飲食店経営者が直面する「満席・貸切クレーム」問題の解決策：顧客満足度を高める接客術
飲食店経営者が直面する「満席・貸切クレーム」問題の解決策：顧客満足度を高める接客術
この記事では、飲食店経営者の方々が直面する「満席」や「貸切」時の顧客からのクレーム問題について、具体的な解決策と顧客満足度を高めるための接客術を、サービス業のエキスパートとしての視点から解説します。10年以上の飲食店経営経験を持つあなたが、どのようにこの状況を乗り越え、顧客との良好な関係を築き、リピーターを増やしていくか、そのヒントをお届けします。
飲食店をしています。満席、貸切によるクレームについて、サービスのエキスパートさんのご意見を多数いただきたいです！！
飲食店経営者さん。バーのマスターさん。ホテルマンさん。ブライダル関係の方。様々な方のアドバイスお待ちしておりますm(_ _)mそれでは本題へ、、、。
先日、お客様から電話があり、
お客「おー！マスターかー？今忙しい？」
私 「（？誰だろう？声からは推測できないな…）お電話ありがとうございます！お陰様でボチボチとさせていただいてます〜♪」
お客「ほんまかいなー！今から１０人いける？」
私「あーー！！すいません(>_<)！！ただいま満席なんで、すぐは無理なのですが、空き次第すぐに連絡させていただきたいので連絡先教えてもらえないでしょうか！！」
お客「はー？！（向こうの仲間たちに向けて→）おーい！みんなー！ここあかんわー！こんだけ今まで店使ってるのに入らせてくれないわーー！！他の店にしよかーー！！。（私に向けて→）マスター悪いけどなー、もう2度と使えへんわー！！〈ブチっ！！〉」
とまーこんな感じでした。
自分で言うのもおこがましいですが、愛想だけは絶対の自信があります。電話の対応も「本当に申し訳ないですー(>_<)」という気持ちで頭を下げてお話し致しました。ですのでここは論点にはしたくありません。
しかも今回が初めてではなく、10年間の営業の中で5回ほど（みんな違うお客様です）あります。
ひどい人は「この町の飲食店で俺を返したのはお前が初めてや！！2度と来るか！！」とヤクザなセリフでブチ切れされました。
深々と頭を下げて、席が空き次第すぐに電話をして対応し結局ご来店に至りました。
以前からの常連さんでしたが今も常連さんです(^_^;)
また違う方は「貸切ー？！こっちはタクシーで来たんやぞ？！またタクシー代ワシが払って帰ったらええんやな？！よっしゃわかった！！もう2度と来るか！！」とこの方にもブチ切れされました。
この方にはタクシー代を渡してまた来てくださいと対応しました。すんなり受け取ってくれました…。この方も常連さんで今もたまに来てくれます。「あの時は悪かったなー(^_^;)寂しかったんやー。」と…。
満席や貸切で、行きたいお店に行けない時の気持ちは私も経験があるのでよくわかりますが、「なんやとー？！2度と来るかー！！」と言いますか？？そこまで怒りますか？？
私からすると。満席と言うのはお店のどこに落ち度があるの？20席中20人座ってるから物理的に入れませんので仕方ないですやん？今くつろいでおられるお客様を返してあなたを迎え入れたらいいの？など考えれば考えるほど訳わからなくなります。
飲食店をさせていただいて10年経ちますが、まだグッドアイデアな答えはありません。
今私がしてる対応
①ただ誠実に「空き次第すぐに対応させていただきますので連絡先を教えてください！」としか…。
②近くに遅くまで開いてるバーがあるのでそちらでくつろいでもらってそこのお支払いは全て私負担。その代わり席が空いたらウチに来てね！と対応したこともありました。そんなことしたら赤字ですよね。よほどの常連のお客さんでないとこんな事は毎回できません。
③名刺の裏に「本日はすみませんでした！次回ご来店時にビールサービス致します。またのご来店時お待ちしております！！」と書いて渡す。
です。
もちろん「いやー！！えーやんー！！こんな時代に忙しいのはマスターとこだけやなー(*^_^*)！！またにすわーー♪」と言うお客様もいますよ♪みんながみんなじゃないという事です。
