ディーラーのテリトリー制と顧客の気持ち：売れる営業、売れない営業の違いとは？
ディーラーのテリトリー制と顧客の気持ち：売れる営業、売れない営業の違いとは？
この記事では、ディーラーのテリトリー制変更によって生じた顧客の不満と、それが営業活動や顧客満足度に与える影響について掘り下げていきます。特に、自動車販売という特殊な業界において、顧客が何を重視し、どのような対応を求めているのかを具体的に解説します。そして、売れる営業マンと売れない営業マンの違いを浮き彫りにし、顧客の信頼を勝ち取り、長期的な関係を築くための戦略を提案します。
県内に数店舗ある比較的大きいディーラーにお世話になってます（私は客の立場です）。整備士上がりの営業マンが、遠くに異動（私の自宅から車で３０分）になり、ぜひ異動先に入庫してくださいということで、私も信頼してる方だったので、しばらくの間、私が時間があるときは自分で入庫、時間がないときは車の引き取りをしていただいてて、車を診ていただいてました。
去年、「店長からの指示なんですが、テリトリー制になったから、引き取りに行けなくなりました、自宅の最寄りの店舗に入庫してください」といわれました。無責任だし勝手だな、と思い、どうせその営業マンの気分だろうな、と思い店長に聞いたら、本当に店長の指示でした。
それで、店長に質問したんですが、もしその営業マンにお客（私の友人）を紹介した場合、テリトリー制だっただら車買った後はどうするんですか？と聞いたら、車の購入だけは当店で承りますが、購入後の点検等は、最寄りの店舗でしてもらいます、と言われました。
私は思ったんですが、車を購入するお客って、車を買うときはアフター(点検等)も含め購入を検討すると思うんです。それを購入はうちで、以後のアフターは他店で、って言われたら、私だったらその店舗からは購入しません。もっとも、営業マンは店長の指示だから従うしかないみたいです。正直、営業マンが気の毒になりました。こういうやり方だったら売れるものも売れなくなりませんか？少なくとも私は今後その営業マンからは車を購入しません。
顧客の視点：なぜテリトリー制は不満を生むのか？
今回の相談者の方のケースは、ディーラーのテリトリー制変更によって、長年築き上げてきた顧客との信頼関係が損なわれた典型的な例です。顧客が不満を感じる主な理由は以下の通りです。
- 一貫性の欠如： 顧客は、車の購入からアフターサービスまで、一貫したサポートを求めています。購入店とアフターサービス店が異なる場合、手続きの煩雑さや、情報の伝達ミス、対応の質のばらつきなど、様々な問題が発生する可能性があります。
- 営業マンへの不信感： 長く付き合いのある営業マンが異動になり、テリトリー制によって、それまでのサービスが受けられなくなることは、顧客にとって大きな不利益です。顧客は、営業マンの人柄や対応に魅力を感じて購入を決めることも多く、その信頼関係が途絶えることは、顧客の満足度を大きく低下させます。
- 店側の都合： テリトリー制は、ディーラー側の都合で導入されたものであり、顧客のニーズや利便性を考慮していないように感じられます。顧客は、自分たちの都合を優先してくれない店に対して、不信感を抱きがちです。
売れる営業マンの条件：顧客との信頼関係構築
売れる営業マンは、単に車を売るだけでなく、顧客との長期的な関係を築くことに重点を置いています。彼らは、顧客のニーズを深く理解し、それに応えるための努力を惜しみません。売れる営業マンの主な特徴は以下の通りです。
- 顧客志向： 顧客の立場に立って考え、顧客のニーズを最優先事項とします。顧客のライフスタイルや車の使用状況などを考慮し、最適な提案を行います。
- 高いコミュニケーション能力： 顧客との円滑なコミュニケーションを通じて、信頼関係を築きます。顧客の話をよく聞き、親身になって相談に乗ることで、顧客の不安や疑問を解消します。
- 専門知識： 車に関する専門知識を豊富に持ち、顧客からの質問に的確に答えることができます。最新の技術や市場動向にも精通し、顧客に有益な情報を提供します。
- 誠実さ： 約束を守り、嘘をつかないなど、誠実な対応を心がけます。顧客からの信頼を得るためには、誠実さが不可欠です。
