【トリミング失敗！どう対応する？プロが教えるクレーム対応と予防策】

納得いかない犬のトリミングについてシュナプー２歳♂を飼っています。月に１度のペースでトリミングをしていますが、いつもお願いしている美容室のオーナー兼トリマーさんは腕もセンスもよく、また犬を本当に可愛がってくれるので犬も嫌がらずに遊びに行く感覚で行ってくれるので助かってます（以前預けたところは、着くと嫌がることがありました）ただ、最近オーナーが体調を崩し気味ということで、代理の人がトリミングをすることが多かったのですが、オーナーほどではないものの綺麗にカットしていただいていたので、引き続きお願いしていました。ところがここ最近、仕上がりに「ん？」と思うことが多く（足の毛の長さが微妙に違ったり、胸の部分が凸凹だったり）、連れて行った家族に聞くと「新人さんっぽい人が入ったみたいなので、その人がトリミングしたのかも」とのことでした。うちの犬はトリミングもシャンプーも嫌がらずに大人しくしているので、新人さんの練習台なのかな～(^^;と、まぁ見て見ぬふりをしてきました。（それがいけなかったのかも・・・・・・）今日も久々にトリミングをお願いしたのですが（家族が連れて行き、私は仕事でした）帰ってきて犬の姿をみて驚きました。胸の前は虎刈りもいいところで（写真添付しました）お尻は一面ピンク色の皮膚が見えるほど刈り上げられて、本人（犬）もむず痒いらしく、お尻を床にこすりつけながら歩いています。さすがにちょっとひどい、と思ったのですが私が帰宅した時点で営業時間はとっくに過ぎており、連絡できませんでした。明日、家族が連絡すると言っていますが、私としてはペットホテルでもお世話になっているのでお店との関係を悪化させたくはありませんが、言うべきことは言ったほうがいいと思うのでやり直しをお願いしたいと思っています（代金返還などは考えていません）皆さんならこんなときどう対応されますか？また、この写真を見てどう思われますか？ご意見をいただけたらと思います。よろしくお願い致します。

愛犬のトリミング、今回は残念ながら満足のいく結果ではなかったようですね。特に、胸の虎刈りと、お尻の刈り上げは、愛犬の快適さにも影響を与えているようです。ペットホテルも利用されているとのことですので、お店との関係を良好に保ちつつ、適切な対応をとることが重要です。今回のケースを元に、ペットサロンでのトラブル対応と、再発防止策について、転職コンサルタントの視点から解説します。

冷静な対応が重要：クレーム対応のステップ

まず、感情的にならず、冷静に状況を整理することが大切です。今回のケースでは、以下のようなステップで対応することをお勧めします。

事実の確認： 写真や動画を証拠として残し、具体的な問題点を明確にしましょう。「胸の毛が短すぎる」「お尻の毛が剃りすぎて皮膚が見える」など、客観的な表現を用いることが重要です。愛犬の皮膚の赤みや炎症なども写真に収めておきましょう。
冷静な連絡： 明日、ご家族が連絡される予定とのことですが、その際に感情的にならず、事実を淡々と伝えましょう。「今日のトリミングで、胸と尻の部分のカットが短すぎて、愛犬が不快そうにしており、心配です。可能であれば、やり直しをお願いしたいです」といった具合です。過剰な非難は避け、具体的な問題点と、具体的な要望（やり直し）を伝えましょう。
具体的な要望： 「やり直し」という要望を明確に伝えましょう。代金返還は求めないとのことですが、やり直しの際に、トリマーのスキルや経験、愛犬への配慮について確認するのも良いでしょう。
記録の保持： 電話でのやり取りの内容はメモしておきましょう。また、やり直しの際にも、仕上がりを確認し、問題が解決したことを確認しましょう。

ペットサロン選びと、トラブル予防策

今回の様なトラブルを避けるために、日頃から心がけておきたいポイントがあります。

トリミングサロンの事前調査： 口コミサイトなどを活用し、サロンの評判やトリマーの技術レベル、対応などを事前に確認しましょう。インスタグラムなどのSNSで、過去のトリミング事例を確認するのも有効です。特に、新規オープンしたサロンや、トリマーの入れ替わりが多いサロンは注意が必要です。
カウンセリングの活用： トリミング前に、希望するスタイルや長さなどを丁寧に伝えることが重要です。「暑がりなので短めに」という曖昧な指示ではなく、「胸は〇〇cm、お尻は〇〇cm」など、具体的な数値を伝えることで、誤解を防ぐことができます。また、愛犬の性格や癖なども伝え、トリマーが愛犬に合わせた対応をしてくれるよう、指示しましょう。
契約内容の確認： トリミングサロンとの契約内容をよく確認しましょう。特に、トラブル発生時の対応や、料金の支払い方法、キャンセルポリシーなどを確認しておきましょう。
写真や動画の撮影： トリミング前後の愛犬の写真や動画を撮影しておきましょう。トラブル発生時には、証拠として活用できます。
定期的なブラッシング： 毎日のブラッシングは、毛玉の予防や皮膚の状態のチェックに役立ちます。毛玉や皮膚トラブルがあると、トリミング時にトリマーが対応に困る場合もあります。

成功事例：信頼関係構築によるトラブル回避

以前、私が転職支援で関わったクライアントAさんは、愛犬のトリミングでトラブルに遭遇した経験をお持ちでした。しかし、Aさんは感情的な対応ではなく、冷静にサロン側に事実を伝え、具体的な要望を伝えました。その結果、サロン側は誠実に対応し、やり直しだけでなく、今後のトリミング料金の割引などの対応をしてくれました。Aさんは、日頃からサロンとの良好な関係を築いていたことが、今回のトラブルを円満に解決できた要因の一つだと分析していました。信頼関係は、トラブル発生時における対応を大きく左右する重要な要素です。

専門家の視点：トラブル発生時の対応

動物病院勤務経験のある獣医師の知人によると、今回の様なトリミングの失敗は、トリマーの経験不足や、コミュニケーション不足が原因であることが多いそうです。特に、新人トリマーの場合、経験不足から、適切なカットができなかったり、愛犬の皮膚を傷つけてしまう可能性があります。サロン側にも、新人トリマーへの適切な指導や、顧客への丁寧な説明が求められます。

まとめ

愛犬のトリミングは、愛犬の健康と安全に関わる重要なサービスです。今回の様なトラブルを経験した際には、冷静な対応と、具体的な要望を伝えることが大切です。また、日頃からサロンとの良好な関係を築き、トラブルを予防することも重要です。今回の経験を活かし、より良いトリミングサロンを見つけ、愛犬との時間を大切に過ごしましょう。

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