長々とすみませんでした！！！！
こんな時（満席、貸切時）！！サービスエキスパートのみなさんはどう対応してますか？！
そんなお客さんは放っておいたらいいですか？
そんなお客さんは気にしなくていいですか？
もっとこうしたらいいよ！！とかありますか？
こんな方法でうちは毎回対応してるよ！！逆に喜んでくれてるよ！！とかありますか？？
本当に悩んでます。教えてくださいm(_ _)m
飲食店経営者として、満席時や貸切時の顧客対応は、誰もが一度は直面する悩みです。特に、せっかくお店を選んでくれたお客様を断らなければならない状況は、経営者として非常に心苦しいものです。しかし、この状況を乗り越え、顧客満足度を高め、リピーターを増やすための具体的な方法があります。この記事では、10年以上の飲食店経営経験を持つあなたが、どのようにこの問題を解決し、顧客との良好な関係を築いていくか、具体的なステップと成功事例を交えて解説します。
1. なぜ「満席・貸切」で顧客は怒るのか？心理を理解する
顧客が「満席」や「貸切」で怒る背景には、いくつかの心理的要因が考えられます。これらの要因を理解することで、より適切な対応が可能になります。
- 期待の裏切り: 顧客は、お店に来て食事やサービスを受けることを期待しています。それが叶わない場合、期待が裏切られたと感じ、不満を抱きやすくなります。
- 時間的損失: 顧客は、お店に行くために移動時間や準備時間を費やしています。それが無駄になったと感じると、怒りや不満につながります。特に、遠方から来た場合や、特別な日に利用しようとしていた場合は、その感情は強くなります。
- 自己重要感の喪失: 顧客は、自分を大切に扱われたい、特別な存在として認識されたいという欲求を持っています。満席や貸切で断られることで、その欲求が満たされないと感じ、不快感を覚えます。
- 感情的な高ぶり: 顧客は、空腹や疲労、特別な日の高揚感など、様々な感情的な状態でお店を訪れます。そのような状況下では、些細なことでも感情的になりやすく、怒りやすくなることがあります。
2. 満席・貸切時の「正しい」顧客対応：5つのステップ
顧客が怒りを感じる状況でも、適切な対応をすることで、顧客満足度を下げずに、むしろ関係性を深めることさえ可能です。以下の5つのステップを参考に、実践的な対応を心がけましょう。
- 丁寧な謝罪と状況の説明:
まず、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対して、心から謝罪しましょう。謝罪の言葉は、誠実で丁寧であることが重要です。「大変申し訳ございません」という言葉から始め、状況を具体的に説明します。「ただいま満席で、すぐにご案内することができません」など、事実を明確に伝えましょう。
- 代替案の提示:
単に断るだけでなく、代替案を提示することが重要です。近隣の飲食店や、系列店がある場合はそちらを案内するなど、お客様のニーズに応えようとする姿勢を見せましょう。例えば、「近隣の〇〇というお店もおすすめです。もしよろしければ、そちらで少しお待ちいただき、席が空き次第、ご連絡することも可能です」といった提案ができます。
- 連絡先の交換と優先案内の約束:
お客様の連絡先を交換し、席が空き次第、優先的に案内することを約束しましょう。これにより、お客様は「自分は大切にされている」と感じ、不満が和らぎます。連絡先を交換する際には、お客様の名前を尋ね、次回訪問時にその名前で呼ぶなど、パーソナルな対応を心がけましょう。
- 特別な配慮とサービスの提供:
お客様の状況に応じて、特別な配慮やサービスを提供することも有効です。例えば、タクシー代を負担したり、次回利用できる割引券を渡したりすることで、お客様の不満を解消し、満足度を高めることができます。また、お客様の好みや特別な事情を考慮し、個別の対応をすることも重要です。
- 感謝の気持ちを伝える:
