保険営業パーソン必見！改正保険業法と意向確認書の落とし穴｜成功事例から学ぶ対策
保険営業パーソン必見！改正保険業法と意向確認書の落とし穴｜成功事例から学ぶ対策
保険業界で仕事をしている人なら、今年の5月29日が何の日かお分かりですよね？ そう、改正保険業法施行日です。改正保険業法には大規模代理店に対する体制(態勢)整備が含まれていて、保険募集に関する記録を残さなければなりません。具体的には保険商品をお勧めする際に、お客様がそもそも何のニーズを感じていたか、最初の意向を確認し、その意向に沿った保険商品をお勧めし、最終的に意向通りの商品を選択したのか、お勧めしているうちに途中でニーズの違いに気づいて別の保険商品を選択したのか、契約した保険商品がどのように選ばれていったのかを時系列的に把握し、その過程(最初と最後)を記録することが義務付けられました。これが意向把握ですね。
普段保険の書類など見たこともないお客様に、聞きなれない意向把握確認書などを見せて、お客様の意向をお聞きするというのは、なかなか難しい作業だと思います。
Aさんというお客様にM社の終身保険の説明をしました。いま加入している日本社の更新型の生命保険だと、まもなく更新時期がきて保険料が倍近くに値上がりします。日本社の保険セールスからも転換を勧められていましたが、なぜ保険料が上がるのか、保険セールスがなぜ転換を勧めてくるのか、お客様は理解していませんでした。そこで保険セールスがなぜ転換を勧めるのか、その理由を細かく説明し結局Aさんには転換は無意味なことが理解いただけました。そこで代わりになる保険を設計してほしい、ということで今後のライフスタイルなどをお聞きし、医療保険と終身保険、収入保障保険で設計するのがいい、とご理解いただきました。そして終身保険で選択されたのがM社の終身保険、死亡保障は1000万円、保険料は終身保険だけで4万円近くでしたが、65歳まで支払えば解約返戻金を年金に移行して10年確定年金が80万円ずつもらえるプランで納得されたのです。そこで申し込み手続きをしている際に、今回の事件が起きました。ご契約のしおり・約款を使って重要事項の説明を行い、クーリングオフや告知の重要性をご理解いただき、いよいよ意向確認書のチェックに移りました。保険ご加入の目的の欄には①万一の死亡保障・高度障害時の保障②けがや病気の際の保障・・・と項目が並んでいます。全部で８つほどある選択事項から、お客様自身が自分の意向通りの商品を選んだ、ということの証明となるのが意向確認書です。お客様が選ばれた意向は3つありました。①万一の死亡保障②将来の老後生活のための貯蓄③将来の年金のため にお客様はチェックを入れられました。
さてお客様がお帰りになり、数日過ぎたとき事務所にM社から電話がきました。Aさんの意向確認書を取り直ししてほしい、というものでした。理由を聞くと③将来の年金のため というのは個人年金保険についての設問であり、終身保険については①万一の死亡保障②将来の老後生活のための貯蓄 にチェックを入れるのが正しい。③にチェックを入れたのは間違いなので書類の取り直しだとM社の契約審査部の担当者は言うのです。③将来の年金のため というのは個人年金保険についての設問である、というレクチャーも受けていなかったので、さすがにカチンときました。『申込書類を見てください。』年金移行特約に〇がついていることも契約確認ではわかっていました。しかし彼らのルーティンワークの中には、お客様の気持ちになって考えるという基本的な考えが育っていませんでした。お客様の意向の中にはたしかに解約返戻金を年金移行する、という選択肢にもチェックを入れ、解約返戻金を年金に移行しようとする目的も意向もありました。それなのに年金のために保険に入ったことを確認してはいけない、というのがM社の見解です。さすがに私も道理になじまない意向確認書に腹が立ちました。お客様の意向通りの商品を選ばれ、ご満足して帰られたお客様に大変失礼です。そもそも意向確認書は保険種目ごとに別の様式で作成すべきです。なぜなら金融庁に言われるまでもなく、意向すなわち目的を明確に保険を選択したお客様が正しいのであって、保険会社の担当者や契約管理の担当者が『その解釈は間違っている』などとお客様に言えるはずがないからです。意向確認書を私も何度も読み返してみましたが、何十年も保険屋やってる私でも、そこの解釈は『年金移行』の目的があればチェックをしてしまうだろう、という書き方で書かれている書類を、素人のお客様が見たら素直にチェックしてしまう代物なのです。事前に私に意向確認書の注意点をレクチャーしてくれなかったM社の営業担当にも落ち度はありますが、やはり書類の造りが悪すぎます。M社(カナダ本社)の方はもう少し使いやすい、わかりやすい意向確認書を作成すべきと考えますが、どのような見解をお持ちでしょうか？
