見れば、人件費削減や顧客満足度向上といったメリットが得られるでしょう。
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まとめ：電話応対は顧客満足度と業務効率に直結
電話応対は、企業の顔であり、顧客との最初の接点です。スムーズで丁寧な対応は、顧客満足度を高め、企業イメージの向上に繋がります。 本記事で紹介した具体的な対処法やスキル向上のためのアドバイスを実践することで、電話が2本同時にかかってきても慌てず、落ち着いて対応できるようになりましょう。 そして、業務効率の向上や顧客満足度向上のため、ビジネスフォンの導入も検討してみてはいかがでしょうか。 電話応対は、一見些細な業務のように思えますが、実はビジネス成功の鍵を握る重要な要素なのです。