最後に、お客様に感謝の気持ちを伝えましょう。たとえ、その場では入店できなくても、「本日はご来店いただき、誠にありがとうございます」という言葉で締めくくることで、お客様は「また来たい」という気持ちになるはずです。また、後日、席が空いた際に連絡し、改めて感謝の気持ちを伝えることで、関係性を深めることができます。
3. 成功事例から学ぶ：顧客満足度を高めた飲食店経営者の対応
実際に、満席や貸切時の対応を通じて、顧客満足度を高め、リピーターを増やした飲食店の成功事例を紹介します。
- 事例1：常連客への特別な対応
あるイタリアンレストランでは、常連客が満席で入店できない場合、近隣の系列店を案内し、そちらでの飲食代を負担しました。さらに、席が空き次第、優先的に連絡し、デザートサービスを提供しました。その結果、常連客との絆が深まり、口コミで評判が広がり、新規顧客の獲得にもつながりました。
- 事例2：予約客への丁寧な対応
高級寿司店では、予約客が遅刻した場合でも、可能な限り対応し、丁寧な謝罪と状況の説明を行いました。また、遅刻によって提供できなかった料理については、次回訪問時にサービスとして提供しました。これにより、予約客からの信頼を得て、リピート予約が増加しました。
- 事例3：SNSを活用した情報発信
人気ラーメン店では、満席時の状況をSNSでリアルタイムに発信し、お客様に待ち時間や状況を共有しました。また、待ち時間を利用して、近隣の観光スポットを紹介したり、お得な情報を提供したりしました。これにより、お客様の待ち時間に対する不満を軽減し、お店への興味関心を高めました。
4. 顧客対応をさらに向上させるための具体的な施策
上記のステップと成功事例を踏まえ、顧客対応をさらに向上させるための具体的な施策をいくつかご紹介します。
- マニュアルの作成と従業員教育:
満席・貸切時の対応について、具体的な手順をまとめたマニュアルを作成し、従業員全員が同じレベルの対応ができるように教育しましょう。ロールプレイングなどを通じて、実践的なスキルを身につけることが重要です。
- 顧客データの活用:
顧客情報をデータベース化し、来店履歴や好みなどを記録することで、パーソナルな対応が可能になります。誕生日や記念日にお祝いのメッセージを送るなど、特別なサービスを提供することもできます。
- フィードバックの収集と改善:
お客様からのフィードバックを積極的に収集し、改善に役立てましょう。アンケートや口コミサイトなどを活用し、お客様の意見を聞き、サービス内容や顧客対応を改善していくことが重要です。
- 予約システムの導入:
予約システムを導入することで、満席時の混乱を避けることができます。オンライン予約や電話予約など、様々な方法を導入し、お客様の利便性を高めましょう。予約状況を可視化することで、お客様に正確な情報を提供することもできます。
- SNSでの情報発信:
SNSを活用して、お店の情報を積極的に発信しましょう。満席時の状況や、待ち時間、お得な情報などを発信することで、お客様とのコミュニケーションを深め、お店への興味関心を高めることができます。また、お客様からの質問や問い合わせにも、積極的に対応しましょう。
これらの施策を組み合わせることで、顧客満足度を最大限に高め、リピーターを増やし、安定した経営につなげることができます。
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5. まとめ：顧客との良好な関係を築き、繁盛店を目指すために
飲食店経営において、満席や貸切時の顧客対応は、避けて通れない課題です。しかし、適切な対応と顧客心理の理解、そして継続的な改善努力によって、この課題を乗り越え、顧客満足度を高めることができます。今回ご紹介したステップと成功事例を参考に、あなたのお店ならではの顧客対応を確立し、リピーターを増やし、繁盛店を目指してください。そして、お客様との良好な関係を築き、長期的なビジネスの成功につなげましょう。
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