不動産営業の接客スキル向上！お客様との会話が途切れないヒアリング術を徹底解説

この記事では、新卒で不動産営業として働くあなたが抱える、お客様とのコミュニケーションに関する悩みに焦点を当て、その解決策を提示します。具体的には、お客様への効果的なヒアリング方法、会話を継続させるためのテクニック、そして店長からの要求に応えるための具体的な対策を、実践的なアドバイスと共にご紹介します。不動産営業の仕事は、お客様との信頼関係構築が成功の鍵を握ります。この記事を通じて、お客様とのより良いコミュニケーションを実現し、売上アップに繋がるヒントを見つけていきましょう。

新卒で不動産営業（仲介）の会社に就職しました。（アパ○ンやエ○ブル系）

同業者の先輩方、若しくは営業のお仕事されてる方々にアドバイス頂ければと思うのですが、お店に飛び込みでお客様が来たとします。

当店ではどのようなお部屋を探しているかアンケートに記入してもらうことになっております。実際に、上からどんな事項があるかというと、

賃料
地域
希望沿線
駅からの距離
住宅の種別（アパートorマンションor戸建）
間取り
築年数
駐車場有無
ペット
住居人数
その他備考欄

という事項に分かれておりまして、お客さまにはアンケートを記入頂くまでは良いのですが、その後に、口頭でヒアリング、確認、専用のサイトで物件探しという流れになっているのですが、その際お客様との会話が途切れてしまいます。

店長からは、もっとアンケート上のことを聞けと結構強い口調で言われます。具体的には、「なぜ賃料は5万円の希望なのですか？」と聞き、お客様が「予算はこのぐらいで考えているからです」と答えたとします。その後もこちらから、質問をして会話を切らすなと言われます。正直、家賃設定はその人が考えてその値段なんだから、そこまで踏み込む必要はあるのかなと思ってしまいます。

店長は「家賃設定に限らず、アンケート上のことで質問の答えに対しての質問を考えて票にして、コメントリストのような者を作ってこい！」と言ってきています。毎日仕事が終わり家で考えてはいるものの、全く思いつきません。

以前、研修時に「この業界は基本はあるけどマニュアルは無い」と言われたばかりで、さっそくマニュアル的な物を作るんだ・・・。と少し戸惑いました。

自分がお客様とのコミュニケーションが取れていないので、こういうことを言われているんだとは理解してますが、諸先輩方は、どのような対応してらっしゃるのか、もしくは接客時や案内時のアドバイス頂ければ幸いです。

文章も分かりずらいとは思いますが、よろしくお願いします。長文失礼しました。

1. お客様との会話を活性化させるヒアリングの基本

不動産営業において、お客様との良好なコミュニケーションは、信頼関係を築き、最終的な契約へと繋げるために不可欠です。特に、最初のヒアリングの段階で、お客様のニーズを正確に把握し、会話を途切れさせない工夫が重要になります。ここでは、効果的なヒアリングの基本と、会話を継続させるための具体的なテクニックを解説します。

1.1 オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分ける

ヒアリングでは、質問の形式を意識的に使い分けることが重要です。オープンクエスチョンは、お客様に自由に回答してもらうことで、より多くの情報を引き出すことができます。一方、クローズドクエスチョンは、具体的な情報を確認する際に有効です。

オープンクエスチョン: 「どのようなお部屋をお探しですか？」、「この地域を選ばれた理由は何ですか？」など、お客様の考えや希望を詳しく聞き出すための質問です。
クローズドクエスチョン: 「駐車場は必要ですか？」、「ペットは飼われていますか？」など、具体的な事実確認をするための質問です。

オープンクエスチョンで会話を広げ、クローズドクエスチョンで情報を整理することで、お客様とのスムーズなコミュニケーションを実現できます。

1.2 傾聴の姿勢を示す

お客様の話を注意深く聞き、共感を示すことは、信頼関係を築く上で非常に重要です。相槌を打ったり、うなずいたり、お客様の言葉を繰り返したりすることで、あなたが真剣に話を聞いていることを伝えましょう。また、お客様の感情に寄り添う言葉を使うことも効果的です。

