「お客様は神様」って本当？接客業と対等な関係を築くためのマナーと働き方のヒント
「お客様は神様」って本当？接客業と対等な関係を築くためのマナーと働き方のヒント
この記事では、接客業におけるお客様との関係性、そして多様な働き方におけるマナーについて、具体的な事例を交えながら掘り下げていきます。特に、お客様としての振る舞い方に疑問を感じている方や、対等な関係性を築きたいと考えている方に向けて、役立つ情報を提供します。
お客としてのマナーの基準に関して。よく、テレビの再現ドラマやトーク番組等でも「態度のデカイ客」とか「いいお客様」とかを観ていて思うことなんですが、店員さんに「～して下さい」を「～して頂けますか？」にしたほうが紳士であるとか、丁寧であるとか言われますよね。そして、「どうも」より「ありがとう」。「ありがとう」より「ありがとうございます」が客としても人間性としても素晴らしいと評価されますね。私も一人間として、社会人としてその言葉の意味だけは理解は出来ます。
ただ、自分が「客側」ならば、お店は「売る側や買ってもらう」立ち位置。そこで、「客側」がなぜ丁寧な言葉を使わなくてはいけないのか、全く意味がわかりません！「客側」はお金を払う、そしてサービスを受けるとか商品を購入してお「お店」の売上や店員さんの成績につながるという図式はほぼほぼ同じではないでしょうか。。。つまり、対等でフェアな関係性ではないと思うんです！
私は某航空会社の接客が伴う部署にいた事があり、客側は、「～してもらえる？」「～してくれないの？」「～ってお金が掛かるんだぁ」「そうそう、Thank you～」「おう、はいはいどうも」「すみません。。」くらいでした。こちら側はもちろん丁寧な言葉で接客という構図です。また、何かで気分を害したお客様に対しては、「いかがなされましたか？」「大変申し訳ございません」「以後はこのような事がないように致しますので、申し訳ありませんでした」etc.などは、当たり前ですし、常識です。
今は、手配関係の部署で管理職をしていますが、ここは各企業の担当者が日々営業をしてきますし、どの企業や担当者を選ぶか日々葛藤していますが、こちらから「どうもありがとうございました」等と言うような事はありません。女子社員も同様です。それは、採用する側でお願いされる側です。その後、選んでもらった企業は売上になりますから、担当者は非常に丁寧に感謝してもきます。例えば、「今後、宜しくお願いします」と言われれば「こちらこそ」程度です。これって、当たり前だと思うのですが。。。
家族でレストランやファミレスへ行ったとします。私は、店員さんへ「ちょっと、お願い～おしぼりをあと3つ持ってきて」こう言います。持ってこられたら「あっ、ここに置いて」それから、「メニューをもう一度見たいんだけどお願い出来ます？」とかですね。お飲み物のビール方は？と聞かれれば、「こことこっち、はい、どうも」というくらいです。
ただ、こうすると、よく嫁や娘から「態度がデカイ」とか「もっと丁寧に話してよ～」と言われる事もしばしばあるんです。世の中の営業や接客業側って、もっともっと顧客に言われたりしませんか？？？「忙しいから後にしてくれ」とか、「あ～いらない」とか、「この前も同じもの見たから、うちはいいから帰って」とか、平気で言われませんか？接待でキャバクラへ行って、お酒をつぐ様子がない女とかが居たらOUTですよね？？？そのホステスさんへ「お酒をついでくれてありがとう」って言いますか？女性ならホストへ「お酒をついでくれてありがとうございました」とか言いますか？(笑)
「お客」として、どれくらい気を使いながら言葉として発すればOKなのでしょうか？もちろん、家族や友人、知人には敬語じゃありません。でも、街で何か落し物をして子供なんかに拾ってもらったら、「ありがとう、助かったよ～」と言いますよ～。。。近くに親御さんが居たら、その親御さんへもご挨拶してその場を考えます。
お店等で、お金を払っている側が媚びへつらったり、丁寧に言葉を選んで店員へ話すのは悪いことじゃありませんが、逆に違和感があります。
皆様はどう思われますか？
上記のような疑問、共感される方も多いのではないでしょうか。今回のテーマは、接客業におけるお客様としてのマナーについて、疑問や違和感を抱いている方に向けて、その本質を紐解き、より良い関係性を築くためのヒントを提供するものです。単なるマナー論に留まらず、多様な働き方、例えばアルバイト、パート、フリーランス、副業など、様々な働き方をする人々が直面する可能性のある問題についても触れていきます。
「お客様は神様」という言葉の誤解
「お客様は神様」という言葉は、接客業において広く知られていますが、その意味合いは誤解されがちです。本来は、お客様を大切に思う気持ちを表すものであり、お客様が何でも許されるという意味ではありません。この言葉の背景には、お客様に満足していただくことが、お店の繁盛に繋がるという考え方があります。しかし、現代社会においては、お客様と店員が対等な関係性を築くことが重要視されています。
接客業における対等な関係性とは
対等な関係性とは、お客様と店員がお互いを尊重し、気持ちの良いコミュニケーションをすることです。お客様は、商品やサービスに対して対価を支払い、店員は、それに応じた価値を提供します。この関係性は、一方的なものではなく、相互的なものであるべきです。
- お客様の権利： 適切なサービスを受ける権利、商品に関する情報を得る権利、不当な扱いを受けない権利
- お客様の義務： 正当な対価を支払う義務、店員の指示に従う義務、他の顧客に迷惑をかけない義務
- 店員の権利： お客様から正当な評価を受ける権利、不当な要求を拒否する権利、安全に働く権利
- 店員の義務： お客様に適切なサービスを提供する義務、商品に関する正確な情報を提供する義務、お客様を尊重する義務
