かに道楽での接客トラブル！クレームを出すべき？経験者が語る、円満解決の秘訣
かに道楽での接客トラブル！クレームを出すべき？経験者が語る、円満解決の秘訣
この記事では、かに道楽での接客トラブルに遭遇し、クレームを出すべきか悩んでいるあなたへ、具体的なアドバイスと解決策を提示します。接客業での経験や、同様の状況を乗り越えた人々の声を通じて、あなたにとって最善の選択肢を見つけるお手伝いをします。
元旦に、かに道楽へ『かにすき』を食べに行ったのですが…その時の接客に大変気分を害してしまいクレームを出そうか迷っています。
これはクレームを出すレベルでしょうか？
事前にホームページで場所や営業中かを確認し、食べログをチェック、評判の良い梅田店へ。通常営業23時までである事を看板で確認し、来店は20時過ぎでした。
待ち時間は15分程。メニューのコース数が多く、値段も値段なので10分程悩み、源氏コースを注文。コースの3分の1ぐらい来た時点で年輩の女性従業員がやって来て『元旦の営業時間は、21時ラストオーダーで22時閉店です。今のペースでは雑炊も残っておりますので、もう少し、お早めに召し上がって下さい』と言われ、驚きしました。
正直、従業員が去った後にムッとしてしまい、時間を確認すると21時半。21時にラストオーダーの知らせも無し。
何故、席に案内する前や、注文する前に、通常営業の時間より一時間短くなっている事を説明しなかったのかと、腹が立ちました。
それ以降、急いで食べ、味所ではなく『元旦になんて思いをさせてくれたんだ』と、別の従業員が来た際に伝え、先程の従業員の名前を確認した所、チーフだと解りました。
その後、上の者が出て謝りに来るかと思いきや、誰も来ず…これではダメだと、帰りに店長でも呼び付けて、一言物申してやろうとしましたが、頭に来すぎてトチってしまい、カウンターのいち従業員にクレームを行って終了。
後からホームページを確認すると支配人(店長)は、何と私たちを席まで案内した方で。しかも靴を出す際に軽く投げ出され、『なんだ？』と思った従業員は支配人であったのかと、ガッカリしました。
味も店の雰囲気も気に入っていて、一人当り1万数千円以上出しているのに、こんな接客って…。
補足本社が別館５階にあり、番号が解らず、別館１階の店舗へ電話した所、大変感じの悪い年輩の女性が出て、本社の番号を教えて頂きました。
本社の下にある店舗ですら、感じが悪い（電話口の対応のみの判断にはなりますが）という事は、本社事態もクレーム出して改善と謝罪を求めても余計に気分が悪くなる対応をされるのでは？と不安になって参りました。
クレームを出された事がある方は、上記のような対応をされた場合、クレームを出しますか？
1. クレームを出す前に考えること：感情の整理と客観的な状況把握
かに道楽での接客トラブル、本当に嫌な思いをされましたね。せっかくの特別な日の食事が、台無しになってしまったような気持ち、とてもよく分かります。しかし、クレームを出す前に、まずは感情を整理し、客観的に状況を把握することが大切です。これは、より建設的な解決策を見つけるため、そして、あなた自身の心の平穏を保つためにも重要です。
1-1. 感情の整理：怒りの根源を探る
まず、何に対して最も怒りを感じたのかを具体的に考えてみましょう。今回のケースでは、
- 営業時間に関する説明不足
- 従業員の対応
- 店側の誠意のなさ
などが主な原因として挙げられます。それぞれの感情の根源を掘り下げていくことで、本当に伝えたいこと、つまり「何が問題だったのか」を明確にすることができます。
例えば、「営業時間の説明不足」に対して怒りを感じたのは、「事前に確認した情報と異なり、食事を十分に楽しめなかった」という不満が根本にあるかもしれません。また、「従業員の対応」に対して怒りを感じたのは、「客を尊重する姿勢が見られなかった」という不快感からかもしれません。
1-2. 客観的な状況把握：事実と解釈を区別する
次に、事実と解釈を区別することも重要です。事実とは、実際に起こった出来事そのものを指します。一方、解釈とは、その出来事に対するあなたの考えや感情です。例えば、「従業員が早く食べるように促した」という事実は、解釈によっては「客を急かしている」と捉えることも、「閉店時間に間に合わせようと努力している」と捉えることもできます。
客観的な状況を把握するためには、以下の点を意識しましょう。