例: 「なるほど、〇〇様は静かな環境をお探しなのですね。」
例: 「それは大変でしたね。〇〇様のご希望に沿えるよう、精一杯お手伝いさせていただきます。」

お客様が安心して話せる環境を作り出すことで、より深い情報を得ることができ、的確な提案に繋がります。

1.3 具体的な質問例と回答例

以下に、具体的な質問例と、それに対する回答例を提示します。これらの例を参考に、お客様との会話をスムーズに進めるための準備をしましょう。

質問項目	質問例	回答例	会話を広げるためのポイント
賃料	「家賃の希望額はどのくらいですか？その金額にされた理由があれば教えてください。」	「5万円くらいで考えています。以前住んでいたところが家賃が高かったので、もう少し抑えたいと思っています。」	「以前の家賃が高かったのですね。どのような間取りで、どのくらいの広さのお部屋に住んでいらっしゃいましたか？」「5万円というご予算の中で、どのような条件を優先したいですか？」
地域	「この地域を選ばれた理由は何ですか？通勤や通学に便利な場所ですか？」	「会社の近くで、電車通勤に便利な場所を探しています。」	「なるほど、通勤に便利な場所なのですね。会社の最寄り駅はどちらですか？」「駅からの距離はどのくらいまで許容できますか？」
間取り	「どのような間取りをご希望ですか？一人暮らしですか？それともご家族と一緒ですか？」	「一人暮らしなので、1Kか1LDKくらいがいいかなと思っています。」	「1Kか1LDKですね。お料理はされますか？収納スペースはどのくらい必要ですか？」「お部屋の広さで優先したいことはありますか？」

2. 会話が途切れないための具体的なテクニック

ヒアリング中にお客様との会話が途切れてしまうことは、よくある悩みです。ここでは、会話を継続させるための具体的なテクニックを解説します。

2.1 質問の深掘り

お客様の回答に対して、さらに深く質問することで、より多くの情報を引き出すことができます。例えば、お客様が「予算は5万円です」と答えた場合、その理由を尋ねるだけでなく、「5万円という予算の中で、何を優先したいですか？」「以前のお住まいと比べて、どのような点を重視しますか？」など、具体的な質問を重ねることで、お客様の真意を探ることができます。

2.2 関連する話題の提供

お客様の回答に関連する話題を提供することで、会話を広げることができます。例えば、お客様が「駅からの距離は近い方がいいです」と答えた場合、「駅周辺には、スーパーやコンビニ、飲食店など、どのような施設があると便利ですか？」といった質問をすることで、お客様のライフスタイルやニーズをより深く理解することができます。

2.3 共通の話題を見つける

お客様との共通の話題を見つけることで、親近感を抱かせ、会話をスムーズに進めることができます。例えば、お客様が「ペットを飼っています」と答えた場合、「どのような種類のペットですか？」「ペットと暮らす上で、どのような点を重視しますか？」など、ペットに関する話題で盛り上がることができます。共通の趣味や興味関心を見つけることも有効です。

2.4 顧客のニーズを可視化する

お客様のニーズを可視化することで、お客様自身の意識を深め、会話を活性化できます。例えば、お客様の希望条件をメモにまとめたり、物件検索画面を一緒に見ながら「この条件に合う物件は〇〇件あります」などと伝えたりすることで、お客様は自分の希望が具体的に形になるのを実感し、積極的に会話に参加するようになります。

3. 店長からの要求に応えるためのコメントリスト作成

店長から「アンケート上の質問に対するコメントリストを作成するように」という指示があった場合、どのように対応すれば良いのでしょうか。ここでは、具体的なコメントリストの作成方法と、その活用方法について解説します。

3.1 コメントリストの作成手順

コメントリストを作成する際には、以下の手順で進めると効果的です。

アンケート項目の洗い出し: まずは、アンケート項目を全て洗い出し、それぞれの項目に対して、どのような質問ができるかを考えます。
質問の分類: 質問を、オープンクエスチョン、クローズドクエスチョン、深掘り質問など、目的に応じて分類します。
回答例の収集: 顧客の様々な回答例を想定し、それぞれの回答に対して、どのような質問ができるかを考えます。
コメントの作成: 質問に対する回答例と、それに対するコメントをセットで作成します。コメントは、会話を広げるためのヒントや、お客様のニーズをより深く理解するための情報を含めるようにします。
リストの整理と更新: 作成したコメントリストを整理し、使いやすいようにフォーマットを整えます。また、実際の接客を通じて得られた情報を反映させ、リストを定期的に更新します。

