電話応対での言葉遣い、本当にこれで大丈夫？ビジネスシーンで好印象を与える敬語の使い方を徹底解説
電話応対での言葉遣い、本当にこれで大丈夫？ビジネスシーンで好印象を与える敬語の使い方を徹底解説
この記事では、ビジネスシーンにおける言葉遣いの重要性に着目し、特に電話応対での敬語の使い方に焦点を当てて解説します。多くの人が何気なく使っている言葉遣いが、実は相手に不快感を与えたり、誤解を招いたりすることがあります。この記事を読むことで、正しい敬語の使い方を理解し、ビジネスシーンで自信を持ってコミュニケーションを取れるようになることを目指します。
会社の電話で「ご損はありませんので」というスタッフが数名いるのですが、この“ご損”という言い方は合っているのですか？「お宛名様」とか「お漢字」という人もいて、そのマネをする人もいます。ちょっと違和感を感じています。正しい日本語を教えて下さい。よろしくお願い致します。
電話応対における言葉遣いの重要性
電話応対は、会社の顔とも言える重要な業務です。言葉遣い一つで、会社の印象が大きく左右されるため、丁寧で正確な言葉遣いを心がける必要があります。特に、電話の声しか聞こえない状況では、言葉遣いが相手に与える印象は非常に大きくなります。正しい敬語を使うことで、相手に好印象を与え、信頼関係を築きやすくなります。
間違えやすい敬語の例と正しい使い方
ビジネスシーンでは、間違った敬語を使ってしまうことが少なくありません。ここでは、よくある間違いの例と、正しい使い方を解説します。
間違いやすい例1：「ご損はありませんので」
この表現は、相手に不快感を与える可能性があります。「ご損」という言葉自体が、相手に何かを失うというネガティブなイメージを与えかねません。また、「ご～」という接頭語の使い方も、不自然に聞こえることがあります。
- 誤：「ご損はありませんので、ご安心ください。」
- 正：「問題ございませんので、ご安心ください。」
- 正：「差し支えございませんので、ご安心ください。」
「問題ない」や「差し支えない」といった表現を使うことで、より自然で丁寧な印象を与えることができます。
間違いやすい例2：「お宛名様」
「お宛名様」という表現も、二重敬語であり、誤った使い方です。「宛名」自体がすでに相手を敬う意味合いを含んでいるため、「お」を付ける必要はありません。
- 誤：「お宛名様」
- 正：「宛名」
- 正：「〇〇様（宛）」
宛名を書く際は、「〇〇様」のように、相手の名前を正しく記載することが重要です。
間違いやすい例3：「お漢字」
「お漢字」という表現も、誤った使い方です。「漢字」は、すでに言葉自体に敬意が含まれているため、「お」を付ける必要はありません。
- 誤：「お漢字」
- 正：「漢字」
相手に漢字について尋ねる場合は、「漢字でよろしいでしょうか？」のように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
その他の間違いやすい敬語の例
- 二重敬語：「お伺いいたします」「ご覧になられます」など、一つの言葉に複数の敬語表現を重ねてしまうこと。
- 謙譲語の誤用：「私がさせていただきます」を「私がさせて頂けます」のように、可能を表す「れる」「られる」を付けてしまうこと。
- 尊敬語と謙譲語の混同：「社長がおっしゃられました」のように、尊敬語と謙譲語を混同して使用すること。
正しい敬語を使うための具体的な方法
正しい敬語を身につけるためには、以下の方法を実践することが効果的です。
1. 敬語の基本を理解する
敬語には、尊敬語、謙譲語、丁寧語の3種類があります。それぞれの役割と使い方を理解することが、正しい敬語を使うための第一歩です。
- 尊敬語：相手を高める表現。「おっしゃる」「ご覧になる」など。
- 謙譲語：自分を低めることで相手を立てる表現。「申し上げる」「拝見する」など。
- 丁寧語：言葉を丁寧にすることで相手に敬意を表す表現。「です」「ます」など。
2. 敬語の辞書や参考書を活用する
敬語に関する辞書や参考書を活用し、正しい言葉遣いを学ぶことが重要です。ビジネスシーンでよく使われる敬語表現をまとめた本や、例文集などを参考にすると、より効果的に学習できます。
3. ロールプレイングで練習する
実際のビジネスシーンを想定したロールプレイングを行うことで、実践的な敬語の使い方を身につけることができます。同僚や友人などと練習し、フィードバックをもらうことで、自分の弱点を克服し、自信を持って話せるようになります。
4. 模範的な会話を聞く
会社の先輩や上司、または電話応対のプロの会話を聞き、どのような言葉遣いをしているのかを観察することも有効です。良い例を参考にすることで、自然な敬語表現を学ぶことができます。
5. 間違いを恐れずに積極的に使う
完璧な敬語を最初からマスターすることは難しいものです。間違いを恐れずに積極的に敬語を使い、経験を積むことで、徐々に正しい言葉遣いを身につけることができます。間違えた場合は、素直に謝罪し、正しい表現を学ぶ姿勢が大切です。
電話応対で好印象を与えるためのポイント
正しい敬語を使うことに加えて、電話応対で好印象を与えるためには、以下のポイントも意識しましょう。
1. 明るくハキハキとした声で話す
電話では、声のトーンや話し方が相手に与える印象を大きく左右します。明るくハキハキとした声で話すことで、相手に好印象を与え、スムーズなコミュニケーションを促すことができます。