- アフターフォロー： 車の販売後も、定期的な点検やメンテナンスの案内、困ったときの相談など、きめ細やかなアフターフォローを行います。顧客との関係を継続的に維持し、顧客満足度を高めます。
売れない営業マンの特徴：顧客との信頼関係を損なう行動
一方、売れない営業マンは、顧客との信頼関係を築くことができず、顧客満足度を低下させてしまう傾向があります。売れない営業マンの主な特徴は以下の通りです。
- 自己中心的な態度： 自分の成績や会社の都合を優先し、顧客のニーズを軽視します。
- コミュニケーション不足： 顧客とのコミュニケーションを怠り、顧客との関係を深める努力をしません。
- 知識不足： 車に関する知識が乏しく、顧客からの質問に適切に答えることができません。
- 不誠実な対応： 嘘をついたり、約束を守らなかったりするなど、顧客からの信頼を裏切る行為をします。
- アフターフォローの欠如： 車の販売後、顧客との関係を放置し、アフターフォローを怠ります。
ディーラーが取り組むべき顧客満足度向上のための施策
ディーラーが顧客満足度を向上させるためには、以下の施策に取り組む必要があります。
- テリトリー制の見直し： 顧客の利便性を最優先に考え、テリトリー制の導入を慎重に検討する必要があります。もし導入する場合は、顧客への十分な説明と、アフターサービスの連携強化など、顧客の負担を軽減するための対策を講じる必要があります。
- 営業マンの教育： 顧客志向の営業マンを育成するために、研修やOJTなどを通じて、コミュニケーション能力、専門知識、誠実さなどを向上させる必要があります。
- インセンティブ制度の見直し： 営業成績だけでなく、顧客満足度を評価基準に加えるなど、顧客志向の行動を促すようなインセンティブ制度を導入する必要があります。
- 顧客の声の収集と活用： 顧客アンケートやクレーム対応などを通じて、顧客の声を収集し、改善に役立てる必要があります。
- アフターサービスの充実： 定期的な点検やメンテナンス、万が一のトラブルへの迅速な対応など、アフターサービスの質を向上させる必要があります。
顧客がディーラーを選ぶ際のポイント
顧客がディーラーを選ぶ際、以下の点を重視します。
- 営業マンの人柄： 信頼できる営業マンがいるかどうかは、顧客にとって非常に重要な要素です。親身になって相談に乗ってくれる、誠実な営業マンは、顧客からの信頼を得やすくなります。
- サービスの質： 車の販売だけでなく、アフターサービスの質も重要です。迅速で丁寧な対応、適切なアドバイス、適切な価格設定など、質の高いサービスを提供できるディーラーは、顧客満足度が高くなります。
- 店舗の雰囲気： 清潔で快適な店舗環境、親切なスタッフの対応など、店舗の雰囲気も顧客の満足度に影響します。
- 価格： 競争力のある価格設定は、顧客にとって魅力的な要素です。
まとめ：顧客との信頼関係を築くことが、売れる営業への第一歩
今回のケースのように、ディーラーの都合で顧客との関係性が損なわれることは、売上減少につながる可能性があります。顧客は、車を購入するだけでなく、その後のアフターサービスも含めて、ディーラーとの長期的な関係を求めています。ディーラーは、顧客のニーズを理解し、顧客満足度を向上させるための施策を積極的に行う必要があります。
売れる営業マンは、単に車を売るだけでなく、顧客との信頼関係を築くことに重点を置いています。顧客志向で、高いコミュニケーション能力を持ち、専門知識も豊富です。誠実な対応と、きめ細やかなアフターフォローを通じて、顧客からの信頼を得ています。ディーラーは、営業マンの教育やインセンティブ制度の見直し、顧客の声の収集と活用など、様々な取り組みを通じて、顧客満足度を向上させることができます。
顧客との信頼関係を築くことが、売れる営業への第一歩です。ディーラーと営業マンは、顧客のニーズを理解し、顧客満足度を最優先事項とすることで、長期的な顧客関係を築き、売上を向上させることができるでしょう。
もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ
この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。