3.2 コメントリストの活用方法

作成したコメントリストは、接客時に活用することで、お客様との会話をスムーズに進めることができます。具体的には、以下のように活用します。

質問の選択: お客様の回答に応じて、適切な質問を選択し、会話を深めます。
会話のヒント: 会話が途切れた場合に、コメントリストを参照し、会話を再開するためのヒントを得ます。
ニーズの把握: お客様の回答から、潜在的なニーズを読み解き、適切な物件を提案します。
接客スキルの向上: コメントリストを参考に、自身の接客スキルを向上させます。

3.3 コメントリストの具体例

以下に、コメントリストの具体例をいくつか示します。これらの例を参考に、あなた自身のコメントリストを作成してみましょう。

アンケート項目	お客様の回答	質問例	コメント
賃料	「5万円」	「5万円というご予算の中で、どのような点を優先したいですか？広さ、築年数、立地など、優先順位を教えてください。」	「以前のお住まいと比べて、家賃はどのくらい変わりますか？」「収入に対して、家賃の割合はどのくらいを考えていますか？」「初期費用はどのくらいを想定していますか？」
地域	「〇〇駅周辺」	「〇〇駅周辺を選ばれた理由は何ですか？通勤・通学に便利ですか？よく利用するお店はありますか？」	「〇〇駅周辺で、特に気に入っている点はありますか？」「以前はどのあたりに住んでいましたか？」「周辺の治安について、気になることはありますか？」
間取り	「1LDK」	「1LDKの間取りで、特に重視する点はありますか？リビングの広さ、収納スペース、キッチンの設備など、教えてください。」	「普段、どのくらいの頻度で料理をしますか？」「収納スペースは、どのくらいの広さが必要ですか？」「来客はありますか？」

4. 接客・案内時のアドバイス

接客や物件案内時には、お客様に安心感と信頼感を与えることが重要です。ここでは、接客・案内時の具体的なアドバイスを紹介します。

4.1 笑顔と丁寧な言葉遣い

笑顔で接客し、丁寧な言葉遣いを心がけることは、お客様との良好な関係を築くための基本です。お客様が安心して話せる雰囲気を作り出すことで、より深い情報を得ることができ、的確な提案に繋がります。

4.2 わかりやすい説明

物件に関する情報を、専門用語を使わずに、わかりやすく説明することが重要です。図や写真、間取り図などを使って、視覚的に説明することで、お客様の理解を深めることができます。

4.3 積極的な提案

お客様のニーズに合わせて、積極的に物件を提案しましょう。複数の物件を比較検討することで、お客様は自分に最適な物件を見つけることができます。また、メリットだけでなく、デメリットも正直に伝えることで、お客様からの信頼を得ることができます。

4.4 案内時の注意点

物件案内時には、以下の点に注意しましょう。

時間の管理: 案内時間を適切に管理し、お客様の貴重な時間を無駄にしないようにしましょう。
安全性の確保: 案内中は、安全に配慮し、危険な場所には近づかないようにしましょう。
プライバシーの保護: 室内に入る際は、必ず許可を得てから入り、お客様のプライバシーに配慮しましょう。

5. 成功事例から学ぶ

実際に、お客様とのコミュニケーションを改善し、売上を伸ばした不動産営業の成功事例を紹介します。これらの事例から、具体的なヒントを得て、あなたの接客スキル向上に役立てましょう。

5.1 事例1: お客様のニーズを徹底的にヒアリング

ある営業担当者は、お客様との最初のヒアリングに時間をかけ、お客様のライフスタイルや価値観を深く理解することに努めました。お客様が何を求めているのかを徹底的に聞き出し、それに基づいて最適な物件を提案した結果、成約率が大幅に向上しました。

5.2 事例2: 会話のきっかけ作り

別の営業担当者は、お客様との会話のきっかけを作るために、趣味や興味関心に関する話題を積極的に取り入れました。お客様との共通の話題を見つけることで、親近感を抱かせ、スムーズなコミュニケーションを実現し、契約に繋げました。