上記のような状況で、保険営業パーソンはどのように対応し、改正保険業法に対応していくべきでしょうか？ 具体的な対策と、意向確認書作成における注意点について、専門家の視点から解説してください。
2024年5月29日に施行された改正保険業法は、保険業界に大きな変化をもたらしました。特に、保険募集における顧客意向の把握と記録義務は、保険営業パーソンの日々の業務に大きな影響を与えています。今回の記事では、改正保険業法に対応するための具体的な対策と、意向確認書作成における注意点について、事例を交えながら詳しく解説していきます。
1. 改正保険業法が求めるもの：顧客本位の業務運営とは
改正保険業法は、保険会社と保険募集人が「顧客本位」の業務運営を行うことを求めています。これは、顧客の意向を正確に把握し、その意向に沿った保険商品を提案し、顧客が最終的に納得して契約することを徹底するということです。具体的には、以下の3点が重要となります。
- 顧客ニーズの明確化: 保険提案の前に、顧客が抱えるリスクや将来への希望をしっかりとヒアリングし、明確にする必要があります。
- 適切な商品提案: 顧客のニーズに基づいて、最適な保険商品を提案します。複数の選択肢を提示し、それぞれのメリット・デメリットを丁寧に説明することも重要です。
- 意向確認と記録: 顧客が最終的にどの保険商品を選択したのか、その理由を記録に残します。この記録は、後々のトラブル防止や、顧客との信頼関係構築に役立ちます。
2. 意向確認書の重要性と作成のポイント
改正保険業法において、意向確認書は非常に重要な役割を果たします。これは、顧客がどのような意向を持って保険に加入したのかを記録するものであり、保険会社と顧客の間の認識のずれを防ぐための重要なツールです。意向確認書を作成する際のポイントは以下の通りです。
- 顧客との対話: 意向確認書は、顧客との対話を通じて作成するものです。一方的に質問するのではなく、顧客の言葉に耳を傾け、理解を深めることが大切です。
- わかりやすい説明: 保険用語や専門用語を避け、顧客が理解しやすい言葉で説明します。図やイラストを活用するのも効果的です。
- 複数の選択肢の提示: 顧客のニーズに合わせて、複数の保険商品を提示し、それぞれのメリット・デメリットを比較検討できるようにします。
- 記録の正確性: 顧客の意向を正確に記録します。記録内容に不明な点があれば、必ず顧客に確認し、修正を行います。
- 定期的な見直し: 顧客の状況は変化することがあります。定期的に意向確認書を見直し、必要に応じて内容を更新します。
3. 成功事例から学ぶ：意向確認書の活用法
意向確認書を効果的に活用することで、顧客満足度を高め、コンプライアンスを遵守することができます。以下に、成功事例をいくつかご紹介します。
- 事例1：顧客のライフプランに合わせた提案
ある保険営業パーソンは、顧客のライフプランを詳細にヒアリングし、将来の夢や目標を明確にしました。その上で、顧客のニーズに最適な保険商品を提案し、意向確認書に記録しました。顧客は、自分の将来設計に合った保険に加入できたことに大変満足し、その営業パーソンとの信頼関係を深めました。 - 事例2：比較検討を促す丁寧な説明
別の保険営業パーソンは、複数の保険商品を顧客に提示し、それぞれのメリット・デメリットを比較検討する機会を提供しました。顧客は、自分に最適な保険商品をじっくりと検討し、納得して契約することができました。この営業パーソンは、意向確認書に顧客の検討過程を詳細に記録し、顧客の理解を深めることに貢献しました。 - 事例3：専門知識を活かしたアドバイス
