電話応対のプロが教える！「少々お待ちください。」の正しい使い方と、好印象を与える電話マナー
電話応対のプロが教える！「少々お待ちください。」の正しい使い方と、好印象を与える電話マナー
この記事では、中小企業の営業担当者として働くあなたが、日々の電話応対で抱える疑問、「『少々お待ちください』と『少々お待ちください。』、どちらが正しいの？」という些細ながらも重要な問題に焦点を当て、電話応対の基本から、お客様に好印象を与えるための具体的なテクニックまでを解説します。電話応対は、会社の顔として、あなたの印象を左右するだけでなく、会社の信頼度にも影響を与える重要な業務です。この記事を通じて、あなたの電話応対スキルを向上させ、キャリアアップにつなげるためのお手伝いをします。
私はメーカーの中小企業の営業で働いています。
社内での電話を頻繁にするのですが、その際に一つ注意されたことがあります。
それは、『「では、少々お待ちください」ではなく、「少々お待ちください。」が正しい電話応対だぞ』ということでした。
今まで使いまわしていたので気にならなかったのですが、これは間違った返事のしかたになるでしょうか？
微々たることではありますが、皆様の知恵をお借りしたく、このたび質問します。
宜しくお願いします。
1. 電話応対の基本：なぜ「。」の有無が重要なのか？
電話応対は、企業と顧客をつなぐ最初の接点であり、企業の印象を大きく左右する重要な要素です。言葉遣い一つで、相手に与える印象が大きく変わるため、細部まで気を配る必要があります。
1-1. 正しい敬語と丁寧な言葉遣い
電話応対では、正しい敬語と丁寧な言葉遣いが不可欠です。相手への敬意を示すことはもちろん、ビジネスシーンにおける信頼関係を築く上で非常に重要です。例えば、「〇〇様、いつもお世話になっております。」といった挨拶から始め、相手の名前を正確に呼ぶこと、そして相手の状況を尋ねる気遣いなど、基本的なマナーを徹底しましょう。
1-2. 「。」の有無が与える印象の違い
今回の質問にある「少々お待ちください。」の「。」の有無は、意外と大きな印象の違いを生み出します。「少々お待ちください」は、命令形のような印象を与えがちです。一方、「少々お待ちください。」と句読点を加えることで、相手への配慮が感じられ、より丁寧な印象になります。これは、相手への敬意を示す上で非常に重要なポイントです。
1-3. 顧客満足度と企業のイメージ向上
丁寧な電話応対は、顧客満足度を高めるだけでなく、企業のイメージ向上にもつながります。顧客は、電話応対を通して企業の姿勢や価値観を感じ取ります。丁寧な言葉遣いや、相手を思いやる姿勢は、企業の信頼性を高め、長期的な関係構築に貢献します。
2. 電話応対の具体的なステップと実践的なアドバイス
電話応対には、いくつかのステップがあり、それぞれに注意すべきポイントがあります。ここでは、具体的なステップに沿って、実践的なアドバイスを提供します。
2-1. 電話に出る前の準備
電話に出る前に、まずは落ち着いて深呼吸をし、笑顔で対応する準備をしましょう。電話を受ける場所は、静かで周囲の音が気にならない場所を選び、メモと筆記具を手元に用意しておくと、スムーズな対応ができます。
2-2. 電話に出る際の基本動作
電話が鳴ったら、3コール以内に出るのが理想です。電話に出る際は、「はい、〇〇（会社名）の〇〇（氏名）です。」と、会社名と自分の名前を名乗りましょう。相手の声が聞き取りにくい場合は、遠慮なく「申し訳ございません、少々お電話が遠いようです。」などと伝え、聞き取りやすいように工夫しましょう。
2-3. 相手への対応と伝達
相手の名前と用件を正確に聞き取り、メモを取ります。保留にする場合は、「〇〇様、少々お待ちください。」と伝え、保留ボタンを押します。保留時間は30秒以内を目安とし、長くなる場合は、再度電話に出て、状況を説明し、お詫びの言葉を伝えましょう。伝言を伝える際は、相手の名前、用件、電話があった時間などを正確に伝えましょう。
2-4. 電話を切る際の注意点
相手が電話を切るのを確認してから、受話器を置くのがマナーです。電話を切る前に、「本日はありがとうございました。」など、感謝の言葉を伝えましょう。相手が目上の人の場合は、相手が電話を切るのを待ってから受話器を置くようにしましょう。
3. 電話応対で好印象を与えるためのテクニック
電話応対で好印象を与えるためには、基本的なマナーに加えて、いくつかのテクニックを身につけることが重要です。これらのテクニックを実践することで、相手との良好な関係を築き、ビジネスを円滑に進めることができます。
3-1. 相手に合わせた言葉遣い
相手の年齢や立場に合わせて、言葉遣いを使い分けることが重要です。例えば、年配の方や目上の方には、より丁寧な言葉遣いを心がけ、親しみを込めた表現を避け、敬意を示す言葉遣いをしましょう。一方、同僚や親しい間柄の人には、少しくだけた表現も許容されますが、丁寧さを失わないように注意しましょう。
3-2. 明るくハキハキとした声で話す
電話では、声のトーンが非常に重要です。明るくハキハキとした声で話すことで、相手に好印象を与え、コミュニケーションを円滑に進めることができます。特に、電話の声は感情を伝えやすいため、笑顔で話すことを意識しましょう。笑顔は、声のトーンを明るくし、相手に安心感を与えます。
3-3. 相手の名前を呼ぶ
