コミュ力が、
最強の武器
になる。

電話・メールでの「できる！」と思われるためのNG・OKワード集：あなたのキャリアを加速させるビジネスコミュニケーション術

電話・メールでの「できる！」と思われるためのNG・OKワード集：あなたのキャリアを加速させるビジネスコミュニケーション術

この記事では、電話やメールといったビジネスコミュニケーションの場で、あなたが「できる！」と相手に思われるための具体的なNGワードとOKワード、そしてその使い分けについて解説します。特に、IT業界やコンサルティング業界など、プロジェクトの進捗管理が重要な職種で役立つ情報が満載です。この記事を読めば、あなたは自信を持ってビジネスコミュニケーションに臨み、キャリアアップにつなげることができるでしょう。

なぜ、ビジネスコミュニケーションにおける言葉遣いが重要なのか？

ビジネスシーンにおける言葉遣いは、あなたの専門性や能力を相手に伝えるための重要なツールです。特に、電話やメールといった非対面でのコミュニケーションでは、言葉遣いがあなたの印象を大きく左右します。適切な言葉遣いをすることで、相手からの信頼を得て、円滑なコミュニケーションを築き、最終的にはビジネスの成功につなげることができます。

例えば、IT業界やコンサルティング業界では、プロジェクトの進捗管理や顧客との関係構築が非常に重要です。そこで、言葉遣いが適切でないと、以下のような問題が発生する可能性があります。

• 信頼の失墜: 不適切な言葉遣いは、あなたの専門性や誠実さを疑われる原因となります。
• 誤解の発生: 言葉の選び方によっては、相手に誤解を与え、コミュニケーションの齟齬を生じさせる可能性があります。
• 機会損失: 適切な言葉遣いができないと、重要な情報が伝わりにくくなり、ビジネスチャンスを逃す可能性があります。

一方、適切な言葉遣いを心がけることで、以下のようなメリットがあります。

• 信頼関係の構築: 相手に好印象を与え、良好な関係を築くことができます。
• 円滑なコミュニケーション: 誤解を避け、スムーズな情報伝達を可能にします。
• キャリアアップ: 周囲からの評価が向上し、昇進や転職に有利に働きます。

NGワードとOKワード：具体的なシチュエーション別解説

ここでは、具体的なシチュエーション別に、NGワードとOKワード、そしてその使い分けについて解説します。これらの例を参考に、あなたのビジネスコミュニケーションを改善しましょう。

1. スケジュールに関するやり取り

プロジェクトの進行管理において、スケジュールの遅延や変更は避けられないものです。このような状況で、どのように対応するかが、あなたの能力を測るバロメーターとなります。

• 状況: プロジェクトの納期について、クライアントから問い合わせがあった。
• NGワード: 「分かりません」「ちょっと…」「無理です」
• OKワード: 「〇〇の件ですが、詳細を確認し、〇日〇時までにご連絡いたします」「現時点では〇〇ですが、〇〇の状況によっては、〇日の〇時までにはお答えできます」「〇〇の状況を確認し、代替案を検討します」
• 解説: 「分かりません」と即答するのではなく、詳細を確認し、いつまでに回答できるかを具体的に伝えることで、相手に安心感を与えられます。また、代替案を提示することで、問題解決能力を示すことができます。

例:

クライアント：「この機能の実装はいつ完了しますか？」

NG：「分かりません。」

OK：「〇〇について、詳細を確認し、3営業日以内に改めてご連絡いたします。」

2. 質問への回答

相手からの質問に対して、適切に回答することも重要です。曖昧な表現や、責任逃れのような回答は、相手からの信頼を損なう可能性があります。

• 状況: クライアントから、技術的な質問があった。
• NGワード: 「多分」「たぶん」「〇〇だと思います」
• OKワード: 「〇〇について、〇〇という理由で〇〇です」「〇〇について、〇〇の資料に基づいて〇〇です」「〇〇について、〇〇の専門家である〇〇に確認し、〇日〇時までにご連絡いたします」
• 解説: 曖昧な表現を避け、根拠に基づいた回答をすることが重要です。もし、即答できない場合は、いつまでに回答できるかを明確に伝えることで、相手の不安を解消できます。

例:

クライアント：「このシステムは、セキュリティ的に安全ですか？」

NG：「たぶん大丈夫だと思います。」

OK：「〇〇について、〇〇のセキュリティ基準を満たしているため、安全です。」

3. 依頼・指示への対応

上司や同僚からの依頼や指示に対して、どのように対応するかも、あなたの評価を左右します。迅速かつ正確な対応を心がけましょう。

• 状況: 上司から、資料作成を依頼された。
• NGワード: 「後でやります」「忙しいので」「それは無理です」
• OKワード: 「承知いたしました。〇日〇時までに完了いたします」「〇〇の件、〇〇の資料を参考に作成します」「〇〇の件、〇〇の理由により、〇日〇時に提出できます」
• 解説: 依頼された内容を理解し、いつまでに完了できるかを明確に伝えることが重要です。もし、すぐに対応できない場合は、その理由と代替案を提示することで、相手に納得してもらいやすくなります。

例:

上司：「この資料を明日までにまとめてください。」

NG：「後でやります。」

OK：「承知いたしました。〇〇の資料を参考に、明日17時までに提出いたします。」

4. 困ったときの対応

ビジネスの現場では、予期せぬトラブルや問題が発生することもあります。そのような状況で、どのように対応するかが、あなたの問題解決能力を試されます。

• 状況: 顧客から、製品の不具合についてクレームがあった。
• NGワード: 「知りません」「関係ありません」「それはあなたのせいです」
• OKワード: 「〇〇の件、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。詳細を確認し、〇〇の対応をさせていただきます」「〇〇の件、〇〇の状況を詳しくお聞かせいただけますでしょうか？」「〇〇の件、〇〇の部署と連携し、早急に対応いたします」
• 解説: まずは、相手の気持ちに寄り添い、謝罪の言葉を述べることが重要です。その上で、問題の詳細を確認し、具体的な対応策を提示することで、相手の不安を解消し、信頼関係を維持することができます。

例:

顧客：「この製品が壊れてしまいました。」

NG：「知りません。」

OK：「〇〇の件、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。詳細を確認し、交換等の対応をさせていただきます。」

5. 提案・交渉の場面

ビジネスの場面では、提案や交渉も重要なスキルです。あなたの提案が受け入れられるかどうかは、言葉遣いによって大きく左右されます。

• 状況: クライアントに、新しいサービスを提案する。
• NGワード: 「高い」「難しい」「無理です」
• OKワード: 「〇〇のサービスは、〇〇のメリットがあります」「〇〇のサービスを導入することで、〇〇の課題を解決できます」「〇〇のサービスについて、詳細な資料をご用意しました」
• 解説: 相手にとってのメリットを明確に伝え、具体的な根拠を示すことが重要です。また、相手の疑問や不安を解消するために、詳細な資料や情報を提供することも有効です。

例:

あなた：「このサービスは、費用が高いです。」

OK：「〇〇のサービスは、初期費用は〇〇ですが、〇〇のコスト削減効果が見込めます。」

メールでのNG・OKワード：より丁寧なコミュニケーションを目指して

メールでのコミュニケーションは、記録が残りやすく、相手に与える印象も重要です。ここでは、メールでのNGワードとOKワード、そしてその使い分けについて解説します。

• 件名:
  • NG:「〇〇の件」「急ぎ」
  • OK:「〇〇に関するお問い合わせ」「〇〇について（〇〇案件）」
  • 解説: 件名は、メールの内容を簡潔に伝えるように心がけましょう。
• 挨拶:
  • NG:「お疲れ様です」「了解です」
  • OK:「いつもお世話になっております」「ご連絡ありがとうございます」
  • 解説: 丁寧な挨拶は、相手に好印象を与えます。
• 本文:
  • NG:「〇〇してください」「〇〇しろ」
  • OK:「〇〇いただけますでしょうか」「〇〇していただけると幸いです」
  • 解説: 命令口調ではなく、依頼や提案の形にすることで、相手に協力を促しやすくなります。
• 返信:
  • NG:返信不要の場合に「了解しました」
  • OK:返信不要の場合に「承知いたしました」
  • 解説: 簡潔な表現を心がけ、相手の時間を尊重しましょう。
• 署名:
  • NG:名前だけ
  • OK:会社名、部署名、氏名、連絡先
  • 解説: 相手にあなたの情報を伝えることで、信頼性を高めます。

電話でのNG・OKワード：声のトーンも意識して

電話でのコミュニケーションは、相手の表情が見えないため、声のトーンや言葉遣いが特に重要です。ここでは、電話でのNGワードとOKワード、そしてその使い分けについて解説します。

