飲食店の仕事でモヤモヤ…お客様を第一に考えられない職場への対処法
飲食店の仕事でモヤモヤ…お客様を第一に考えられない職場への対処法
あなたは現在、飲食店の仕事で「モヤモヤ」とした気持ちや怒り、悲しみを感じていらっしゃるのですね。施設のビアガーデンでの出来事を通して、お客様を第一に考えない職場の姿勢に疑問を感じ、ご自身の気持ちが間違っているのかと悩んでいるとのこと。このお気持ち、とてもよく理解できます。
飲食の仕事でﾓﾔﾓﾔと怒りと悲しみの気持ちでいっぱいです。私が間違っているのでしょうか？
私は とある施設内のﾃﾅﾝﾄで飲食店をしています。その施設は 道の駅のような施設です。（正式な道の駅ではありません。）そこには数件のﾃﾅﾝﾄがあり 年に1度ﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝを開催しています。先日もﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝが開催されました。私が入ってから3度目のﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝでした。昨年も一昨年もﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝの後 反省会をして 悪かった所を挙げました。一昨年の悪かった所は①思っていた以上に集客がありﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝが開催中に売る物がなくなってしまった。②まだ お客さんが居るにも関わらずﾊﾞﾀﾊﾞﾀとﾃｰﾌﾞﾙと椅子を片付けてしまった。という反省点でした。特に②に関しては施設側が深く反省している様でした。そして来年からは そのような事がないようにしましょう。ということでした。（ﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝは施設の中庭に 他から借りてきた長ﾃｰﾌﾞﾙと椅子を並べ 食べ物や飲み物は 各ﾃﾅﾝﾄが個々にﾒﾆｭｰを考え提供する形になっています。）そして昨年のﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝの開催。そして反省会。昨年の反省点としては一昨年同様の②があげられました。
そして今年のﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝの開催当日 朝に私の主人（ｻﾗﾘｰﾏﾝですが会社の休日やｲﾍﾞﾝﾄがある時には手伝ってくれています。）が 今までの反省を踏まえ 開催時間が終了する時間にはｱﾅｳﾝｽを流し 終了をお客さんに伝えてからﾃｰﾌﾞﾙの片付けをするべきだという事 消灯する時にもそのｱﾅｳﾝｽを流し消灯するべきだという事を 施設ﾏﾈｰｼﾞｬｰ（女性で施設内のﾄｯﾌﾟ）に意見し ﾏﾈｰｼﾞｬｰも その意見に納得同意して頂きました。そして開催（18時～21時 消灯21時半）開催中に何度か 主人がムッとする様な事がありましたが 気にしない様にしていました。そして開催時間が終了する15分程前になぜかﾃｰﾌﾞﾙの片付けが始まり ﾏﾈｰｼﾞｬｰが21時までは触らないで下さい！と言ってはいましたが 片付けは止まる事なく行われ…21時になり終了のｱﾅｳﾝｽが流れました。お客さんがまだ居る中 ｶﾞｯﾁｬﾝｶﾞｯﾁｬﾝﾊﾞｯﾀﾝﾊﾞｯﾀﾝ！！片付け終わってからｱﾅｳﾝｽしても意味なくないですか？お客さんを何だと思ってるんでしょう？とても腹立たしかったですが その場は何も言わず21時半まで営業を続けました。半になる10分程前にお客さんからの注文が入ったので調理をし渡しました。時計を見ると28分。もう半になるからとﾌﾗｲﾔｰを切りました。そして半になり ｱﾅｳﾝｽが流れ消灯。私は片付けを始めたのですが 片付け始めてすぐ 施設のﾊﾟｰﾄ事務員が来て 片付けをしている私に「いつになったら片付けするの！？」ｹﾀｹﾀ笑いながら目は怒り 顔をひきつらせ「ねぇ!!いつになったら片付けするの！？」私はもう片付け始めてるし答えようがなかったのですが｢なるべく早く片付けします。」と答えたのですが その場から立ち去らず｢早く片付けてくれないといつまで経っても帰れないのよ!!!｣と何度も同じ事を言われました。そこで主人がぶちキレてしまい大声で｢もういいです！電気も消して下さい！早く帰って下さい！｣と片付けながら怒鳴りました。すると ﾏﾈｰｼﾞｬｰが来て｢私が残るので電気は点けときます。危ないので｡｣と言いましたが主人の怒りは治まらず･･･｡
電気は21時半の時点で一旦消灯。その数分後 うちの片付けの為 もう一度点灯。その為 うちの片付けが終わるまで施設の人逹が帰れない状況でした。