電話応対では、相手の名前を呼ぶことで、親近感を高め、相手との距離を縮めることができます。例えば、「〇〇様、お電話ありがとうございます。」のように、名前を呼ぶことで、相手は自分を大切にされていると感じ、より好意的な印象を持つでしょう。ただし、相手との関係性や状況に応じて、呼び方を変えるなど、適切な配慮が必要です。
3-4. 聞き取りやすい話し方
電話では、相手に内容が伝わりやすいように、ゆっくりと、はっきりと話すことが重要です。早口で話すと、相手は聞き取りにくく、誤解が生じる可能性があります。また、専門用語や略語は、相手が理解できる範囲で使用し、必要に応じて説明を加えましょう。重要な内容は、復唱して確認することで、誤解を防ぐことができます。
4. 電話応対におけるよくある疑問と解決策
電話応対では、様々な疑問や問題が発生することがあります。ここでは、よくある疑問とその解決策を紹介します。
4-1. 相手の名前が聞き取れない場合
相手の名前が聞き取れない場合は、遠慮なく「恐れ入りますが、お名前をもう一度いただけますでしょうか？」と尋ねましょう。相手に失礼のないように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。もし、名前の漢字が分からない場合は、「〇〇様のお名前の漢字は、どのように書きますでしょうか？」と尋ねると、スムーズに対応できます。
4-2. 相手の用件が分からない場合
相手の用件が分からない場合は、「どのようなご用件でしょうか？」と尋ねましょう。相手が話したがらない場合は、「何かお手伝いできることはございますでしょうか？」と、相手の状況を伺うような言葉遣いをしましょう。相手が話してくれるように、落ち着いて対応することが大切です。
4-3. 保留時間が長くなる場合
保留時間が長くなる場合は、定期的に電話に出て、状況を説明し、お詫びの言葉を伝えましょう。保留時間が長引く場合は、相手に不快感を与えないように、丁寧な対応を心がけましょう。「〇〇様、大変お待たせいたしました。〇〇部署の者が席を外しておりまして、もう少々お時間をいただけますでしょうか？」のように、状況を説明し、相手の理解を求めましょう。
4-4. クレーム対応の場合
クレーム対応の場合は、まずは相手の話を最後までしっかりと聞き、共感の姿勢を示すことが重要です。「この度は、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。」と、お詫びの言葉を述べ、相手の感情に寄り添いましょう。問題解決に向けて、誠実に対応し、迅速な対応を心がけましょう。解決策を提示し、相手に納得してもらえるように、丁寧な説明を心がけましょう。
5. 電話応対スキルを向上させるためのトレーニング方法
電話応対スキルを向上させるためには、継続的なトレーニングが不可欠です。ここでは、効果的なトレーニング方法を紹介します。
5-1. ロールプレイング
ロールプレイングは、電話応対スキルを向上させるための効果的なトレーニング方法です。同僚や上司と協力して、様々な状況を想定したロールプレイングを行いましょう。例えば、顧客からの問い合わせ、クレーム対応、上司への報告など、様々なシチュエーションを練習することで、実践的なスキルを身につけることができます。ロールプレイング後には、フィードバックを行い、改善点を見つけ、次の練習に活かしましょう。
5-2. 録音と自己分析
自分の電話応対を録音し、自己分析を行うことも有効です。録音した自分の声を聞き、声のトーン、話すスピード、言葉遣いなどを客観的に評価しましょう。改善点を見つけ、意識して修正することで、電話応対スキルの向上につながります。録音した内容を参考に、改善点を見つけ、次の電話応対に活かしましょう。
5-3. 研修への参加
電話応対に関する研修に参加することも、スキルアップに役立ちます。専門家から、電話応対の基本マナーや、好印象を与えるためのテクニックを学ぶことができます。研修では、ロールプレイングやグループワークを通じて、実践的なスキルを身につけることができます。研修で学んだことを、日々の電話応対に活かしましょう。
5-4. マニュアルの活用
会社の電話応対マニュアルを活用することも重要です。マニュアルには、電話応対の基本マナー、よくある質問への対応、クレーム対応のポイントなどが記載されています。マニュアルを参考に、正しい言葉遣いや、適切な対応を身につけましょう。マニュアルは、定期的に見直し、最新の情報に更新しましょう。
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6. まとめ：電話応対スキルを磨き、キャリアアップへ
この記事では、電話応対の基本から、好印象を与えるためのテクニック、よくある疑問への解決策、そしてスキルを向上させるためのトレーニング方法について解説しました。電話応対は、企業の顔として、あなたの印象を左右するだけでなく、キャリアアップにもつながる重要なスキルです。
「少々お待ちください。」の「。」の有無といった些細なことでも、相手に与える印象は大きく変わります。正しい言葉遣いや、丁寧な対応を心がけることで、顧客満足度を高め、企業の信頼性を向上させることができます。日々の電話応対を通じて、スキルを磨き、自己成長につなげましょう。
この記事で紹介した内容を参考に、電話応対スキルを向上させ、あなたのキャリアアップに役立ててください。継続的な学習と実践を通じて、自信を持って電話応対ができるようになり、ビジネスシーンでの成功を掴みましょう。
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