居酒屋バイトのクレーム対応と、納得できない店長の指示…どうすればいい？
居酒屋バイトのクレーム対応と、納得できない店長の指示…どうすればいい？
この記事では、居酒屋でのバイト中にクレームを受けてしまい、店長の指示にも納得がいかない状況にあるあなたに向けて、具体的な解決策と、今後のキャリア形成に役立つアドバイスを提供します。特に、多様な働き方（アルバイト）における問題解決と、現職での活躍（キャリアアップ、業務改善）に焦点を当て、あなたの抱える悩みを解消し、より良い働き方を見つけるためのヒントをお届けします。
居酒屋でクレームをもらってしまいました… 長くなります。
居酒屋チェーン店でバイトとして働いています。
同じチェーン店が未成年と知りながらも飲酒させたため営業停止となってからは年齢確認が厳しくなり、日頃から未成年かもしれない方にも年齢確認しています。
今回のクレームの件では、深夜に高校生に見えた女の子二人が来店したためすぐに年齢確認をしました。ですが、身分証を忘れたと言われたためアルコール提供をしませんでした。
が、｢灰皿下さい｣と言われたましたが、そんな半端な事もできなく｢すみません、年齢確認が出来なかったためお出しできないんです｣と断りました。その後そのテーブルでガチャガチャと音が騒がしかったため見に行ったらお箸やトングが床に散らばり、グラスに残飯詰めてあり悲惨なことになっていました。
とりあえずお箸等を拾い、テーブルに戻し丁度会計でしたので会計を終わらせました。次の日に名指しであの店員の態度が悪いと始めてのクレームが入っていました。
その話だけで処分などはありませんが、たしかに理不尽さにいらついてしまっていたので感情が出てしまったかもしれないと反省しています。
ですが店長から言われた言葉は｢未成年でも深夜に来たら飲ませてもいい。謝ったらまた来てくれた｣と言います。身分証無しでです。これには納得がいきません。
でも店舗責任者に従うしかないのでしょうか？
それにそのお客さんがまた来た時にクレームの件を謝るつもりではいますが、いつも通りでいられるかわからないです…
本部、または店長より上の上司に相談をした方がいいのでしょうか？ クレームをもらうのがお店のイメージダウンになり大変な事とはわかりますが納得がいかないです…
状況の整理と問題点の明確化
まず、あなたが直面している状況を整理しましょう。あなたは居酒屋チェーン店でアルバイトとして勤務しており、未成年者の飲酒問題に対する意識が高く、年齢確認を徹底しています。しかし、深夜に来店した未成年と思われる客への対応が原因でクレームを受け、店長の指示にも納得がいかないという状況です。具体的には、以下の点が問題点として挙げられます。
- クレームの内容: 接客態度が悪いというクレーム。
- 店長の指示: 未成年者への飲酒を容認するような指示。
- あなたの心情: 納得がいかない、今後の対応に不安を感じている。
問題解決のためのステップ
この状況を解決するために、以下のステップで進めていきましょう。
1. 状況の再確認と感情の整理
まずは、今回の出来事を冷静に振り返り、あなたの感情を整理することが重要です。クレームを受けたこと、店長の指示に納得できないこと、今後の対応への不安など、様々な感情があるはずです。ノートに書き出したり、信頼できる人に話を聞いてもらったりすることで、感情を整理し、冷静な判断ができるようにしましょう。
2. 会社の就業規則の確認
次に、会社の就業規則を確認しましょう。特に、以下の点に注目してください。
- 未成年者の飲酒に関する規定: 未成年者へのアルコール提供に関する具体的なルールを確認します。
- クレーム対応に関する規定: クレームが発生した場合の対応手順や、上司への報告義務などを確認します。
- 服務規程: 従業員の行動規範や、守るべきルールを確認します。
就業規則に違反するような指示であれば、店長の指示に従う必要はありません。また、クレーム対応に関するルールに従い、適切な対応を取ることが重要です。
3. 上司への相談と報告
店長の指示に納得できない場合は、店長よりも上の上司（エリアマネージャーや本部の担当者など）に相談することを検討しましょう。相談する際には、以下の点を明確に伝えましょう。
- 事実関係: どのような状況で、どのような対応をしたのかを具体的に説明します。
- 店長の指示: 店長の指示内容と、あなたがなぜ納得できないのかを説明します。
- あなたの懸念: 今後の対応に対する不安や、会社のコンプライアンスに対する懸念を伝えます。
相談する際には、就業規則や会社のルールに基づいて、あなたの正当性を主張することが重要です。また、相談内容を記録しておくと、後々のトラブルに役立つ場合があります。
4. クレーム対応の改善
クレーム対応についても、改善の余地があるかもしれません。今回のケースでは、
- 言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、相手に不快感を与えないようにしましょう。
- 態度: 冷静さを保ち、感情的にならないように注意しましょう。
- 謝罪: 必要に応じて、誠意を持って謝罪しましょう。
クレーム対応の改善は、あなたのキャリアアップにも繋がります。客観的に自分の対応を振り返り、改善点を見つけることが重要です。
5. 今後のキャリアプランの検討
今回の経験を活かし、今後のキャリアプランを検討することも重要です。アルバイトとしての経験を積み重ねる中で、
- スキルアップ: 接客スキル、コミュニケーション能力、問題解決能力などを向上させる。
- キャリアアップ: リーダーシップを発揮し、責任のあるポジションを目指す。
- 転職: より良い労働条件や、自分のキャリアプランに合った職場を探す。
今回の経験を活かし、自分の強みや弱みを理解し、今後のキャリアプランを具体的に考えていきましょう。
