新人事務職員必見！営業電話をスマートに断る3つのステップと、好印象を与える対応術
新人事務職員必見！営業電話をスマートに断る3つのステップと、好印象を与える対応術
あなたは、新人事務職員として、日々多くの電話対応に追われていることと思います。その中でも、特に困るのが、営業電話への対応ではないでしょうか。「担当者の名前を教えてほしい」「役職は？」「部署は？」と、矢継ぎ早に質問され、どのように対応すれば良いのか悩んでいる方もいるでしょう。この記事では、そんな悩みを解決するために、営業電話をスマートに断り、相手に失礼なく、かつ好印象を与えるための具体的なステップと、すぐに使えるトークスクリプト、そして、状況別の応用テクニックを詳しく解説します。
新人事務職員です。
電話をとることが多いのですが、営業のお電話もちょくちょくかかってきます。
基本的には、ご用件をお伺いしてお断りしていますが、中には
「社内の〇〇関係をご担当されている方のお名前を教えていただけますか？」
「その方の役職は？」
「何課の方ですか？」
「その方の普段のご出勤はどちら？（支店がたくさんあるので）」
とマシンガントークで押して来られる方もいて、対処に困っています。
できれば担当者の名前は教えたくないのですが、どう言って断ればよいでしょうか。
相手方に失礼に当たらないような断り方を教えていただきたいです。
よろしくお願いします。
ステップ1：電話対応の基本をマスターする
営業電話をスマートに断るためには、まず電話対応の基本をしっかりと身につけることが重要です。丁寧な言葉遣い、ハキハキとした受け答え、そして相手に不快感を与えないための気遣いは、すべての電話対応の基礎となります。ここでは、電話対応の基本を再確認し、自信を持って対応できるようになるためのポイントを解説します。
1.1 電話に出る際の基本姿勢
電話に出る際は、まず明るくハキハキとした声で「はい、〇〇（会社名）でございます」と名乗りましょう。この第一声が、相手に与える印象を大きく左右します。声のトーンは、相手に安心感と信頼感を与えるために非常に重要です。また、電話に出る前に、メモとペンを手元に用意しておくことで、相手の話を正確に記録し、スムーズな対応をすることができます。
1.2 丁寧な言葉遣いを心がける
丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示すだけでなく、誤解を防ぎ、円滑なコミュニケーションを促すために不可欠です。敬語の正しい使用はもちろんのこと、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を適切に使うことで、より柔らかい印象を与えることができます。また、相手の話を遮らず、最後までしっかりと聞き、理解しようとする姿勢も大切です。
1.3 相手の状況を把握する
電話がかかってきた相手が誰なのか、どのような用件なのかを、最初に確認することが重要です。相手が会社名や名前を名乗らない場合は、まず「恐れ入りますが、会社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と尋ねましょう。相手の状況を把握することで、適切な対応をすることができます。
ステップ2：営業電話を断るための具体的なステップ
電話対応の基本をマスターした上で、いよいよ営業電話を断るための具体的なステップを学びましょう。ここでは、相手に失礼なく、かつスムーズに断るための3つのステップを詳しく解説します。これらのステップを実践することで、自信を持って営業電話に対応し、業務効率を向上させることができます。
2.1 用件を確認する
まず、相手がどのような用件で電話をかけてきたのかを確認します。「〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」と相手が担当者の名前を尋ねてきた場合、「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」と尋ねましょう。これにより、相手が営業電話であることを確認し、次のステップに進むことができます。
2.2 丁寧にお断りする
相手が営業電話であると判明した場合、丁寧な言葉遣いで断ることが重要です。「恐れ入りますが、〇〇（会社名）様からの営業のお電話は、現在、すべてお断りさせていただいております」と伝えましょう。この際、相手に不快感を与えないように、柔らかい口調で話すことが大切です。また、断る理由を具体的に説明する必要はありません。
2.3 相手の質問に冷静に対応する
相手が「担当者の名前を教えてほしい」「役職は？」「部署は？」などと質問してきた場合、冷静に対応しましょう。「申し訳ございませんが、社内規定により、担当者の名前をお伝えすることはできません」と、はっきりと断ることが重要です。相手が食い下がってきた場合は、「恐れ入りますが、ご用件は〇〇部の〇〇までお伝えいたします」と伝え、担当者に伝言することを提案しましょう。これにより、相手にこれ以上の情報を伝えることなく、電話を切ることができます。
ステップ3：状況別の応用テクニック
