居酒屋における閉店間際の電話対応：店長とアルバイトの対応と適切なマナー
居酒屋における閉店間際の電話対応：店長とアルバイトの対応と適切なマナー
飲食店、特に居酒屋では、閉店間際の電話対応が非常に重要です。お客様との良好な関係を築き、リピーター獲得、さらにはお店の評判にも大きく影響します。今回のケースでは、店長とアルバイトの対応に問題があり、従業員のモチベーション低下や顧客満足度の低下につながる可能性があります。この事例を通して、適切な電話対応、そして店長とアルバイト間の良好なコミュニケーションについて考えていきましょう。
店長とアルバイトの対応の問題点
今回のケースにおける問題点は以下の通りです。
- アルバイトの対応を遮断した点：アルバイトは、丁寧な言葉遣いで営業終了を伝えようとしていました。しかし、店長はそれを遮断し、一方的に電話を受けました。これはアルバイトのモチベーションを著しく低下させる行為です。アルバイトは、自分の判断を尊重されず、無力感を感じたはずです。
- アルバイトへの叱責：「勝手なことをしないでください」という叱責は、具体的な指導を欠いた一方的な非難です。アルバイトは、何が「勝手なこと」なのか理解できず、不安や不満を抱いたでしょう。建設的なフィードバックではなく、否定的な言葉がアルバイトの士気を下げています。
- 閉店間際にも関わらず客を受け入れた点：閉店間際にお客様を受け入れるかどうかは、お店の状況やポリシーによって異なります。しかし、アルバイトが断ろうとした時点で、店長が受け入れる判断をしたということは、お店のルールやアルバイトの判断基準が明確にされていない可能性があります。これは、アルバイトの混乱を招き、今後の対応に迷いを生じさせます。
- 客への対応：店長は「大丈夫です」と即答しましたが、状況によっては、予約状況や提供できるメニューなどを確認する必要があるかもしれません。状況を把握せずに安易に承諾することは、後々のトラブルにつながる可能性があります。
適切な電話対応と従業員教育
閉店間際の電話対応は、以下の手順で行うことが理想的です。
- 丁寧な応対：「お電話ありがとうございます。〇〇店です」と、お店の名前を告げ、明るく丁寧な応対を心がけましょう。
- 状況確認：「本日は〇〇時で閉店となりますが、どのようなご用件でしょうか？」と、営業時間を伝え、用件を確認します。予約の有無、来店時間、人数などを確認しましょう。
- 状況に応じた対応：
- 予約の場合：予約状況を確認し、対応可能であれば承諾します。不可能な場合は、丁寧に断り、代替案を提案します（例えば、近隣の系列店を紹介するなど）。
- 飛び込みの場合：閉店間際であることを伝え、状況を説明します。「本日は〇〇時で閉店となりますが、お席のご用意は難しい状況です。申し訳ございません。」と、明確に伝えましょう。状況によっては、テイクアウトの提案なども検討できます。
- 明確な断り方：断る際には、曖昧な表現ではなく、はっきりと「申し訳ございませんが、本日は閉店時間のため、ご対応できません」と伝えましょう。丁寧な言葉遣いを心がけつつ、断固とした態度を示すことが重要です。
- 代替案の提案：断る際には、可能な限り代替案を提示しましょう。例えば、「明日以降のご予約は承っております」や「テイクアウトは承っております」などです。
店長とアルバイト間のコミュニケーション
店長は、アルバイトに対して具体的なマニュアルやルールを示し、その理由を丁寧に説明する必要があります。単なる指示ではなく、なぜその対応が必要なのかを理解させることで、アルバイトのモチベーション向上につながります。また、アルバイトの意見を聞き、双方向のコミュニケーションを促進することが重要です。
例えば、閉店時間前の電話対応について、事前にアルバイトと話し合い、具体的な手順や判断基準を共有しておけば、今回の様なトラブルは防げた可能性があります。「〇〇時以降の電話は基本的には断るが、状況に応じて店長に相談すること」といったルールを明確化し、アルバイトが安心して業務に取り組める環境を作るべきです。
成功事例：明確なルールと丁寧な指導
ある居酒屋では、閉店間際の電話対応マニュアルを作成し、アルバイト全員に徹底的に教育しました。マニュアルには、状況に応じた対応例や、断り方、代替案の提案などが具体的に記載されており、アルバイトはマニュアルを参照しながら対応できるようになっています。その結果、お客様からのクレームは減少し、アルバイトの対応もスムーズになり、顧客満足度と従業員のモチベーションが向上しました。
専門家の視点：モチベーションマネジメント
人事コンサルタントの山田太郎氏によると、「従業員のモチベーションを維持するためには、彼らの意見を尊重し、成長を支援することが重要です。今回のケースでは、店長はアルバイトの意見を無視し、一方的に叱責しました。これは、アルバイトのモチベーションを著しく低下させる行為です。店長は、アルバイトの意見を聞き、彼らの能力を最大限に活かせるような環境を作るべきです。」と指摘しています。
まとめ：良好な顧客関係と従業員育成のために
閉店間際の電話対応は、お店の印象を大きく左右する重要な要素です。丁寧な応対、明確なルール、そして店長とアルバイト間の良好なコミュニケーションを築くことで、顧客満足度と従業員のモチベーション向上を実現できます。今回のケースを教訓に、より良い接客サービスを目指し、お店全体のレベルアップを目指しましょう。
ポイント：
- 明確なマニュアルを作成し、アルバイトに徹底的に教育する
- アルバイトの意見を尊重し、双方向のコミュニケーションを促進する
- 状況に応じた柔軟な対応ができるよう、アルバイトを育成する
- 定期的な研修を行い、スキルアップを支援する