不動産会社勤務のあなたへ：お客様対応の質を劇的に向上させる、部署内ルール策定ガイド
不動産会社勤務のあなたへ：お客様対応の質を劇的に向上させる、部署内ルール策定ガイド
この記事では、不動産会社で働くあなたが抱える、お客様対応に関する課題を解決するための具体的なルール策定と改善策について、比較検討形式で解説します。お客様からのリクエストへの対応時間、取りこぼし、担当者への負担集中、待ち時間の長さなど、多岐にわたる問題点を一つずつ掘り下げ、それぞれの問題に対する複数の解決策を提示します。さらに、それぞれの解決策のメリットとデメリットを比較検討することで、あなたの会社に最適な解決策を見つけるための道しるべを提供します。
不動産会社に勤務しています。お客様リクエストに答えるための部署内ルールを決めたいのですが、ご意見をください。
現在
- テナント、事務所、売買の仲介部署。
- エリアは、約駅ですと150駅、4県。
- 営業マンは5名、事務員＋営業事務2名
- 年中無休シフト制。
- 店→営業所になります。
問題点
- お客様のリクエストに時間がかかる。
- リクエストの取りこぼしがみられる。
- 担当者によりリクエスト件数が膨大になる。
- 外回りが多いので、リクエストに答える時間が少ない。
- お客様が順番待ちをしないので、遅いとクレームになる。
- mail、FAXも上長の承認が都度に必要なので、上長がいないと情報が出せない。
改善策
- 事務員、営業補佐にも物件情報提供をさせる。
- 紙ベースでみんなが見えるところにリクエストシートを入れて全員に日々のノルマを与える。一日三件など。
- 初期対応は、担当者以外もやらせる。
- 外回りでもリクエストを会社携帯に事務員が転送する。
- お客様には、順番を与えて待ち時間、日数を明示して3日以内に返す事をルール化する。
- mailは、上長以外にシステム課でも承認ができるので承認をもらう。FAXは、上長のLetterBOXに入れて送信させる。
どうでしょうか？他に案は、ありますか？
お客様からのリクエスト対応は、不動産会社にとって顧客満足度を左右する重要な要素です。迅速かつ的確な対応は、顧客からの信頼を獲得し、ひいては業績向上にも繋がります。しかし、現状では多くの課題を抱えているとのこと。今回の相談では、具体的な問題点と改善策が提示されていますが、これらの施策を導入する前に、それぞれのメリットとデメリットをしっかりと比較検討し、あなたの会社の状況に最適な方法を選択することが重要です。
1. お客様のリクエスト対応時間の短縮
お客様からのリクエスト対応時間の長さは、顧客満足度を低下させる大きな要因の一つです。ここでは、対応時間を短縮するための具体的な方法と、それぞれのメリット・デメリットを比較検討します。
1-1. 改善策1：事務員、営業補佐にも物件情報提供をさせる
メリット:
- 営業担当者の負担を軽減し、より重要な業務に集中できるようになる。
- 迅速な情報提供が可能になり、顧客満足度の向上に繋がる。
- 事務員や営業補佐のスキルアップにも繋がる。
デメリット:
- 事務員や営業補佐への教育・研修が必要となる。
- 物件情報の正確性を担保するためのチェック体制が必要となる。
- 情報共有のためのシステムやツールが必要となる場合がある。
1-2. 改善策2：初期対応は、担当者以外もやらせる
メリット:
- 担当者が不在の場合でも、スムーズな対応が可能になる。
- 顧客を待たせる時間を短縮できる。
- チーム全体での対応能力が向上する。
デメリット:
- 初期対応を行うスタッフのスキルや知識に差がある場合、対応の質にばらつきが生じる可能性がある。
- 情報共有や連携がうまくいかない場合、二度手間になる可能性がある。
1-3. 比較検討
事務員や営業補佐への物件情報提供の権限付与と、初期対応の分担は、どちらも対応時間の短縮に有効な手段です。
