「それは自分勝手すぎませんか」？経験者が語る、営業の訪問マナーとお客様対応の極意
「それは自分勝手すぎませんか」？経験者が語る、営業の訪問マナーとお客様対応の極意
この記事では、営業の訪問を受けた際の体験談を通して、営業職の方が陥りがちな問題点と、お客様との良好な関係を築くための具体的な方法について解説します。お客様の立場に寄り添い、信頼関係を構築するためのコミュニケーションスキル、そして、自身のキャリアをさらに発展させるためのヒントを提供します。
昨日、賃貸アパートに住む私の家に不動産の営業マンが来ました。
第一声が「不動産の仕事をしている者でお客様はこの街に来た理由はありますか」でした。
その時点でまず会社と名前言えよと思いましたが「買い物もしやすい」などとありきたりな回答をし、その後、名前、職種を聞いてきたため名前は本名を伝え(表札があるため嘘はつけなかった)、職種、給料、家賃を聞かれたため回答(嘘の回答)をしました。
その後、年齢、家賃額から携帯の計算機能を使って持家や借家がどうこう説明してきて、その時点で話が長く黙って聞いてれば(聞いてるフリ)帰るだろうと思っていたところ「お客様、僕の話理解できました？」と聞かれたため「不動産関連の売り込みの話でしょ」と答えたら「全然違います」と言われゆっくり説明したいと言ってきました。その時には10分くらい時間ある時を教えて改めて訪問したい。私は空いてる時間はないなどのやり取りをする。
正直めんどくさいと思い、「もう友達との用事があり10分後には家を出たいのでいいですか」(用事は1時間後なので正直時間はある)と丁寧に伝えると「なんの用事ですか？」「誰と用事ですか」「何時に帰ってきます」と聞かれたた「答える義務あります？」と伝えました。
その時点で少し険悪な感じがあり強めな感じで「興味のあることは自身で調べるのであまり営業の話とかは受け付けてない」と伝えると営業マンから話を理解していないのにお客様はなんでそんなに当たりが強いんですか」と言われたため心の中ではめんどくさいなと思いながらもそれなら結論から話してと伝えると「それは自分勝手すぎませんか、僕は大仏と違って人ですよ」とういう謎の回答がきました。
これでは埒が開かないため私が用事を先延ばしにして話を聞くよと伝えても「本当に友達に連絡してます？」「ライン見せてくださいよ」など言ってきたため私も頭に来て「用事なんてまだ先だよ。遠回しに断るための常套手段でしょ。」と伝えると「なんで嘘つくんですか？」「犯罪者みたいですね」など言ってきたためもう帰ってくれと伝えましたが一向に帰るそぶりはなく、それを見かけた近隣住民が「あなた本当に営業の人ですか？さっきから話聞こえてきてとてもじゃないけど営業の人には見えない。会話録音してますから」と助けがありました。
営業マンは焦りから上司に連絡し、私は名刺ちょうだいと伝えても最後まで名刺は渡さずそのまま帰りました。
営業をしたことのない私の疑問なのですが
①営業でお客様宅に伺った際に、最初に会社と名前をお伝えするのがマナーだと思う。
②営業の案内をする際にお客様に伝えるためにも簡潔に結論から話す方が良いと思う。
③お客様の聞く姿勢で営業の見込みがあるかを察する。
これが大切だと思うのですかどう思いますか？
他にも大切なことはたくさんあると思いますが…
今回に関しては私自身、めんどくさいと思い少し雑な対応を取ってしまいましたが(そこは会話の中で謝った)
お客様に対して声を荒げるのはどうかと思いました。
お客様との信頼関係を築くための営業の基本
営業活動において、お客様との信頼関係を築くことは非常に重要です。今回のケースでは、営業マンの対応に問題があり、お客様が不快な思いをされました。この経験から、営業の基本と、お客様との良好な関係を築くための具体的な方法を学びましょう。
1. 第一印象と自己紹介の重要性
営業活動の第一歩は、お客様に好印象を与えることです。そのためには、以下の点を意識しましょう。
- 身だしなみ: 清潔感のある服装と、笑顔を心がけましょう。
- 自己紹介: 会社名、氏名を明確に伝え、訪問の目的を簡潔に説明しましょう。
- 誠実な態度: お客様の話をよく聞き、真摯に対応しましょう。
今回のケースでは、営業マンが会社名と名前を最初に伝えなかったことが、お客様の不信感を招いた原因の一つです。自己紹介は、お客様との最初の接点であり、信頼関係を築くための重要なステップです。
2. お客様の話を丁寧に聞く姿勢
お客様の話を丁寧に聞くことは、ニーズを正確に把握し、適切な提案をするために不可欠です。以下の点に注意しましょう。
- 傾聴: お客様の話を遮らず、最後まで聞ききましょう。
- 質問: 質問を通じて、お客様のニーズや課題を具体的に把握しましょう。
- 共感: お客様の気持ちに寄り添い、共感を示すことで、信頼関係を深めましょう。
今回のケースでは、営業マンがお客様の話を聞かずに、一方的に話を進めたことが、お客様の不満を増幅させました。お客様の話を丁寧に聞くことで、誤解を防ぎ、より良い提案をすることができます。
3. 簡潔で分かりやすい説明
お客様に商品の魅力を伝えるためには、簡潔で分かりやすい説明が重要です。以下の点を意識しましょう。
- 結論から: 最初に結論を伝え、お客様の興味を引く。
- 専門用語を避ける: 分かりやすい言葉で説明する。
- メリットを強調: お客様にとってのメリットを明確に伝える。
今回のケースでは、営業マンの説明が冗長で、お客様に伝わりにくかったことが問題でした。簡潔で分かりやすい説明を心がけることで、お客様の理解を深め、購買意欲を高めることができます。
4. 相手の立場に立った対応
営業活動では、お客様の立場に立って考えることが重要です。以下の点を意識しましょう。
