営業時間を守らない客への対応と、顧客対応スキル向上への道
営業時間を守らない客への対応と、顧客対応スキル向上への道
こういった客は、営業時間をちゃんと知ってない、見てないんでしょうか？以前、深夜一時で閉店の店に四時まで客がいたそうです。
営業時間の認識不足、あるいはそれを超えた行動をとるお客様への対応は、飲食店経営において非常に重要な課題です。単に「営業時間を知らなかった」という理由だけでなく、お客様の行動背景には様々な要因が考えられます。この記事では、営業時間を守らないお客様への対応策と、そうした状況を減らすための顧客対応スキル向上について、具体的な事例を交えながら解説します。
1. 営業時間を守らない客の行動背景を探る
お客様が営業時間を守らない行動をとる背景には、いくつかの可能性が考えられます。
- 情報伝達の不足：お店の営業時間の告知が不十分であったり、分かりにくい場所に掲示されていたりする場合、お客様は営業時間を把握できない可能性があります。ウェブサイト、店頭POP、メニューなど、あらゆる接点で明確に伝える必要があります。特に、近隣住民や常連客以外への情報発信は、より注意深く行うべきでしょう。
- 時間感覚のずれ：お客様自身の時計が遅れていたり、予定の把握に甘さがあったりする場合、知らず知らずのうちに営業時間を過ぎてしまうことがあります。これは、お客様の責任だけでなく、お店の側の配慮も必要です。例えば、時間的な余裕をもってオーダーを促す、あるいは、閉店時間が迫っていることを丁寧に伝えるなどです。
- 特別な事情：お客様に急な用事やトラブルが発生し、予定通りに店を後にできない場合もあります。例えば、交通機関の遅延や、同行者との予定変更などです。このようなケースでは、お客様の事情を丁寧に聞き取り、できる限りの配慮をすることが大切です。
- マナーの欠如：中には、営業時間を認識していても、それを無視するお客様もいるかもしれません。これは、お店の雰囲気や、従業員の対応にも影響される可能性があります。常連客であっても、ルールを守らない行動には毅然とした対応が必要です。
2. 具体的な対応策
お客様の行動背景を理解した上で、適切な対応策をとることが重要です。
- 営業時間の明確化：ウェブサイト、店頭、メニューなど、あらゆる場所に営業時間を明確に表示しましょう。デジタルサイネージなどを活用し、視覚的に分かりやすく伝えることも効果的です。さらに、予約システムを導入することで、混雑状況や待ち時間を事前に把握してもらうこともできます。
- 丁寧な声かけ：閉店時間が迫っている場合は、お客様に「本日は閉店時間が迫っておりますが、よろしいでしょうか？」と、笑顔で丁寧に声をかけることが大切です。慌ただしい雰囲気ではなく、落ち着いたトーンで伝えることで、お客様の理解と協力を得やすくなります。
- 柔軟な対応：お客様に特別な事情がある場合は、状況に応じて柔軟に対応しましょう。例えば、少しの時間であれば、閉店時間を過ぎても対応することも考えられます。ただし、他の従業員の勤務時間や、お店の運営状況も考慮する必要があります。
- 毅然とした対応：マナーの欠如が見られる場合は、毅然とした態度で対応することが重要です。しかし、威圧的な態度をとるのではなく、冷静かつ丁寧に、お店のルールを説明しましょう。必要に応じて、他のお客様への影響も考慮し、対応を検討する必要があります。
3. 顧客対応スキル向上のためのトレーニング
営業時間を守らないお客様への対応は、従業員の顧客対応スキルに大きく依存します。そのため、定期的なトレーニングを実施し、従業員のスキル向上を図ることが重要です。
- ロールプレイング：様々な状況を想定したロールプレイングを行い、従業員の対応能力を高めましょう。営業時間を過ぎたお客様への対応、クレーム対応、特別な事情への対応など、様々なシチュエーションを想定することで、臨機応変な対応力を身につけることができます。
- マニュアル作成：お客様対応のマニュアルを作成し、従業員に共有しましょう。マニュアルには、営業時間を守らないお客様への対応手順、クレーム対応の方法、特別な事情への対応策などを記載します。これにより、従業員は統一された対応を行うことができ、お客様へのサービス品質向上に繋がります。
- 顧客満足度調査：定期的に顧客満足度調査を実施し、お客様からのフィードバックを収集しましょう。調査結果を分析することで、改善すべき点や、お客様のニーズを把握することができます。これにより、より効果的な顧客対応策を講じることが可能になります。
4. 成功事例
ある高級レストランでは、閉店時間が迫ると、スタッフがお客様に「本日は閉店時間が迫っておりますが、お料理のお時間、大丈夫でしょうか？」と、笑顔で確認するシステムを導入しました。これにより、お客様に不快感を与えることなく、スムーズに閉店時間を迎えられるようになりました。また、予約システムを導入することで、混雑状況を事前に把握し、お客様に待ち時間を伝えることで、スムーズな流れを作ることに成功しています。
5. まとめ
営業時間を守らないお客様への対応は、お店の運営にとって非常に重要な課題です。しかし、適切な対応策と、従業員の顧客対応スキル向上によって、問題を最小限に抑えることが可能です。この記事で紹介した内容を参考に、お客様との良好な関係を築き、繁盛店を目指しましょう。
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