しかし、どちらの施策も、事前の教育と情報共有の仕組みが不可欠です。
まずは、事務員や営業補佐に対して、物件情報に関する基礎知識や顧客対応の研修を実施し、
対応の質を均一化するためのマニュアルを作成することが重要です。
また、情報共有ツールを導入し、担当者間でスムーズに情報を共有できる環境を整えましょう。
2. リクエストの取りこぼし防止
リクエストの取りこぼしは、顧客からの信頼を失うだけでなく、機会損失にも繋がります。ここでは、リクエストの取りこぼしを防止するための具体的な方法と、それぞれのメリット・デメリットを比較検討します。
2-1. 改善策1：紙ベースでみんなが見えるところにリクエストシートを入れて全員に日々のノルマを与える。一日三件など。
メリット:
- リクエストの可視化により、対応漏れを防ぐことができる。
- 全員で対応するという意識が生まれ、チームワークが向上する。
- ノルマを設定することで、積極的に対応する意識を醸成できる。
デメリット:
- 紙ベースでの管理は、情報共有や検索に手間がかかる。
- ノルマが過度なプレッシャーとなり、質の低い対応に繋がる可能性がある。
- リクエストシートの管理や整理に手間がかかる。
2-2. 改善策2：外回りでもリクエストを会社携帯に事務員が転送する
メリット:
- 外回り中の営業担当者も、リクエストに迅速に対応できるようになる。
- 顧客からの問い合わせにタイムリーに対応できるため、顧客満足度が向上する。
デメリット:
- 事務員の負担が増加する可能性がある。
- 会社携帯の紛失や盗難による情報漏洩のリスクがある。
- 電話対応に時間がかかり、業務効率が低下する可能性がある。
2-3. 比較検討
リクエストシートによる可視化と会社携帯への転送は、どちらも有効な対策ですが、
それぞれのデメリットを考慮した上で、自社に最適な方法を選択する必要があります。
紙ベースのリクエストシートを導入する場合は、情報共有の効率化を図るために、
デジタル化も検討しましょう。
会社携帯を使用する場合は、セキュリティ対策を徹底し、
事務員の負担を軽減するための工夫が必要です。
例えば、
顧客からのリクエスト内容をあらかじめ記録しておき、
営業担当者がすぐに状況を把握できるようにするなどの工夫が考えられます。
3. 担当者への負担軽減
特定の担当者にリクエストが集中すると、その担当者の負担が増加し、対応の質が低下する可能性があります。ここでは、担当者の負担を軽減するための具体的な方法と、それぞれのメリット・デメリットを比較検討します。
3-1. 改善策1：事務員、営業補佐にも物件情報提供をさせる
メリット:
- 営業担当者の負担を軽減し、より重要な業務に集中できるようになる。
- 迅速な情報提供が可能になり、顧客満足度の向上に繋がる。
- 事務員や営業補佐のスキルアップにも繋がる。
デメリット:
- 事務員や営業補佐への教育・研修が必要となる。
- 物件情報の正確性を担保するためのチェック体制が必要となる。
- 情報共有のためのシステムやツールが必要となる場合がある。
3-2. 改善策2：初期対応は、担当者以外もやらせる
メリット:
- 担当者が不在の場合でも、スムーズな対応が可能になる。
- 顧客を待たせる時間を短縮できる。
- チーム全体での対応能力が向上する。
デメリット:
- 初期対応を行うスタッフのスキルや知識に差がある場合、対応の質にばらつきが生じる可能性がある。
- 情報共有や連携がうまくいかない場合、二度手間になる可能性がある。
3-3. 比較検討
事務員や営業補佐への物件情報提供の権限付与と、初期対応の分担は、どちらも担当者の負担軽減に有効な手段です。
しかし、どちらの施策も、事前の教育と情報共有の仕組みが不可欠です。
まずは、事務員や営業補佐に対して、物件情報に関する基礎知識や顧客対応の研修を実施し、