- お客様の状況を理解する: 忙しい時間帯や、興味のない話題を避ける。
- 強引な勧誘をしない: お客様の意思を尊重し、無理な勧誘はしない。
- 誠実な対応: お客様との信頼関係を第一に考え、誠実に対応する。
今回のケースでは、営業マンがお客様の都合を考慮せず、強引な勧誘を行ったことが、お客様の反感を招きました。相手の立場に立った対応をすることで、お客様との良好な関係を築き、長期的な関係を育むことができます。
営業マンが陥りやすい問題点と改善策
今回のケースに見られるように、営業マンは、お客様とのコミュニケーションにおいて、様々な問題に直面することがあります。ここでは、営業マンが陥りやすい問題点と、その改善策について解説します。
1. 自己中心的なコミュニケーション
多くの営業マンは、自分の話したいことばかりを話し、お客様の話を聞こうとしない傾向があります。これは、お客様のニーズを正確に把握できず、適切な提案ができない原因となります。
- 改善策: 積極的に質問し、お客様の話を丁寧に聞くように心がけましょう。
- 具体例: 「どのような点にご興味がありますか？」「何かお困りのことはありますか？」といった質問を通じて、お客様のニーズを引き出しましょう。
2. 知識不足と説明不足
商品知識や業界知識が不足していると、お客様からの質問に答えられず、不信感を与えてしまうことがあります。また、説明が分かりにくいと、お客様は商品のメリットを理解できず、購買意欲が低下します。
- 改善策: 商品知識や業界知識を深め、分かりやすい説明を心がけましょう。
- 具体例: 専門用語を避け、図やイラストを用いて説明するなど、お客様に理解しやすい工夫をしましょう。
3. 強引な勧誘
お客様の意思を尊重せず、強引な勧誘を行うと、お客様は不快感を抱き、信頼関係を損なうことになります。また、無理な販売は、クレームやトラブルの原因となる可能性もあります。
- 改善策: お客様の状況を理解し、無理な勧誘は避けましょう。
- 具体例: お客様が興味を示さない場合は、無理に話を進めず、別の機会に提案するなど、柔軟に対応しましょう。
4. 顧客対応の質の低下
営業の仕事は、顧客との継続的な関係を築くことが重要です。しかし、一部の営業マンは、顧客対応の質が低下し、顧客からの信頼を失ってしまうことがあります。
- 改善策: 顧客とのコミュニケーションを密にし、定期的なフォローアップを行いましょう。
- 具体例: 顧客の誕生日や記念日にメッセージを送るなど、顧客との関係を深める工夫をしましょう。
営業スキルを向上させるための具体的な方法
営業スキルを向上させるためには、日々の努力と継続的な学習が不可欠です。ここでは、営業スキルを向上させるための具体的な方法を紹介します。
1. 研修への参加
営業に関する研修に参加することで、基本的な知識やスキルを学ぶことができます。また、他の営業マンとの交流を通じて、新しい知識や情報を得ることができます。
- 研修内容: 営業の基礎、コミュニケーションスキル、商品知識、クロージングスキルなど。
- 研修の選び方: 自分のレベルや目的に合った研修を選びましょう。
2. ロープレ（ロールプレイング）の実施
ロープレは、実際の営業シーンを想定して、練習を行うことです。ロープレを通じて、自分の弱点を発見し、改善することができます。
- ロープレのポイント: 状況設定、役割分担、フィードバック、改善点の明確化。
- ロープレの頻度: 定期的にロープレを行い、スキルを磨きましょう。
3. 成功事例の分析
他の営業マンの成功事例を分析することで、効果的な営業手法を学ぶことができます。また、成功事例から、自分の営業活動に活かせるヒントを見つけることができます。
- 分析のポイント: 成功要因、失敗要因、改善点。
- 情報収集: 営業に関する書籍、セミナー、ウェブサイトなどを活用しましょう。
4. 継続的な自己学習
営業スキルは、常に変化しています。そのため、継続的な自己学習を通じて、新しい知識や情報を習得し、スキルを磨く必要があります。
- 学習方法: 読書、セミナー、オンライン学習など。
- 情報収集: 業界紙、専門誌、ウェブサイトなどを活用しましょう。
お客様との良好な関係を築くための心構え
お客様との良好な関係を築くためには、以下の心構えが重要です。
1. 誠実さ
お客様に対して、誠実な態度で接することが重要です。嘘をついたり、ごまかしたりせず、正直に情報を提供しましょう。
2. 感謝の気持ち
お客様に感謝の気持ちを伝えることで、良好な関係を築くことができます。感謝の言葉を伝えたり、丁寧な対応を心がけましょう。
3. プロ意識
営業マンとしてのプロ意識を持ち、お客様のニーズに応えるために、常に努力しましょう。
4. ポジティブな姿勢
常に明るく、前向きな姿勢で、お客様とのコミュニケーションを図りましょう。
まとめ
今回のケースでは、営業マンの対応に問題があり、お客様が不快な思いをされました。しかし、この経験から、営業の基本と、お客様との良好な関係を築くための重要なポイントを学ぶことができます。
営業活動において、お客様との信頼関係を築くことは、成功の鍵となります。自己紹介、傾聴、分かりやすい説明、相手の立場に立った対応を心がけ、お客様との良好な関係を築きましょう。また、継続的な学習と努力を通じて、営業スキルを向上させ、自身のキャリアアップを目指しましょう。
営業職は、お客様とのコミュニケーションを通じて、信頼関係を築き、企業の成長に貢献できるやりがいのある仕事です。今回の記事が、皆様の営業活動の一助となれば幸いです。
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