- 記録を取る: 状況を正確に把握するために、メモを取ったり、写真や動画を記録したりすることも有効です。
- 第三者の視点: 友人や家族など、第三者の意見を聞くことで、客観的な視点を得ることができます。
- 冷静な分析: 感情的になっているときは、冷静な判断が難しくなります。深呼吸をして、落ち着いて状況を分析しましょう。
2. クレームを出すかどうかの判断基準：あなたの価値観と目的
感情と状況を整理した上で、いよいよクレームを出すかどうかを判断する段階です。この判断は、あなたの価値観と、クレームを通じて何を達成したいのかという目的に基づいて行うべきです。
2-1. あなたの価値観：何が大切なのか？
あなたの価値観とは、あなたが大切にしていること、譲れないことです。例えば、
- 公正さ: 不当な扱いに対して、正当な対応を求める
- 誠実さ: 嘘やごまかしのない対応を求める
- 顧客満足: 良いサービスを受けたい、気持ちよく食事をしたい
など、人それぞれ異なる価値観を持っています。今回のケースで、あなたが「誠実さ」を重視しているのであれば、店側の対応に不誠実さを感じた場合に、クレームを出すという選択肢を選ぶ可能性が高まります。
2-2. クレームの目的：何を達成したいのか？
クレームを出す目的も、判断の重要な要素です。目的によって、クレームの出し方や、期待する結果も変わってきます。主な目的としては、
- 謝罪: 店側からの謝罪を求める
- 改善要求: 今後のサービス改善を求める
- 補償: 損害に対する補償を求める
- 情報共有: 他の顧客が同様の被害に遭わないように注意喚起する
などが考えられます。今回のケースでは、「謝罪」と「改善要求」が主な目的になるかもしれません。しかし、あなたが「補償」も求めているのであれば、より具体的な証拠や、交渉が必要になるでしょう。
3. クレームを出す場合の具体的な方法：効果的な伝え方と注意点
クレームを出すと決めたら、どのように伝えるかが重要です。感情的にならず、冷静かつ具体的に伝えることで、店側の理解と協力を得やすくなります。
3-1. クレームの伝え方：冷静かつ具体的に
クレームを伝える際には、以下の点を意識しましょう。
- 事実を明確に伝える: 起こった出来事を、客観的な事実に基づいて具体的に説明します。日付、時間、場所、関係者などを明確にしましょう。
- 感情を伝える: どのような感情を抱いたのかを、率直に伝えます。ただし、感情的な言葉遣いは避け、冷静さを保ちましょう。
- 要求を明確にする: 謝罪、改善、補償など、あなたが何を求めているのかを具体的に伝えます。
- 解決策を提案する: 可能であれば、店側にどのような対応をしてほしいのか、具体的な解決策を提案します。
例えば、以下のように伝えることができます。
「元旦にかに道楽梅田店を利用した際、営業時間の説明不足により、食事を十分に楽しむことができませんでした。席に案内される前、または注文前に、通常営業と異なる営業時間について説明がなかったため、非常に不快な思いをしました。私は、今回の件について、店側からの謝罪と、今後のサービス改善を求めます。」
3-2. クレームを伝える際の注意点
クレームを伝える際には、以下の点に注意しましょう。
- 証拠を準備する: 状況を証明できる証拠（写真、動画、レシートなど）を準備しておくと、より説得力が増します。
- 記録を残す: クレームの内容、対応者、対応日時などを記録しておきましょう。
- 言葉遣いに注意する: 感情的な言葉遣いや、相手を非難するような言葉遣いは避けましょう。
- 丁寧な態度を心がける: 相手に非がある場合でも、丁寧な態度で接することで、円滑なコミュニケーションを図ることができます。
- 解決を急がない: すぐに解決を求めず、相手の事情を考慮し、時間をかけて解決策を探ることも大切です。
4. クレーム対応のその後：期待と現実のギャップを埋める
クレームを伝えた後、店側からの対応を待ちます。しかし、あなたの期待と、現実の対応との間にギャップが生じることもあります。そのような場合に、どのように対応すれば良いのでしょうか。
4-1. 店側の対応：期待と現実のギャップ
店側の対応は、店の方針や、担当者の能力によって異なります。あなたの期待通りの対応が得られるとは限りません。例えば、
- 謝罪の言葉がない: 謝罪の言葉がない場合、あなたは不誠実さを感じるかもしれません。