対応の質を均一化するためのマニュアルを作成することが重要です。
また、情報共有ツールを導入し、担当者間でスムーズに情報を共有できる環境を整えましょう。
4. 顧客からのクレーム対策
顧客からのクレームは、会社の評判を大きく左右する可能性があります。ここでは、顧客からのクレームを減らすための具体的な方法と、それぞれのメリット・デメリットを比較検討します。
4-1. 改善策1：お客様には、順番を与えて待ち時間、日数を明示して3日以内に返す事をルール化する
メリット:
- 顧客に明確な目安を示すことで、待ち時間に対する不安を軽減できる。
- 対応期限を定めることで、対応の遅延を防ぐことができる。
- 顧客との信頼関係を築きやすくなる。
デメリット:
- 3日以内の対応が難しい場合、顧客からのクレームに繋がる可能性がある。
- 対応期限を守るために、業務効率を改善する必要がある。
4-2. 比較検討
お客様への対応期限の明示は、クレームを減らすための有効な手段です。
しかし、対応期限を守るためには、業務プロセスの見直しや効率化が不可欠です。
まずは、現状の業務フローを分析し、ボトルネックとなっている部分を特定しましょう。
そして、
無駄な作業を削減したり、
情報共有ツールを導入するなどして、
業務効率を改善するための具体的な対策を講じましょう。
また、対応期限内に対応できない場合は、事前に顧客に連絡し、状況を説明することが重要です。
5. 情報共有の効率化
上長の承認が必要なために、情報共有に時間がかかると、顧客対応が遅れる原因となります。ここでは、情報共有を効率化するための具体的な方法と、それぞれのメリット・デメリットを比較検討します。
5-1. 改善策1：mailは、上長以外にシステム課でも承認ができるので承認をもらう。FAXは、上長のLetterBOXに入れて送信させる。
メリット:
- 上長の承認待ち時間を短縮できる。
- 迅速な情報共有が可能になり、顧客対応のスピードが向上する。
- 上長の負担を軽減できる。
デメリット:
- 承認者の権限と責任を明確にする必要がある。
- 情報セキュリティ対策を強化する必要がある。
5-2. 比較検討
メールやFAXの承認プロセスを簡素化することは、情報共有の効率化に繋がります。
システム課による承認を可能にしたり、FAXをLetterBOXに入れるなど、
上長の承認待ち時間を短縮するための具体的な対策を講じましょう。
ただし、承認者の権限と責任を明確にし、情報セキュリティ対策を徹底することが重要です。
また、
情報共有ツールを導入し、
リアルタイムで情報を共有できる環境を整えることも有効です。
上記で紹介した改善策は、あくまでも一例です。
あなたの会社の状況に合わせて、
これらの施策を組み合わせたり、
新たなアイデアを取り入れるなどして、
最適なルールを策定してください。
また、
ルールを策定するだけでなく、
定期的に見直しを行い、
改善を続けることが重要です。
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6. まとめ：お客様対応の質を向上させるためのステップ
不動産会社におけるお客様対応の質を向上させるためには、以下のステップで取り組むことが重要です。
- 現状分析: お客様対応に関する現状の問題点を具体的に洗い出す。
- 目標設定: 顧客満足度向上、業務効率化など、具体的な目標を設定する。
- 改善策の検討: 上記で紹介した改善策を参考に、自社に合った方法を検討する。
- ルール策定: 決定した改善策を基に、具体的なルールを策定する。
- 実行と評価: ルールを実行し、その効果を定期的に評価し、改善を続ける。
これらのステップを踏むことで、
お客様対応の質を向上させ、
顧客満足度と業績の向上を実現できるでしょう。
今回の記事が、
あなたの会社におけるお客様対応の改善に少しでも貢献できれば幸いです。