具体的な対応策とアドバイス
上記のステップを踏まえ、具体的な対応策とアドバイスを以下にまとめます。
1. クレーム対応について
クレームを受けたことに対する謝罪は、今後の関係性を良好に保つために重要です。しかし、不当な要求には毅然とした態度で対応することも必要です。今回のケースでは、
- 謝罪の言葉: 「この度は、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。」というように、誠意を伝える言葉を選びましょう。
- 状況の説明: なぜ年齢確認をしたのか、なぜアルコールを提供できなかったのかを、丁寧に説明しましょう。
- 今後の対応: 今後、同様のことがないように、どのように改善していくかを伝えましょう。
謝罪の際には、感情的にならず、冷静に、相手の立場に立って話すことが重要です。
2. 店長への対応について
店長の指示に納得できない場合は、以下の方法で対応しましょう。
- 話し合い: 店長と話し合い、なぜその指示に納得できないのかを具体的に説明しましょう。
- 根拠の提示: 就業規則や会社のルールに基づいて、あなたの正当性を主張しましょう。
- 上司への相談: 店長との話し合いで解決しない場合は、上司に相談することを検討しましょう。
店長とのコミュニケーションを円滑に進めるためには、冷静かつ論理的に話すことが重要です。感情的にならず、客観的な視点から問題点を指摘しましょう。
3. 上司への相談について
上司に相談する際には、以下の点を意識しましょう。
- 証拠の準備: 就業規則、メールのやり取り、メモなど、証拠となるものを準備しておきましょう。
- 相談内容の明確化: 相談したい内容を事前に整理し、簡潔に伝えられるようにしましょう。
- 期待する結果: 上司に何を期待するのか（指示の変更、クレーム対応のサポートなど）を明確に伝えましょう。
上司への相談は、あなたの権利を守るためだけでなく、会社全体のコンプライアンス意識を高めるためにも重要です。
4. 今後のキャリア形成について
今回の経験を活かし、今後のキャリア形成に繋げましょう。アルバイトとしての経験は、あなたの成長を大きく後押しします。
- 自己分析: 自分の強みや弱みを理解し、改善点を見つけましょう。
- スキルアップ: 接客スキル、コミュニケーション能力、問題解決能力などを磨きましょう。
- キャリアプランの作成: 将来的にどのような働き方をしたいのか、具体的な目標を設定しましょう。
積極的に自己投資を行い、自分の市場価値を高めることが重要です。
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専門家の視点
キャリアコンサルタントの視点から、今回のケースについて考察します。今回のケースは、アルバイトという働き方の中で起こりうる問題の一例です。未成年者の飲酒問題、クレーム対応、上司との関係性など、様々な要素が絡み合っています。このような状況に直面した際には、
- 客観的な視点: 感情的にならず、客観的に状況を分析することが重要です。
- 情報収集: 就業規則や会社のルールを確認し、必要な情報を収集しましょう。
- 専門家への相談: キャリアコンサルタントや、労働問題に詳しい専門家に相談することも有効です。
専門家は、あなたの置かれた状況を客観的に分析し、適切なアドバイスを提供してくれます。また、法律的な問題が発生した場合には、弁護士などの専門家を紹介してくれることもあります。
成功事例の紹介
同様のケースで、問題を解決し、キャリアアップに繋げた成功事例を紹介します。
事例1: 居酒屋のアルバイトAさんは、未成年者の飲酒問題に真摯に向き合い、年齢確認を徹底していました。ある日、未成年者と思われる客からクレームを受けましたが、就業規則を確認し、上司に相談しました。上司のサポートを得て、適切なクレーム対応を行い、会社のコンプライアンス意識を高めることに貢献しました。その後、Aさんは、接客スキルを向上させ、リーダーシップを発揮し、アルバイトリーダーに昇進しました。
事例2: 飲食店のアルバイトBさんは、店長の指示に納得できず、上司に相談しました。上司は、Bさんの意見を尊重し、店長との話し合いの場を設けました。その結果、店長の指示が改善され、Bさんは、より働きやすい環境で働くことができるようになりました。Bさんは、この経験を通じて、自己主張の大切さを学び、積極的にキャリアアップを目指すようになりました。
これらの事例から、問題解決のためには、
- 自己分析: 自分の強みや弱みを理解し、改善点を見つけること。
- 情報収集: 就業規則や会社のルールを確認し、必要な情報を収集すること。
- コミュニケーション: 上司や同僚とのコミュニケーションを円滑にすること。
- 行動力: 問題解決のために、積極的に行動すること。
が重要であることがわかります。
まとめ
今回のケースでは、居酒屋でのアルバイト中にクレームを受け、店長の指示にも納得がいかないという状況に直面しました。この状況を解決するためには、
- 状況の整理と感情の整理: クレームの内容、店長の指示、あなたの心情を整理する。
- 就業規則の確認: 会社のルールを確認し、自分の権利を守る。
- 上司への相談と報告: 正しい手順で上司に相談し、問題解決を図る。
- クレーム対応の改善: 誠意ある対応で、今後の関係性を良好に保つ。
- キャリアプランの検討: 経験を活かし、スキルアップやキャリアアップを目指す。
ことが重要です。今回の経験を活かし、より良い働き方を見つけるために、積極的に行動しましょう。もし、一人で悩んでしまう場合は、専門家への相談も検討してください。
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