- 対応が遅い: なかなか連絡が来ない場合、あなたは不安になるかもしれません。
- 対応が不十分: あなたの要求に応えてもらえない場合、あなたは不満を感じるかもしれません。
このような場合、あなたはどのように対応すべきでしょうか。
4-2. 不満を感じた場合の対応：さらなる交渉と第三者への相談
店側の対応に不満を感じた場合は、さらなる交渉や、第三者への相談を検討しましょう。
- さらなる交渉: 担当者に、あなたの不満を具体的に伝え、より良い対応を求めます。
- 上長への相談: 担当者の対応に納得できない場合は、上長に相談し、対応の変更を求めます。
- 第三者への相談: 消費者センターや、弁護士などの専門家に相談することもできます。
第三者への相談は、客観的なアドバイスを得るだけでなく、法的手段を検討する上でも有効です。しかし、最終的には、あなた自身の判断で、解決策を選択する必要があります。
5. クレームを出すことのメリットとデメリット：あなたの選択を後押しする
クレームを出すことは、必ずしも簡単な決断ではありません。メリットとデメリットを比較検討し、あなたの状況に最適な選択をしましょう。
5-1. クレームを出すことのメリット
- 問題解決: あなたの不満が解消され、問題が解決する可能性があります。
- サービス改善: 店側のサービス改善につながり、他の顧客の満足度向上に貢献する可能性があります。
- 自己肯定感: 自分の意見を主張し、正当な権利を求めることで、自己肯定感が高まる可能性があります。
5-2. クレームを出すことのデメリット
- 時間と労力: クレーム対応には、時間と労力がかかる場合があります。
- 精神的負担: クレーム対応は、精神的な負担を伴う場合があります。
- 関係悪化: 店側との関係が悪化する可能性があります。
これらのメリットとデメリットを比較検討し、あなたの価値観と目的に照らし合わせて、クレームを出すかどうかを判断しましょう。
6. クレームを経験して学べること：成長の機会と教訓
クレームを経験することは、決して悪いことばかりではありません。そこから多くのことを学び、成長する機会にもなります。
6-1. 接客業の裏側を知る
クレームを通じて、接客業の裏側を知ることができます。例えば、
- 従業員の苦労: 従業員の立場や、彼らが抱える課題を理解することができます。
- 店舗の運営: 店舗の運営方法や、問題解決のプロセスを知ることができます。
- サービス改善の重要性: 顧客満足度を向上させるために、どのような努力がされているのかを理解することができます。
6-2. コミュニケーション能力の向上
クレーム対応を通じて、コミュニケーション能力を向上させることができます。例えば、
- 自己表現力: 自分の意見を、相手に分かりやすく伝える能力が向上します。
- 傾聴力: 相手の意見を、しっかりと聞き、理解する能力が向上します。
- 交渉力: 相手と建設的な対話を行い、合意を形成する能力が向上します。
6-3. 問題解決能力の向上
クレーム対応を通じて、問題解決能力を向上させることができます。例えば、
- 分析力: 問題の原因を特定し、客観的に分析する能力が向上します。
- 判断力: 状況に応じて、最適な解決策を選択する能力が向上します。
- 実行力: 解決策を実行し、問題を解決する能力が向上します。
これらの経験は、あなたのキャリアや、日常生活においても、大いに役立つでしょう。
7. まとめ：あなたにとって最善の選択を
かに道楽での接客トラブル、クレームを出すかどうかは、あなたの価値観、目的、そして状況によって異なります。この記事で提示した情報やアドバイスを参考に、あなたにとって最善の選択をしてください。そして、もしあなたがクレームを出すことを決めたなら、冷静かつ効果的に伝え、円満な解決を目指しましょう。
今回のケースでは、あなたはすでにカウンターの従業員にクレームを伝えています。しかし、その後の対応に不満を感じているのであれば、店側に改めて、あなたの気持ちを伝えることもできます。もし、店側の対応に納得できない場合は、消費者センターや、弁護士などの専門家に相談することもできます。
大切なのは、あなたが後悔しない選択をすることです。そして、この経験を、あなた自身の成長の糧として、前向きに生かしていくことです。
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