スーパーアルバイトの悩み：常連客からのクレームと顧客対応

私はスーパーでアルバイトとして働いてます。飲食関係の仕事をしている常連客がおり、ある焼きそばを購入していきます。その客に最近怒り気味に2点いわれました。1つ目は焼きそばを欠品の状態にするなということ、2つ目は焼きそば玉の価格を下げろということ。1つ目についてその焼きそばはちょっと高級な焼きそば玉で正直あまり売れません。ですので大体10こ程度棚に並んでいれば十分という商品です。ある日、その飲食商売をする常連客が商売で使うので20個ほど用意しといてほしいと私以外の従業員が言われ30個ほど用意していました。しかし、その常連客は来店しても購入していく日と購入しない日があり、購入しない日には当然焼きそば玉も売れ残り後日見切り品となります。見切り品となれば店の損になるし、その為に購入する日を伝えてもらえれば必要な分を別注で用意しておくと常連客に言ってもその私たちの提案には賛同しないし、逆にもういっかと思って10個ほど棚に並べとけば購入する量が無い！とかいって切れられます。しかもいつも買うのは２０％引きや半額になった商品ばかり。要するに、その日飲食商売で使うからできるだけ安い見切り品が欲しいんだろ？ってことだと思います。その常連客の為だけに仕入れる量を適正な量より増やすべきなのでしょうか？？店が損しているだけだと思うのですが？？2つ目について最近小麦の価格が上昇し、それに伴って当該焼きそば玉の値段が20円ほど高くなりました。で、その常連客は「20円も値上げするな！高すぎる！！私は20年以上、おたくの店で買い物しているから安くしろ！！」とか言ってきます。普通、20年の常連だとしても、特別に値引きするとか不条理ですよね？？モンスターカスタマーですよね？私はアルバイトであり、会社の意思決定には全く関係ないしスーパー業に詳しくない素人ですが、大学で経営学を履修しておりその中で５％顧客離れを改善すれば利益が２５％向上すると学んだので、上記の常連客の言うこともおかしいと思いますが、この常連客は焼きそば玉だけを購入するのではなく魚、肉とかも買っていくのでこの顧客を維持していくほうが会社にとって利益なのかなぁとか気になって質問しました。長々と読んでくださりありがとうございます。

スーパーアルバイトのよくある悩み：在庫管理と顧客対応の両立

焼きそばの欠品問題：在庫管理と顧客ニーズのバランス

スーパーでのアルバイト業務において、在庫管理は重要な要素です。特に、回転率の低い商品については、適切な発注量が求められます。今回のケースでは、高級焼きそばの在庫管理に課題が見られます。常連客の要望に応える一方で、お店の損失を最小限に抑える方法を検討する必要があります。

現状分析：高級焼きそばの売上データ、発注量、廃棄量などを分析し、最適な在庫量を算出します。過去の販売実績から需要予測を行い、発注量を調整することで、欠品と在庫過剰の両方を防ぎます。
顧客とのコミュニケーション：常連客に、商品の回転率や廃棄の問題を丁寧に説明し、理解を求めます。事前に発注数を伝えることで、常連客のニーズとお店の在庫管理のバランスを取ることができます。例えば、「今週は〇〇個入荷予定です。ご希望数をお知らせいただければ、優先的に確保いたします。」といった提案が有効です。
代替案の提示：常連客に、他の焼きそばや類似商品を提案することで、顧客満足度を維持しつつ、在庫リスクを軽減できます。例えば、「本日は高級焼きそばの在庫が少なくなっておりますが、こちらの焼きそばはいかがでしょうか？価格もお手頃です。」といった提案が考えられます。
予約システムの導入：お店側で予約システムを導入し、常連客に事前に注文してもらうことで、必要な分だけ仕入れることができます。これにより、廃棄ロスを削減し、在庫管理を効率化できます。

価格問題：値上げへの対応と顧客ロイヤリティの維持

小麦価格の高騰による焼きそばの値上げは、仕入れコストの増加によるやむを得ない措置です。しかし、長年の常連客からの反発は、顧客ロイヤリティの維持という観点から、慎重な対応が必要です。

価格改定の理由の説明：常連客に、小麦価格の高騰など、値上げの理由を丁寧に説明します。価格改定は、企業努力だけでは防げない外部要因によるものだと理解してもらうことが重要です。
代替商品の提案：値上げされた焼きそばの代わりに、価格が据え置かれている他の商品を提案します。顧客のニーズを満たしつつ、お店の利益も確保できるよう、代替案を用意することが大切です。
ポイントカードや割引制度：常連客への感謝を伝えるため、ポイントカードや割引制度を導入することで、顧客ロイヤリティを高めることができます。これにより、価格上昇による顧客離れを防ぐ効果が期待できます。
特別なサービスの提供：長年の常連客に対して、特別なサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。例えば、誕生日には割引券を送付する、特別なイベントに招待するなど、顧客との関係性を強化する施策が有効です。

経営学の視点を取り入れた顧客対応

大学で学んだ「5％の顧客離れ改善で利益が25％向上する」という点は、まさに今回のケースに当てはまります。常連客は、売上高に大きく貢献している可能性が高いです。しかし、その顧客を不快にさせてしまうと、顧客離れにつながり、大きな損失を招く可能性があります。

顧客セグメンテーション：顧客をランク分けし、重要顧客への対応を優先的に行うことで、顧客満足度を高め、顧客維持率を向上させることができます。この常連客は、売上への貢献度が高い顧客であるため、特別な配慮が必要となります。
CRM（顧客関係管理）の活用：顧客データに基づいた適切な対応を行うことで、顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティを向上させることができます。例えば、購入履歴や嗜好を把握し、パーソナライズされたサービスを提供することで、顧客との関係性を深めることができます。
従業員教育：従業員に対して、顧客対応の重要性やスキル向上のための研修を実施することで、顧客満足度を高めることができます。適切なコミュニケーションスキルや問題解決能力を身につけることで、顧客クレームを最小限に抑えることができます。

成功事例：顧客満足度向上による利益増加

あるスーパーマーケットでは、顧客の声を積極的に取り入れ、商品開発やサービス向上に繋げることで、顧客満足度と売上を向上させました。具体的には、顧客アンケートを実施し、その結果を商品開発や店舗運営に反映することで、顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供することに成功しました。その結果、顧客の購買意欲が高まり、売上増加に繋がったという事例があります。

専門家の視点：顧客とお店のWin-Winの関係構築

顧客とお店のWin-Winの関係を築くためには、顧客のニーズを理解し、それに応える努力をすることが重要です。一方的にお店の都合を押し付けるのではなく、顧客との対話を重視し、双方にとってメリットのある解決策を見つけることが大切です。長年の常連客を維持することは、お店のブランドイメージ向上にも繋がります。

まとめ：バランスの取れた顧客対応と在庫管理

今回のケースでは、常連客の要望とお店の利益を両立させることが課題です。在庫管理の改善、顧客とのコミュニケーション強化、そして、経営学的な視点を取り入れた顧客対応によって、顧客満足度とお店の利益の両立を目指しましょう。アルバイトであっても、顧客対応のスキル向上は、将来のキャリア形成にも役立ちます。積極的に学び、成長していきましょう。

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