ある保険営業パーソンは、高度な専門知識を活かして、顧客の複雑なニーズに対応しました。顧客は、専門的なアドバイスを受けながら、自分に最適な保険商品を選択することができました。この営業パーソンは、意向確認書に専門的な説明の内容を記録し、顧客の理解を深めました。
4. 意向確認書の落とし穴と対策
意向確認書作成においては、いくつかの落とし穴に注意する必要があります。以下に、よくある落とし穴とその対策をご紹介します。
- 落とし穴1：形式的な記録
意向確認書を形式的に作成し、顧客との対話がおろそかになるケースがあります。
対策： 顧客との対話を重視し、顧客の言葉に耳を傾け、理解を深める。記録は詳細かつ具体的に行い、顧客の意向を正確に反映させる。 - 落とし穴2：専門用語の使用
専門用語を多用し、顧客が理解できないまま契約してしまうケースがあります。
対策： 専門用語を避け、顧客が理解しやすい言葉で説明する。図やイラストを活用するのも効果的。 - 落とし穴3：一方的な提案
顧客のニーズを十分に把握せずに、一方的に保険商品を提案してしまうケースがあります。
対策： 顧客のニーズをしっかりとヒアリングし、複数の選択肢を提示し、比較検討を促す。 - 落とし穴4：記録の不備
記録内容に不備があり、後々トラブルになるケースがあります。
対策： 記録は正確に行い、顧客に確認し、修正を行う。記録内容に不明な点があれば、必ず顧客に確認する。
5. M社の事例から学ぶ：意向確認書の改善点
冒頭で紹介したM社の事例は、意向確認書の重要性と、その作成における注意点を浮き彫りにしています。この事例から、保険会社と保険営業パーソンが学ぶべき点は以下の通りです。
- 意向確認書の設計: 保険商品の種類ごとに、意向確認書の様式を分けることが重要です。終身保険と個人年金保険では、顧客の意向が異なるため、それぞれのニーズに合わせた質問項目を設定する必要があります。
- 顧客への説明: 顧客が意向確認書の内容を理解できるよう、わかりやすく説明することが重要です。専門用語を避け、図やイラストを活用するなど、工夫が必要です。
- 営業担当者への教育: 意向確認書の作成方法や、顧客への説明方法について、営業担当者への十分な教育が必要です。
- 契約審査部門との連携: 契約審査部門は、顧客の意向を理解し、顧客に寄り添った対応をすることが重要です。
- 書類の改善: M社の事例のように、書類の解釈が難しい場合は、より分かりやすい表現に改善する必要があります。
6. 成功への道：保険営業パーソンが今からできること
改正保険業法への対応は、保険営業パーソンにとって新たな挑戦です。しかし、顧客本位の業務運営を徹底することで、顧客満足度を高め、自身のキャリアアップにも繋げることができます。今からできることは以下の通りです。
- 顧客とのコミュニケーション力向上: 顧客の話をよく聞き、共感し、信頼関係を築く努力をしましょう。
- 商品知識の習得: 顧客のニーズに合った保険商品を提案するため、幅広い商品知識を身につけましょう。
- コンプライアンス意識の徹底: 法令遵守を徹底し、顧客に不利益を与えることのないようにしましょう。
- 意向確認書の作成スキル向上: 意向確認書の作成方法を学び、実践を重ね、スキルアップを目指しましょう。
- 情報収集と学習: 最新の保険業界の動向や、改正保険業法に関する情報を収集し、常に学習を続けましょう。
これらの取り組みを通じて、保険営業パーソンは、改正保険業法に対応し、顧客から信頼される存在となることができます。
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7. まとめ：顧客本位の業務運営で未来を切り開く
改正保険業法は、保険業界に大きな変化をもたらしましたが、顧客本位の業務運営を徹底することで、保険営業パーソンは、顧客満足度を高め、自身のキャリアアップにも繋げることができます。意向確認書の作成スキルを向上させ、顧客との信頼関係を築き、コンプライアンスを遵守することで、保険営業パーソンは、未来を切り開くことができるでしょう。
今回の記事では、改正保険業法に対応するための具体的な対策と、意向確認書作成における注意点について解説しました。保険営業パーソンの皆様が、この記事を参考に、顧客本位の業務運営を実践し、成功を収められることを願っています。