電話応対の基本と、担当者不在時の適切な対応

仕事での電話での応対ですが、指名されてる担当者がすでに帰宅している場合、なんて答えるのしょうか？「帰宅」という言葉でいいんでしょうか？他に言葉ありますでしょうか？初歩的ですみません。

電話応対は、ビジネスシーンにおいて顧客満足度を高める上で非常に重要な要素です。特に、指名された担当者が不在の場合の対応は、会社の印象を左右する重要なポイントとなります。本記事では、担当者不在時の電話応対について、適切な言葉遣いや具体的な対応方法、さらに電話応対スキル向上のためのアドバイスをご紹介します。

「帰宅」という言葉は適切？より丁寧な表現とは？

「帰宅」という言葉自体は間違いではありませんが、ビジネスシーンではやや砕けた印象を与えてしまう可能性があります。より丁寧で、かつプロフェッショナルな印象を与える表現を使うことをおすすめします。例えば、以下のような表現が適切です。

「現在、○○（担当者名）は席を外しております。」
「現在、○○（担当者名）は不在でございます。」
「申し訳ございませんが、○○（担当者名）は、本日退社しております。」

「不在」や「退社」といった言葉を使うことで、よりフォーマルでビジネスライクな印象を与えられます。「席を外しております」は、一時的な不在を伝えたい場合に適しています。「本日退社しております」は、既に業務を終えていることを明確に伝え、顧客に誤解を与えないようにする上で有効です。

不在時の対応：具体的な手順と適切な言葉遣い

担当者不在の場合、ただ「不在です」と伝えるだけでは不親切です。顧客に安心感と信頼感を与えるためには、以下の手順で対応しましょう。

丁寧な言葉で応対開始：まず、「○○株式会社、○○でございます。お電話ありがとうございます。」など、明るく丁寧な言葉で応対を始めましょう。顧客の第一印象を左右する重要なポイントです。
担当者の不在を伝える：上記で紹介した表現を用いて、担当者の不在を伝えましょう。例えば、「申し訳ございませんが、○○（担当者名）は現在不在でございます。」と伝え、顧客に状況を理解させます。
折り返しの連絡を依頼する：顧客に、いつ頃連絡できるかを尋ね、連絡先を確認します。「○○（担当者名）に折り返しご連絡差し上げるよう伝えますので、よろしければお電話番号とご連絡可能な時間帯をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と尋ねましょう。
メッセージの伝達：顧客からのメッセージがあれば、確実に担当者に伝わるようメモを取り、正確に伝えましょう。顧客の要望を正確に把握し、担当者に伝えることで、迅速な対応に繋がります。
代わりの対応が可能か確認：状況によっては、他の担当者で対応できる場合があります。顧客の要望を聞き、他の担当者で対応できるかを確認し、可能な場合はスムーズに繋ぎましょう。ただし、顧客の承諾を得ることを忘れずに。
感謝の言葉で応対終了：「ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。ご連絡をお待ちしております。」など、感謝の言葉を添えて応対を終了しましょう。

電話応対スキル向上のためのアドバイス

電話応対スキルは、日々の実践と意識的な努力によって向上させることができます。以下に、具体的なアドバイスをご紹介します。

ロールプレイングを活用する：同僚とロールプレイングを行い、様々な状況に対応する練習をしましょう。想定される質問や顧客の反応を想定することで、臨機応変な対応力が身につきます。
録音して自分の応対を分析する：自分の電話応対を録音し、後から聞き直してみましょう。言葉遣い、トーン、テンポなどを客観的に分析することで、改善点を見つけることができます。
マニュアルを作成・活用する：電話応対のマニュアルを作成し、常に参照するようにしましょう。マニュアルには、標準的な応対手順や、顧客対応のポイントなどを記載しておくと便利です。
専門家の研修を受ける：電話応対に関する専門的な研修を受けることで、より高度なスキルを習得できます。効果的なコミュニケーションスキルやクレーム対応スキルなどを学ぶことができます。

成功事例：顧客満足度向上に繋がる電話応対

ある企業では、電話応対の研修を実施した結果、顧客満足度が大幅に向上しました。研修では、丁寧な言葉遣い、積極的な傾聴、迅速な対応などを重点的に指導しました。その結果、顧客からのクレーム件数が減少するだけでなく、顧客からのリピート率も向上しました。これは、丁寧な電話応対が顧客との良好な関係構築に繋がることを示す好例です。

専門家の視点：第一印象の重要性

電話応対は、顧客との最初の接点となることが多く、その第一印象が顧客満足度に大きく影響します。専門家によると、電話応対で顧客に好印象を与えるためには、明るく元気な声で応対すること、顧客の話を丁寧に聞き、共感すること、そして迅速かつ正確な対応をすることが重要です。これらの点を意識することで、顧客との信頼関係を構築し、ビジネスの成功に繋げることが可能になります。

まとめ：丁寧な応対で顧客満足度向上を目指しましょう

担当者不在時の電話応対は、会社の印象を左右する重要な要素です。適切な言葉遣いや手順を踏むことで、顧客に安心感と信頼感を与え、顧客満足度向上に繋げることができます。本記事で紹介したアドバイスを参考に、日々の電話応対を改善し、顧客との良好な関係を築いていきましょう。

コメントするコメントをキャンセル

お役立ちコンテンツ

転職体験談

転職ノウハウ

転職コラム