SPD事務員として電話対応スキルを向上させる方法
SPD事務員として電話対応スキルを向上させる方法
病院のSPDセンター（医療品の物流管理）で事務員として働くあなたは、医療物品のリスト作成や業者対応には慣れてきたものの、院内からの電話対応に苦戦しているとのこと。先輩社員は「全部覚えるのは無理」と言っていたそうですが、あなたはもっとできるようになりたいと考えていますね。この記事では、医療物品の知識がなくても電話対応スキルを向上させるための具体的な方法を、成功事例や専門家の視点も交えながらご紹介します。
1. 電話対応における現状分析と目標設定
まず、現状の電話対応を分析してみましょう。どのような電話が多いですか？どのような点で困っていますか？
- 電話の内容を記録する：1週間分の電話内容を記録し、頻度の高い問い合わせ、対応に時間がかかった問い合わせなどを分類します。これにより、重点的に学習すべき医療物品や対応方法が見えてきます。
- 自身の強みと弱みを把握する：メモを取ることは得意ですか？聞き取り能力は？落ち着いて対応できますか？自分の強みと弱みを理解することで、効率的な学習方法を選択できます。
- 具体的な目標を設定する：「1ヶ月後には、8割の電話に対応できるようになる」など、具体的な目標を設定しましょう。目標を設定することで、モチベーションを維持しやすくなります。
2. 医療物品の知識習得
医療物品の知識がないことが電話対応の大きな壁になっているようです。しかし、全ての物品を覚える必要はありません。先輩の言葉にもある通り、完璧を目指す必要はありません。
- 優先順位をつける：頻出する医療物品をリストアップし、それらから学習を始めましょう。電話対応記録を活用することで、優先順位付けが容易になります。
- SPDセンターの資料を活用する：SPDセンターには、医療物品のカタログやマニュアルがあるはずです。これらを活用して、必要な情報だけを効率的に学習しましょう。特に、品名、メーカー名、品番などを重点的に学びます。
- 先輩や同僚に質問する：わからないことは、遠慮せずに先輩や同僚に質問しましょう。積極的にコミュニケーションを取ることで、知識習得だけでなく、職場環境の改善にも繋がります。
- 図表や画像を活用する：医療物品の名称を覚えるのに苦労しているなら、図表や画像を併用することで、記憶の定着を促しましょう。自分で作成しても良いですし、インターネットで検索して活用するのも良いでしょう。
3. 電話対応スキルの向上
医療物品の知識と並行して、電話対応スキルも磨きましょう。電話対応は、コミュニケーション能力が試される場です。
- ロールプレイング：同僚とロールプレイングを行い、電話対応の練習をしましょう。想定される質問と回答を事前に準備しておくと効果的です。また、フィードバックをもらうことで、改善点を見つけることができます。
- 聞き取り能力を高める：電話相手の話にしっかり耳を傾け、重要な情報を聞き逃さないようにしましょう。メモを取りながら、要点を的確に捉える練習をしましょう。
- 言葉遣い、声のトーンに注意する：丁寧な言葉遣いと、明るく落ち着いた声のトーンを心がけましょう。第一印象は非常に重要です。言葉遣いや声のトーンを変えることで、相手への印象を大きく変えることができます。
- スムーズな情報伝達：必要な情報を的確に伝えられるように、事前に情報を整理しておきましょう。簡潔で分かりやすい言葉遣いを心がけることが重要です。
- 電話応対マニュアルを作成する：よく受ける質問とその回答をまとめたマニュアルを作成しましょう。これにより、対応の迅速化と質の向上に繋がります。
4. 専門家のアドバイスと成功事例
医療事務の専門家であるA先生によると、「SPD事務員の電話対応において重要なのは、正確な情報伝達と迅速な対応です。全ての医療物品を覚える必要はありません。優先順位をつけて学習し、わからないことはすぐに質問する姿勢が大切です。」とのことです。
また、B病院のSPDセンターで働くCさんは、入社当初は電話対応に苦労していましたが、電話対応記録を分析し、頻出する質問をまとめたマニュアルを作成することで、スムーズに対応できるようになったそうです。Cさんの成功事例は、具体的な行動計画の重要性を示しています。
5. 継続的な学習と自己評価
電話対応スキルは、継続的な学習と自己評価によって向上していきます。定期的に自分の対応を振り返り、改善点を洗い出しましょう。
- 定期的な振り返り：1ヶ月に一度、電話対応記録を振り返り、改善すべき点を洗い出しましょう。客観的な視点を持つことが重要です。
- 自己評価：自分の電話対応を録音し、聞き直してみましょう。声のトーン、言葉遣い、情報伝達の正確性などをチェックすることで、改善点を見つけることができます。
- 新しい知識・スキルの習得：医療業界の動向や新しい医療物品の情報を入手し、常に知識をアップデートしましょう。専門誌を読む、セミナーに参加するなど、積極的に学習する姿勢が大切です。
完璧を目指す必要はありません。焦らず、一つずつステップを踏んでいきましょう。継続的な努力によって、必ず電話対応スキルは向上します。そして、SPDセンターに不可欠な存在として、自信を持って業務に取り組めるようになるでしょう。
最近のコラム
>> 新生活スタート！Wi-Fi選びで失敗しないための完全ガイド：固定回線 vs モバイルWi-Fi、あなたに最適なのはどっち？