5.3 事例3: 積極的な情報提供と丁寧な説明

ある営業担当者は、物件に関する情報を積極的に提供し、お客様が理解しやすいように丁寧に説明しました。物件のメリットだけでなく、デメリットも正直に伝えることで、お客様からの信頼を得て、成約に繋げました。

6. まとめ：不動産営業スキルを向上させるために

この記事では、不動産営業におけるお客様とのコミュニケーションスキルを向上させるための具体的な方法を解説しました。要点をまとめます。

ヒアリングの基本: オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分け、傾聴の姿勢を示すことが重要です。
会話を継続させるテクニック: 質問を深掘りし、関連する話題を提供し、共通の話題を見つけることで、会話を継続させることができます。
コメントリストの活用: コメントリストを作成し、接客時に活用することで、お客様との会話をスムーズに進めることができます。
接客・案内時のアドバイス: 笑顔と丁寧な言葉遣いを心がけ、わかりやすい説明と積極的な提案をすることで、お客様からの信頼を得ることができます。

これらの方法を実践し、日々の業務の中で改善を重ねることで、あなたの不動産営業スキルは必ず向上します。お客様とのより良いコミュニケーションを実現し、売上アップに繋がることを願っています。

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7. よくある質問（FAQ）

不動産営業に関するよくある質問とその回答をまとめました。これらのFAQを参考に、あなたの疑問を解決し、自信を持って業務に取り組んでください。

7.1 質問1: お客様との会話が途切れないようにするには、具体的にどのようなことを心がければ良いですか？

回答: お客様との会話が途切れないようにするためには、以下の点を心がけましょう。

傾聴の姿勢: お客様の話を注意深く聞き、相槌を打ち、共感を示す。
オープンクエスチョン: 「どのようなお部屋をお探しですか？」など、お客様に自由に回答してもらう質問をする。
質問の深掘り: お客様の回答に対して、さらに深く質問し、具体的な情報を引き出す。
関連する話題の提供: お客様の回答に関連する話題を提供し、会話を広げる。
共通の話題を見つける: お客様との共通の趣味や興味関心を見つけ、親近感を抱かせる。

7.2 質問2: 店長から指示されたコメントリストは、どのように作成すれば良いですか？

回答: コメントリストは、以下の手順で作成します。

アンケート項目の洗い出し
質問の分類（オープン、クローズド、深掘りなど）
回答例の収集
コメントの作成（質問に対する回答例と、それに対するコメントをセットで作成）
リストの整理と更新

コメントは、会話を広げるためのヒントや、お客様のニーズをより深く理解するための情報を含めるようにします。

7.3 質問3: 接客時に、お客様に安心感と信頼感を与えるためには、どのようなことに注意すれば良いですか？

回答: 接客時には、以下の点に注意しましょう。

笑顔と丁寧な言葉遣い: 笑顔で接客し、丁寧な言葉遣いを心がける。
わかりやすい説明: 専門用語を使わずに、わかりやすく説明する。
積極的な提案: お客様のニーズに合わせて、積極的に物件を提案する。
誠実な対応: メリットだけでなく、デメリットも正直に伝える。

7.4 質問4: お客様のニーズを正確に把握するためには、どのようなことをすれば良いですか？

回答: お客様のニーズを正確に把握するためには、以下の点を意識しましょう。

オープンクエスチョン: お客様の希望や考えを詳しく聞き出す。
質問の深掘り: 回答に対して、さらに深く質問し、具体的な情報を引き出す。
傾聴の姿勢: お客様の話を注意深く聞き、共感を示す。
ライフスタイルを理解する: お客様のライフスタイルや価値観を理解する。

7.5 質問5: 新人でもすぐに実践できる、お客様との信頼関係を築くためのコツはありますか？

回答: 新人でもすぐに実践できる、お客様との信頼関係を築くためのコツは以下の通りです。

笑顔で接する: 常に笑顔で、明るく接客しましょう。
丁寧な言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に失礼のないようにしましょう。
積極的に質問する: お客様のニーズを把握するために、積極的に質問しましょう。
お客様の話をよく聞く: お客様の話を注意深く聞き、共感を示しましょう。
正直な情報提供: メリットだけでなく、デメリットも正直に伝えましょう。

これらのFAQを参考に、日々の業務に役立ててください。

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