因みに他のﾃﾅﾝﾄの方逹は21時より前に商品がなくなっていた所と21時で片付けをして終わらせた所とがあり 21時半まで営業していたのはうちだけでした。
うちの場合は 予めﾊﾟｯｸに入れている物もありましたが ﾒｲﾝは調理しながら出来立てを提供する方法でした。
後 生ビールを提供しているのはうちだけでした。施設側から頼まれた訳ではなく お客さんに喜んで頂きたい気持ちだけでやった事です。だってﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝなんですから。生ビールのないﾋﾞｱｶﾞｰﾃﾞﾝなんて私は知らないです。
話が前後しますが 21時半から片付けたんでいいと勝手な思い込みだったのかもしれませんが過去2回共 片付けの時間の事は何も言われてなかったし今回もそうでした。
主人も私も 施設の為に一生懸命やりすぎたのかもしれません。でもあまりにも お客さんに対して失礼だと思うのです。
これで3回目…なぜもっと お客さんの立場になって考えないのでしょうか？ 年に1度の事 楽しいひとときを過ごして欲しいと思う気持ちはないのでしょうか？私がおかしいですか？やりきれない気持ちでいっぱいです。まだまだ書きたい事がありますが文字数が足りません。「続」で書きたいと思います。興味を持って下さる方 閲覧、ご意見よろしくお願い致します。
今回の記事では、飲食業界で働くあなたが直面している「お客様を第一に考えない職場環境」という問題について、具体的な解決策と、あなたが「間違っていない」ことをお伝えします。多くの方が同様の悩みを抱えている現状を踏まえ、どのように考え、行動すれば良いのかを、事例を交えながら解説していきます。
1. なぜ「お客様を第一に考えない」状況が生まれるのか？
まずは、なぜこのような状況が生まれるのか、その根本的な原因を理解することが重要です。今回のケースでは、以下の要因が考えられます。
- 組織の優先順位の誤り: 施設側が、お客様の満足度よりも、自分たちの都合（例えば、スタッフの早期帰宅）を優先している可能性があります。
- コミュニケーション不足: 過去の反省点が生かされず、具体的な指示やルールが徹底されていない可能性があります。
- 従業員の意識の差: 施設側のスタッフと、あなたのように「お客様に喜んでほしい」という思いで働くスタッフとの間に、意識の差があるかもしれません。
- 利益追求の欠如: 顧客満足度を向上させることによる長期的な利益（リピーターの獲得、口コミによる集客など）への意識が低い可能性があります。
これらの要因が複合的に絡み合い、お客様をないがしろにするような状況を生み出していると考えられます。飲食業界では、人手不足や利益確保のために、このような問題が起こりやすい傾向があります。
2. 具体的な問題点と、あなたが感じていること
今回のケースで、あなたが特に問題だと感じている点は以下の通りでしょう。
- お客様への配慮の欠如: 営業終了時間になってもまだお客様がいるにも関わらず、片付けを始めてしまう行為は、お客様への配慮が欠けていると言わざるを得ません。
- 事前の指示と異なる行動: マネージャーが「21時までは片付けをしないで」と指示していたにも関わらず、その指示が守られていない点も問題です。
- スタッフの対応: 事務員の「いつになったら片付けするの！」という言葉や態度も、お客様やあなたに対する配慮に欠けています。
- 生ビールの提供: お客様に喜んでほしいというあなたの気持ちと、施設の対応とのギャップが、あなたの落胆を大きくしているでしょう。
これらの問題点に対するあなたの「モヤモヤ」とした気持ち、怒り、悲しみは、当然のことです。お客様を第一に考えるあなたの姿勢は、飲食業で働く上で非常に大切であり、誇るべきものです。
3. 今後のためにできること：具体的な対策と行動
では、このような状況に対して、具体的にどのような対策を取ることができるでしょうか。以下に、いくつかの提案をします。
3-1. コミュニケーションの改善
まずは、施設側とのコミュニケーションを改善することが重要です。具体的には、以下の点を意識しましょう。
- 事前の打ち合わせ: ビアガーデン開催前に、具体的なルールや手順を明確に定めた打ち合わせを行いましょう。終了時間、片付け開始時間、アナウンスのタイミングなどを具体的に話し合い、書面で記録に残すことも有効です。
- 要望の明確化: あなたの要望（お客様に十分な時間を提供したい、生ビールを提供したいなど）を、具体的に伝えましょう。その際、お客様の満足度向上、ひいては施設の利益につながるという点を強調することが重要です。
- フィードバックの実施: ビアガーデン終了後には、必ず反省会を実施し、改善点を具体的に共有しましょう。その際には、お客様の反応や、他のお客様の意見なども参考にすると、より説得力が増します。
3-2. 状況証拠の確保
問題が発生した場合に備えて、状況証拠を確保することも重要です。具体的には、以下の方法があります。