• 第一声:
  • NG:「もしもし」
  • OK:「〇〇会社の〇〇です。〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
  • 解説: 会社名と氏名を名乗り、相手に誰からの電話か明確に伝えましょう。
• 伝言:
  • NG:「〇〇さんから電話がありました」
  • OK:「〇〇様から、〇〇の件で電話がありました」
  • 解説: 誰からの電話か、どのような用件だったのかを具体的に伝えましょう。
• 保留:
  • NG:「ちょっと待って」「保留」
  • OK:「〇〇について、少々お待ちいただけますでしょうか？」「〇〇の件、確認いたしますので、〇秒ほどお待ちいただけますでしょうか？」
  • 解説: 相手に待ってもらう場合は、丁寧な言葉遣いを心がけ、待つ時間を具体的に伝えましょう。
• 不在時:
  • NG:「〇〇は席を外しています」
  • OK:「〇〇は、ただいま席を外しております。〇〇様から、何かお伝えすることはございますでしょうか？」
  • 解説: 相手に用件を聞き、伝言を承るようにしましょう。
• 声のトーン:
  • NG:早口、低い声、無表情
  • OK:ゆっくり、明るい声、笑顔
  • 解説: 相手に好印象を与えるために、明るくハキハキとした声で話しましょう。

ケーススタディ：具体的な成功事例から学ぶ

ここでは、実際に言葉遣いを改善し、ビジネスで成功を収めた事例を紹介します。これらの事例を参考に、あなたのビジネスコミュニケーションをさらに向上させましょう。

• 事例1: ITコンサルタントAさんの場合
  • 課題: クライアントとのコミュニケーションがうまくいかず、プロジェクトの遅延が発生していた。
  • 改善策: NGワードを避け、OKワードを使うように意識した。具体的には、「分かりません」ではなく「〇〇を確認し、〇日〇時までにご連絡します」と言うようにした。
  • 結果: クライアントからの信頼を得て、プロジェクトが円滑に進むようになった。
• 事例2: 営業担当Bさんの場合
  • 課題: 顧客からの問い合わせに対して、曖昧な返答をすることが多く、成約率が低かった。
  • 改善策: 質問に対して、根拠に基づいた回答をするように意識した。具体的には、「多分」ではなく、「〇〇の資料によると」と言って、客観的な情報を示すようにした。
  • 結果: 顧客からの信頼を得て、成約率が向上した。
• 事例3: 事務職Cさんの場合
  • 課題: 上司からの指示に対して、対応が遅く、評価が低かった。
  • 改善策: 指示された内容を理解し、いつまでに完了できるかを明確に伝えるようにした。具体的には、「後でやります」ではなく、「承知いたしました。〇日〇時までに完了いたします」と言うようにした。
  • 結果: 上司からの評価が向上し、昇進につながった。

言葉遣いを磨くための具体的なステップ

言葉遣いを磨くためには、以下のステップで継続的に努力することが重要です。

1. 自己分析: 自分の言葉遣いの課題を把握するために、録音や録画を活用し、自分の話し方を客観的に評価しましょう。
2. 目標設定: どのような言葉遣いを身につけたいのか、具体的な目標を設定しましょう。
3. 学習: ビジネスコミュニケーションに関する書籍やセミナー、研修などを活用し、知識を深めましょう。
4. 実践: 日常のコミュニケーションで、意識してOKワードを使うように心がけましょう。
5. フィードバック: 周囲の人に、自分の言葉遣いについてフィードバックを求め、改善点を見つけましょう。
6. 継続: 言葉遣いは、一朝一夕で身につくものではありません。継続的に努力し、習慣化することが重要です。

まとめ：あなたの言葉遣いが、未来を切り開く

この記事では、ビジネスシーンにおけるNGワードとOKワード、そしてその使い分けについて解説しました。適切な言葉遣いをすることで、相手からの信頼を得て、円滑なコミュニケーションを築き、キャリアアップにつなげることができます。今日から、意識してOKワードを使い、あなたのビジネスコミュニケーションを改善しましょう。あなたの言葉遣いが、あなたの未来を切り開くはずです。

最近のコラム

>> 30歳、高卒・資格なしからの逆転キャリア戦略：IT業界への挑戦と、地元と東京、どちらを選ぶ？

>> 優秀な派遣社員を見逃すな！企業と派遣社員が共に成長するための働き方改革

>> やる気のない営業マン？見極め方と、あなたのキャリアを守るための自己防衛術

記事一覧に戻る

お役立ちコンテンツ