2. 相手の名前を呼ぶ
電話で相手の名前を呼ぶことで、親近感を抱かせ、より丁寧な印象を与えることができます。相手の名前を正しく聞き取り、会話の中で積極的に呼びかけるようにしましょう。
3. 相手の話をよく聞き、共感を示す
相手の話をよく聞き、共感を示すことで、相手との信頼関係を築くことができます。相槌を打ったり、「なるほど」「おっしゃる通りですね」など、相手の言葉に合わせた返事をすることで、相手に寄り添う姿勢を示しましょう。
4. 結論を先に伝える
電話では、相手の時間を奪わないように、結論を先に伝えることが重要です。要件を簡潔に伝え、相手に分かりやすく説明することを心がけましょう。
5. 丁寧な言葉遣いを心がける
「～ください」「～いたします」など、丁寧な言葉遣いを心がけることで、相手に好印象を与え、ビジネスシーンでの信頼関係を築くことができます。
電話応対の具体的なフレーズ集
電話応対でよく使われるフレーズをいくつか紹介します。これらのフレーズを参考に、状況に応じた適切な言葉遣いを身につけましょう。
電話を受ける際
- 「はい、〇〇（会社名）でございます。」
- 「お電話ありがとうございます。〇〇部の〇〇と申します。」
- 「〇〇様でいらっしゃいますか？」
- 「少々お待ちください。」
- 「お待たせいたしました。」
電話をかける際
- 「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
- 「〇〇部の〇〇様をお願いします。」
- 「〇〇と申しますが、〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
- 「お忙しいところ恐れ入ります。」
- 「〇〇の件でご連絡いたしました。」
相手に何かを依頼する際
- 「恐れ入りますが、〇〇をお願いできますでしょうか？」
- 「お手数ですが、〇〇していただけますでしょうか？」
- 「〇〇について、ご教示いただけますでしょうか？」
相手に何かを断る際
- 「誠に申し訳ございませんが、〇〇はできかねます。」
- 「あいにくですが、〇〇は現在ございません。」
- 「今回は見送らせていただきます。」
電話を切る際
- 「本日はありがとうございました。」
- 「失礼いたします。」
- 「〇〇様、お電話ありがとうございました。」
言葉遣いに関するよくある疑問と回答
ビジネスシーンでの言葉遣いに関する、よくある疑問とその回答を紹介します。
Q1：上司や目上の人に対して、どのように話せばいいですか？
A1：上司や目上の人に対しては、尊敬語と謙譲語を適切に使い分け、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。相手を立てることを意識し、失礼のないように注意しましょう。
Q2：お客様に対して、どのような言葉遣いをすればいいですか？
A2：お客様に対しては、丁寧語を基本とし、相手に不快感を与えないように、分かりやすく、親切な言葉遣いを心がけましょう。お客様の立場に立ち、相手の気持ちを理解しようと努めることが大切です。
Q3：同僚や部下に対して、どのような言葉遣いをすればいいですか？
A3：同僚や部下に対しては、丁寧語を使いつつ、親しみを込めた言葉遣いを心がけましょう。相手との関係性に応じて、適切な言葉遣いを使い分けることが重要です。
Q4：メールでの言葉遣いも、電話と同じように注意が必要ですか？
A4：メールでの言葉遣いも、電話と同様に重要です。丁寧な言葉遣いを心がけ、誤字脱字がないように注意しましょう。メールは、相手に与える印象を左右する重要なコミュニケーションツールです。
言葉遣いを改善するための継続的な取り組み
正しい言葉遣いを身につけるためには、継続的な努力が必要です。以下の取り組みを実践し、言葉遣いのスキルを向上させましょう。
1. フィードバックを求める
同僚や上司に、自分の言葉遣いについてフィードバックを求めましょう。客観的な意見を聞くことで、自分の弱点を知り、改善することができます。
2. 自己学習を続ける
言葉遣いに関する本を読んだり、セミナーに参加したりして、自己学習を続けましょう。新しい表現を学び、自分の言葉の幅を広げることが重要です。
3. 積極的に実践する
学んだことを積極的に実践し、言葉遣いのスキルを磨きましょう。日々のコミュニケーションの中で、意識して正しい言葉遣いをすることで、自然と身につけることができます。
4. 記録をつける
自分の言葉遣いを記録し、振り返ることで、改善点を見つけやすくなります。どのような場面で間違えやすいのか、どのような表現を使えば良いのかを分析し、効果的な改善策を立てましょう。
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まとめ
ビジネスシーンにおける言葉遣いは、あなたの印象を大きく左右する重要な要素です。特に電話応対では、正しい敬語を使うことで、相手に好印象を与え、信頼関係を築くことができます。この記事で解説した内容を参考に、正しい敬語の使い方を理解し、実践することで、ビジネスパーソンとしてのスキルを向上させ、キャリアアップにつなげましょう。
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