営業電話への対応は、状況によって臨機応変に対応する必要があります。ここでは、さまざまな状況に応じた応用テクニックを紹介します。これらのテクニックをマスターすることで、どのような状況でも、スムーズに対応できるようになります。
3.1 相手が強引な場合
相手が強引に話を進めようとする場合は、毅然とした態度で対応することが重要です。「恐れ入りますが、お話をお伺いすることはできません」と、はっきりと伝えましょう。それでも相手が食い下がってくる場合は、「上司に相談します」などと伝えて、電話を切ることも有効です。相手に隙を見せないように、冷静に対応しましょう。
3.2 相手が何度も電話をかけてくる場合
同じ相手から何度も電話がかかってくる場合は、対応に苦慮することもあるでしょう。そのような場合は、まず、相手の会社名と名前を記録しておきましょう。そして、電話がかかってきた際に、「以前にもご連絡をいただいておりますが、〇〇様からの営業電話は、すべてお断りさせていただいております」と伝えましょう。それでも電話がかかってくる場合は、上司に相談し、対応を検討しましょう。
3.3 担当者が不在の場合
担当者が不在の場合、相手にどのように対応するかも重要です。「〇〇はただいま席を外しております。何か伝言はございますでしょうか？」と尋ね、相手の用件を聞き取りましょう。伝言を承る場合は、正確に記録し、担当者に伝えることが大切です。また、担当者の名前を教える必要はありません。
すぐに使える！トークスクリプト集
ここでは、すぐに使えるトークスクリプトをいくつか紹介します。これらのスクリプトを参考に、自分自身の言葉でアレンジし、自信を持って営業電話に対応しましょう。
4.1 用件を確認する場合
「はい、〇〇（会社名）でございます。」
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
4.2 営業電話をお断りする場合
「恐れ入りますが、〇〇（会社名）様からの営業のお電話は、現在、すべてお断りさせていただいております。」
「申し訳ございませんが、〇〇（担当者名）は、ただいま席を外しております。」
4.3 相手の質問に対応する場合
「申し訳ございませんが、社内規定により、担当者の名前をお伝えすることはできません。」
「恐れ入りますが、ご用件は〇〇部の〇〇までお伝えいたします。」
4.4 担当者が不在の場合
「〇〇はただいま席を外しております。何か伝言はございますでしょうか？」
「〇〇に伝言を承ります。お名前とご用件をお願いいたします。」
好印象を与えるためのポイント
営業電話を断る際にも、相手に好印象を与えるためのポイントがあります。これらのポイントを意識することで、相手との関係を良好に保ち、今後のビジネスチャンスを損なうリスクを減らすことができます。
5.1 笑顔で話す
電話でのコミュニケーションでは、相手の表情が見えないため、声のトーンが非常に重要になります。笑顔で話すことで、声が明るくなり、相手に好印象を与えることができます。電話に出る前に、少し笑顔を作ることを意識しましょう。
5.2 感謝の気持ちを伝える
相手が電話をかけてきたことに対して、感謝の気持ちを伝えることも大切です。「お電話ありがとうございます」といった言葉を添えることで、相手に良い印象を与えることができます。
5.3 丁寧な言葉遣いを徹底する
丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示すだけでなく、誤解を防ぎ、円滑なコミュニケーションを促すために不可欠です。敬語の正しい使用はもちろんのこと、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を適切に使うことで、より柔らかい印象を与えることができます。
5.4 相手の立場を理解する
相手が営業電話をかけてくる背景には、彼らの事情があります。相手の立場を理解し、共感する姿勢を示すことで、より円滑なコミュニケーションを図ることができます。ただし、個人的な感情に流されず、冷静に対応することが重要です。
まとめ：スマートな電話対応で、あなたのキャリアアップを加速させる
この記事では、新人事務職員が営業電話をスマートに断り、好印象を与えるための方法を解説しました。電話対応の基本をマスターし、具体的なステップとトークスクリプトを実践することで、自信を持って営業電話に対応できるようになります。また、状況別の応用テクニックを身につけることで、どのような状況にも柔軟に対応できるようになります。スマートな電話対応は、あなたの業務効率を向上させるだけでなく、あなたのキャリアアップにも繋がります。ぜひ、この記事で学んだことを実践し、自信を持って電話対応に取り組んでください。
電話対応は、新人事務職員にとって避けて通れない業務の一つです。しかし、正しい知識とスキルを身につけることで、自信を持って対応できるようになります。この記事で紹介したステップとテクニックを参考に、あなたの電話対応スキルを向上させ、キャリアアップを目指しましょう。
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