アパレル販売における常連客対応の悩みと解決策
アパレル販売における常連客対応の悩みと解決策
常連のお客様のことで質問です！私はアパレルの仕事をしています。SALE時期になると毎日のようにいらっしゃるお客様なのですが，対応に困っています…ご来店すると３着ほど商品を持ち，どれが大人っぽいのか･下は何と合わせるか･靴は･個人的に好きなのは？と必ず聞いてきます。このお客様の好みはだいたい把握している為，好みに合ったのをお勧めしますが，毎日30分ほど接客に付き購入はほとんどせず…それまではいいのですが，ひどい時が多々あります。ピーク時に接客につける状態でなくてもレジに並び接客。何が合うかを紙に書かされ(何回も同じことを聞いてきてきます)私物を袋いっぱい持参してこれには何が合うかと聞かれたこともありました。無理だと言うと逆ギレ状態になります。１年ほど前までは，購入して数時間後には返品が基本でした！最近では嫌がらせなのか，何も言わず５点ほど試着室に持っていき１分もしない内に出て，呼ばれて行くと床にばらまいた様な状態で片付けてと言われました。長くなりましたが，どうしていいのか分からず困っています。アドバイスいただけないでしょうか？宜しくお願いします。
問題点の整理：アパレル販売における困難な顧客対応
アパレル販売員として、常連客への対応に悩まれているとのこと、大変お辛い状況ですね。具体的には、以下の問題点が挙げられます。
- 長時間接客にも関わらず、購入に至らない：30分程度の接客時間を要するにも関わらず、購入に至らないケースが多い。
- 過剰な要求と時間消費：商品合わせの相談だけでなく、私物のコーディネート相談など、業務時間外の範囲に及ぶ要求。
- ピーク時における接客への支障：他の顧客対応に支障をきたす状況での接客依頼。
- 無断返品・商品への粗雑な扱い：過去には無断返品、最近では試着室での商品の乱雑な扱い。
- 顧客からの逆ギレ：対応に限界を示すと、顧客から逆ギレされる。
- お子様を利用した呼び出し：他のお客様への接客中に、お子様を利用して呼び出される。
これらの問題により、精神的な負担が大きく、業務効率にも悪影響を及ぼしていることが分かります。
解決策：顧客対応と店舗運営の両立を目指す戦略
このような状況を改善するには、顧客対応と店舗運営の両面からアプローチする必要があります。
1. 顧客とのコミュニケーションの見直し
- 時間制限を設ける：接客開始時に「本日は〇〇時までにご案内させていただきます」と伝えることで、時間管理を明確にする。
- 相談内容の範囲を明確にする：接客前に「本日はお洋服のコーディネートについてご相談させていただきます。私物については、お時間や状況によってはお受けできない場合がございます」と伝える。
- 「今日のコーディネート」提案に絞る：お客様の好みを把握しているとのことなので、事前に数パターンを準備し、「今日のコーディネート」として提案する。これにより、お客様の質問に一つずつ答える時間を削減できる。
- 予約システムの導入：常連のお客様には、事前に予約を入れていただくシステムを導入することで、ピーク時を避けて対応できる。
- 代替え案の提示：コーディネート相談に時間がかかりすぎる場合は、「本日は時間的に難しいですが、後日改めてご相談させていただけませんか？」と提案する。
2. 店舗ルールと行動規範の明確化
- 返品規定の徹底：明確な返品規定を設け、それを顧客に周知する。無断返品には毅然とした対応を取る。
- 商品への適切な扱い：試着室での商品への粗雑な扱いについては、厳しく注意する。必要であれば、監視カメラの設置も検討する。
- 従業員の安全確保：逆ギレされた場合の対処法をマニュアル化し、従業員の安全を確保する体制を整える。
- 他のお客様への配慮：お子様を利用した呼び出しについては、毅然とした態度で注意する。必要であれば、お客様に他のお客様への配慮を促す。
3. 上司や同僚への相談
- 状況説明：上司や同僚に現状を説明し、相談する。一人で抱え込まず、チームとして対応策を検討する。
- サポート体制の構築：他のスタッフに接客を分担してもらう、休憩時間を確保するなど、サポート体制を構築する。
- 専門家への相談：必要であれば、産業カウンセラーや弁護士に相談する。
成功事例と専門家の視点
あるアパレルブランドでは、顧客一人ひとりに「顧客カード」を作成し、過去の購入履歴や好みなどを記録することで、効率的な接客を実現しています。また、接客時間の上限を設定し、それを守ることで、従業員の負担軽減と顧客満足度の向上を両立させています。 さらに、顧客対応に悩む従業員向けに、ロールプレイング研修を実施し、適切な対応方法を学ぶ機会を提供することで、従業員のスキルアップとモチベーション向上を図っています。 顧客対応は、販売員のスキルと店舗の運営方針が密接に関係しています。専門家である産業カウンセラーは、「顧客との良好な関係を築くためには、まず従業員自身のメンタルヘルスをケアすることが重要」と指摘しています。
具体的なアドバイス：実践的なステップ
1. 記録を取る：顧客とのやり取りを記録し、問題点を客観的に分析する。 2. 上司に相談：現状を上司に報告し、サポート体制の構築を依頼する。 3. 対応マニュアルを作成：顧客対応のマニュアルを作成し、チーム全体で共有する。 4. 研修に参加：接客スキル向上のための研修に参加する。 5. 自分自身をケアする：ストレスをため込まないよう、休息や趣味の時間を持つ。 これらのステップを踏むことで、顧客対応の負担を軽減し、より働きやすい環境を構築できるでしょう。 困難な状況ではありますが、諦めずに、一歩ずつ改善していくことが大切です。