デリバリーバイトの電話対応で「お名前伺ってもよろしいですか？」と言われた理由とは？
デリバリーバイトの電話対応で「お名前伺ってもよろしいですか？」と言われた理由とは？
「お名前伺ってもよろしいですか？」と言われた理由
デリバリーバイトの電話対応で「失礼ですが、お名前伺ってもよろしいですか？」と聞かれた経験、非常に気になりますよね。この言葉の裏には、必ずしも「悪い意味」が込められているとは限りません。しかし、質問者さんの経験から察するに、電話対応に問題があったことが原因と考えられます。お客様は、あなたの対応に不安を感じ、身元確認をしようとした可能性が高いです。 具体的にどのような状況で言われたのか、もう少し詳しく見ていきましょう。
- 状況1：電話対応が不慣れで戸惑っていた場合
- 状況2：お客様を待たせてしまった場合
- 状況3：注文内容に不審な点があった場合
質問者さんは、初めて電話対応をした際にあたふたしてしまったと述べています。お客様は、その対応の不慣れさから、注文内容の聞き間違いや、配達ミスなどを懸念した可能性があります。名前を聞くことで、後からトラブルになった際に、きちんと対応した人物を特定できるという安心感を得ようとしたのでしょう。OLさんだったという点から、冷静かつ丁寧な対応を心がけていた可能性も考えられます。
2度目は、お客様を待たせてしまったことが原因と考えられます。長時間待たされたお客様は、イライラしている可能性が高く、電話口の声や対応から、相手が誰なのか確認したいという気持ちになったと考えられます。おばさんだったという点から、経験からくる慎重さや、トラブルを避けるための確認だった可能性があります。
稀ではありますが、注文内容に不審な点があった場合にも、お客様が名前を尋ねてくることがあります。例えば、高額な注文や、過去にトラブルがあった場合などです。これは、悪質な注文ではないかを確認するために行われる場合があります。
お客様の心理と、今後の電話対応の改善策
お客様が「お名前伺ってもよろしいですか？」と尋ねてきた背景には、不安や不信感が潜んでいる可能性が高いです。 お客様は、あなたの対応に問題を感じ、身元確認をすることで安心を得ようとしています。 では、どうすればこのような状況を避けられるのでしょうか？ 以下に具体的な改善策を提示します。
1. 電話応対の基本を徹底する
- 明るくハキハキとした声で応対する：元気の良い声は、相手に好印象を与えます。また、聞き取りやすく、スムーズなコミュニケーションにつながります。
- 名乗りを忘れずに、所属と氏名（またはニックネーム）を伝える：最初に「〇〇デリバリーの〇〇です」と名乗ることで、安心感を与えられます。
- 注文内容を丁寧に確認する：注文内容を正確に聞き取ることは、トラブル防止に繋がります。聞き取れない場合は、丁寧に聞き直しましょう。
- お客様に状況を伝える：注文を処理している間、お客様に状況を伝えることで、待たされている不安を軽減できます。「少々お待ちください」や「今確認しております」など、こまめな連絡を心がけましょう。
- 配達時間の見込みを伝える：配達時間を明確に伝えることで、お客様の予定を立てやすくします。遅延が予想される場合は、その旨を伝え、謝罪しましょう。
- 言葉遣いを丁寧にする：敬語を適切に使い、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。「〜ください」「〜いたします」など、丁寧な表現を意識しましょう。
2. 電話対応マニュアルの作成と研修
もし、あなたが所属する会社や団体で、電話対応マニュアルが存在しない場合は、作成することをお勧めします。マニュアルを作成することで、従業員全員が同じレベルの対応ができるようになり、顧客満足度向上に繋がります。また、定期的な研修を実施し、電話対応スキルを向上させることも重要です。ロールプレイングなどを活用することで、実践的なスキルを身につけることができます。
3. トラブル発生時の対応
万が一、トラブルが発生した場合でも、落ち着いて対応することが重要です。お客様に謝罪し、誠意をもって対応することで、事態の悪化を防ぐことができます。また、上司や責任者に報告し、適切な指示を仰ぎましょう。
成功事例：丁寧な対応で顧客満足度向上
あるデリバリーサービスでは、電話応対研修を実施した結果、顧客からのクレームが大幅に減少しました。研修では、ロールプレイングや模擬電話を通して、丁寧な言葉遣いや、状況説明の重要性を学びました。その結果、お客様からの「お名前伺ってもよろしいですか？」といった質問はほとんどなくなり、顧客満足度が向上しました。
専門家の視点：顧客対応のプロフェッショナルからのアドバイス
顧客対応のプロフェッショナルである山田太郎氏（仮名）によると、「お客様は、電話対応を通して、企業の印象を判断します。丁寧な対応は、企業イメージの向上に繋がり、リピーター獲得にも繋がります。また、トラブル発生時の対応も重要です。迅速かつ誠意のある対応をすることで、お客様の信頼を得ることができます。」とのことです。
まとめ
「失礼ですが、お名前伺ってもよろしいですか？」という言葉は、必ずしも敵意があるわけではありません。お客様の不安や不信感を解消するために、電話応対の基本を徹底し、丁寧な対応を心がけましょう。 今回の経験を活かし、よりスムーズで、お客様に安心感を与えられる電話応対を目指してください。