- 記録: 出来事の詳細（時間、状況、関係者の言動など）を記録しておきましょう。写真や動画で記録することも有効です。
- 証人の確保: 主人や他のテナントの方など、状況を客観的に見ていた人に、証言を頼めるようにしておきましょう。
3-3. 毅然とした態度
理不尽な状況に対しては、毅然とした態度で臨むことも必要です。具体的には、以下の点を意識しましょう。
- 自分の意見を明確に伝える: 状況に応じて、自分の意見をはっきりと伝えましょう。「お客様がまだいらっしゃるので、もう少しだけ営業を続けたい」「片付けの時間を考慮してほしい」など、具体的な要望を伝えます。
- 正当な要求をする: お客様を第一に考えるあなたの姿勢は正当です。理不尽な要求には、毅然として断ることも必要です。
- 必要に応じて上層部への相談: 施設マネージャーとの話し合いで解決しない場合は、上層部（施設のオーナーなど）に相談することも検討しましょう。
3-4. 働き方の見直し
もし、これらの対策を講じても状況が改善しない場合は、働き方を見直すことも検討しましょう。具体的には、以下の選択肢があります。
- 契約の見直し: 施設との契約内容を見直し、あなたの権利や義務を明確にしましょう。
- 転職: このような状況が改善しない場合、他の職場への転職も選択肢の一つです。お客様を第一に考え、あなたの価値観を尊重してくれる職場を探しましょう。
- 独立: 将来的には、ご自身で飲食店を経営することも視野に入れることができます。
4. 成功事例：お客様を大切にする飲食店の取り組み
お客様を大切にすることで成功している飲食店の事例は数多くあります。以下に、いくつかの例を紹介します。
- 事例1：顧客満足度調査の実施
あるレストランでは、定期的に顧客満足度調査を実施し、お客様の意見を積極的に取り入れています。アンケート結果を基に、メニューの改善、サービスの向上を図り、リピーターを増やしています。 - 事例2：地域イベントへの積極参加
あるカフェでは、地域のイベントに積極的に参加し、地域住民との交流を深めています。イベントを通じて、お客様との信頼関係を築き、地域に根付いたビジネスを展開しています。 - 事例3：従業員教育の徹底
ある居酒屋では、従業員教育を徹底し、お客様へのホスピタリティを向上させています。お客様への接客態度、料理の提供方法、クレーム対応など、細部にわたって教育を行い、お客様満足度を高めています。 - 事例4：SNSを活用した情報発信
あるラーメン店では、SNSを活用して、新メニューの情報、店内の様子、お客様の声などを発信しています。SNSを通じて、お客様とのコミュニケーションを図り、ファンを増やしています。
これらの事例から、お客様を大切にすることが、飲食店の成功につながることがわかります。あなたの努力は、必ず報われるはずです。
5. 専門家の視点：キャリアコンサルタントからのアドバイス
キャリアコンサルタントの視点から、今回のケースについてアドバイスします。
まず、あなたが感じている「モヤモヤ」とした気持ちは、非常に大切です。お客様を第一に考えるあなたの姿勢は、飲食業界で働く上で、非常に重要な資質です。この気持ちを大切にしてください。
次に、今回の問題は、あなただけの問題ではありません。多くの飲食業者が、人手不足や、組織の優先順位の誤りなどから、同様の問題に直面しています。しかし、諦める必要はありません。コミュニケーションの改善、状況証拠の確保、毅然とした態度、そして必要に応じて働き方を見直すことで、状況を改善することは可能です。
もし、今の職場で状況が改善しない場合は、転職も選択肢の一つです。あなたの価値観を尊重し、お客様を第一に考える職場は必ずあります。キャリアコンサルタントは、あなたの強みを活かし、あなたに合った職場を見つけるお手伝いをします。
最後に、あなたは一人ではありません。周りの人に相談したり、専門家のアドバイスを求めることで、必ず解決策は見つかります。前向きに、一歩ずつ進んでいきましょう。
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6. まとめ：あなたの気持ちは間違っていない
この記事では、飲食店の仕事で「お客様を第一に考えない」職場環境に直面した際の対処法について解説しました。あなたの「モヤモヤ」とした気持ちは、決して間違っていません。お客様を大切にするあなたの姿勢は、飲食業で働く上で、非常に重要な資質です。
コミュニケーションの改善、状況証拠の確保、毅然とした態度、そして必要に応じて働き方を見直すことで、状況を改善することは可能です。もし、今の職場で状況が改善しない場合は、転職も選択肢の一つです。あなたの価値観を尊重し、お客様を第一に考える職場は必ずあります。
あなたの努力は、必ず報われるはずです。前向きに、一歩ずつ進んでいきましょう。