上記のように、お客様と店員それぞれに権利と義務が存在し、これらがバランス良く保たれることが、対等な関係性を築く上で重要です。
具体的なコミュニケーションのポイント
対等な関係性を築くためには、言葉遣いだけでなく、態度や表情も重要です。以下に、具体的なコミュニケーションのポイントをいくつか紹介します。
- 丁寧な言葉遣い： 「～して下さい」ではなく「～して頂けますか？」など、相手への配慮を示す言葉遣いを心がけましょう。
- 感謝の気持ち： 「どうも」ではなく「ありがとうございます」と伝えることで、相手への感謝の気持ちを表現しましょう。
- 笑顔： 笑顔は、相手に好印象を与え、コミュニケーションを円滑にする効果があります。
- 相手の目を見て話す： 相手の目を見て話すことで、真剣さや誠意を伝えることができます。
- 相手の話をよく聞く： 相手の話をよく聞き、理解しようと努めることで、相手との信頼関係を築くことができます。
ケーススタディ：様々な状況での対応
状況に応じた適切な対応をすることで、お客様との良好な関係を築くことができます。以下に、いくつかのケーススタディを紹介します。
ケース1：商品に関する質問
お客様：「この商品の使い方を教えてください。」
あなた：「はい、かしこまりました。この商品は～という特徴があり、～のように使用します。何かご不明な点はございますか？」
ポイント：丁寧な言葉遣いをし、商品の特徴や使い方を具体的に説明することで、お客様の疑問を解消し、満足度を高めることができます。
ケース2：クレーム対応
お客様：「この商品は不良品だ！」
あなた：「大変申し訳ございません。状況を詳しくお聞かせいただけますでしょうか？原因を調査し、適切な対応をさせていただきます。」
ポイント：まずは謝罪し、お客様の話を丁寧に聞くことが重要です。原因を特定し、誠意を持って対応することで、お客様の信頼を取り戻すことができます。
ケース3：混雑時の対応
お客様：「すごく待たされた！」
あなた：「お待たせしてしまい、大変申し訳ございません。ただいま順番にお呼びしておりますので、もう少々お待ちいただけますでしょうか？」
ポイント：状況を説明し、お客様に理解を求めることが重要です。待つことに対する感謝の気持ちを伝えることで、お客様の不満を和らげることができます。
多様な働き方とマナー
多様な働き方が広がる中で、接客業に限らず、様々な場面でマナーが重要になります。アルバイト、パート、フリーランス、副業など、それぞれの働き方によって、お客様との関係性や、職場でのコミュニケーションの取り方も異なります。
- アルバイト・パート： 上司や同僚との連携を密にし、指示に従って行動することが求められます。お客様に対しては、丁寧な言葉遣いを心がけ、笑顔で接することが重要です。
- フリーランス： 顧客との直接的なやり取りが多くなるため、高いコミュニケーション能力が求められます。納期を守り、質の高いサービスを提供することで、顧客からの信頼を得ることが重要です。
- 副業： 本業との両立が求められるため、時間管理能力が重要になります。副業先でのマナーも守り、本業に支障が出ないように注意する必要があります。
それぞれの働き方に応じたマナーを身につけることで、円滑な人間関係を築き、仕事のパフォーマンスを向上させることができます。
「お客様」という言葉の定義
「お客様」という言葉は、単に商品やサービスを購入する人だけでなく、仕事をする上で関わる全ての人々を指すことがあります。例えば、取引先、上司、同僚、部下なども、ある意味で「お客様」と言えるでしょう。それぞれの相手に対して、適切なマナーとコミュニケーションを心がけることが重要です。
- 取引先： 納期や品質を守り、誠実な対応を心がけることが重要です。
- 上司： 指示を的確に理解し、報告・連絡・相談を徹底することが重要です。
- 同僚： 協力し合い、互いに助け合う姿勢が重要です。
- 部下： 指導・育成を行い、成長をサポートすることが重要です。
自己肯定感を高めるためのヒント
お客様との関係性において、自信を持って対応するためには、自己肯定感を高めることが重要です。自己肯定感を高めるためのヒントをいくつか紹介します。
- 自分の強みを知る： 自分の得意なこと、できることを認識し、自信を持つようにしましょう。
- 成功体験を積み重ねる： 小さな目標を設定し、達成することで、自己肯定感を高めることができます。
- ポジティブな言葉を使う： ポジティブな言葉を使うことで、気分が明るくなり、自信を持つことができます。
- 周囲からのサポートを得る： 家族や友人、同僚など、周囲の人々からのサポートを得ることで、自己肯定感を高めることができます。
- 専門家への相談： キャリアコンサルタントやカウンセラーに相談することで、客観的なアドバイスを得て、自己理解を深めることができます。
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まとめ：対等な関係性を築き、より良い働き方を
この記事では、接客業におけるお客様との関係性、そして多様な働き方におけるマナーについて解説しました。「お客様は神様」という言葉の誤解を解き、対等な関係性を築くための具体的なコミュニケーションのポイントを紹介しました。また、アルバイト、パート、フリーランス、副業など、それぞれの働き方に応じたマナーについても触れました。お客様との良好な関係性を築き、自己肯定感を高めることで、より良い働き方を実現できるでしょう。この記事が、皆様のキャリア形成の一助となれば幸いです。
参考資料
- 接客マナー研修資料
- キャリアコンサルタントによるセミナー資料
- 書籍：接客の基本