飲食店でのオーダーに関する疑問を解決！ 接客と顧客満足度を高めるには？
飲食店でのオーダーに関する疑問を解決！ 接客と顧客満足度を高めるには？
この記事では、飲食店でのオーダーに関する疑問について、具体的な事例を基に、接客のあり方や顧客満足度を高めるための対策を解説します。飲食店で働く方、または飲食店を利用する際に気持ちの良いサービスを受けたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
先日、二人で15時頃にお茶をしようと飲食店へ入りました。
そのお店は、準備中の時間がなく通し営業でパスタ、カレー、ロコモコ、デザート、飲み物を営業時間内に制限なく提供しているお店です。
私達は、時間的にコーヒー２杯とデザート２つと思い、入店したのですが、メニューを見ているうちに、ロコモコが美味しそうでしたので、ロコモコのデザート付きのセットを一人前オーダーすることにしました。
ロコモコ一人前、デザートのシャーベットが２つ、コーヒー一杯、付け合わせ一つのオーダー内容です。値段は、1700円です。
オーダーを伝えたら、「それだけですか？」と言われました。「はい」と言ったら、「当店では、サービス料頂いてませんので、他にもう一品ご注文頂けませんか？」と言われました。想定外でしたので、慌ててメニューを見返していたら、「無理に結構です」と言われましした。気分的に「…………」です。
以前にも、パスタとサラダのセットと、コーヒー２杯をオーダーした時も、「それだけですか？」と、言われました。
そのお店は、堅苦しくないファミリー向けなお店です。
私達の考え方は、ランチやディナーの忙しい時間帯の来店ではないので、オーダーの仕方は、自由におもいます。２人でコーヒー一杯だけのようなオーダーは、していません。
私達がお店に対して失礼なのか、お店側が正しくとも、言い方が気持ち良くありません。どぉ思いますか？
この質問は、飲食店での接客における「追加オーダーの勧め方」に関するものです。お客様が特定の注文をした際に、店員から「それだけですか？」と聞かれたり、追加の注文を促されたりすることに対する疑問や不快感を表しています。この問題は、顧客満足度を低下させるだけでなく、お店のイメージを損なう可能性もあります。この記事では、この疑問を解決するために、飲食店側の視点とお客様側の視点の両方から、具体的な対策や改善策を提案します。
飲食店側の視点：なぜ追加オーダーを勧めるのか？
飲食店が追加オーダーを勧めるのには、いくつかの理由があります。
- 客単価の向上: 追加オーダーは、売上を増やすための直接的な手段です。特に、人件費や食材費などの固定費が高い飲食店では、客単価を上げることが利益を出すために重要です。
- 利益率の高い商品の販売: ドリンクやデザートなど、利益率の高い商品を販売することで、全体の利益を向上させることができます。
- サービス料の代わり: サービス料を取らないお店では、追加オーダーを勧めることで、サービスに見合う対価を得ようとする場合があります。
しかし、追加オーダーを勧める際には、お客様に不快感を与えないように注意が必要です。強引な勧め方は、逆効果になることもあります。
お客様側の視点：なぜ不快に感じるのか？
お客様が追加オーダーを勧められて不快に感じる理由は、主に以下の3つです。
- 押し売りのように感じる: 注文を終えた後に、追加の注文を強く勧められると、押し売りのように感じることがあります。
- 選択の自由を奪われる: 自分のペースで食事を楽しみたいのに、追加の注文を促されることで、選択の自由を奪われたように感じることがあります。
- お店の意図が理解できない: なぜ追加オーダーを勧めるのか、その意図が理解できない場合、不信感を抱くことがあります。
お客様の気持ちを理解し、適切な対応をすることが重要です。
具体的な改善策：お客様満足度を高めるために
では、飲食店はどのようにすれば、お客様の満足度を損なわずに、追加オーダーを促すことができるのでしょうか？具体的な改善策をいくつかご紹介します。
1. 丁寧な言葉遣いと表現の工夫
「それだけですか？」というストレートな表現は、お客様に不快感を与える可能性があります。代わりに、以下のような表現を試してみましょう。
- 「他に何かご希望はございますか？」
- 「よろしければ、おすすめのデザートもございますが、いかがですか？」
- 「何か気になるメニューはございましたか？」
これらの表現は、お客様に選択の余地を与えつつ、丁寧な印象を与えます。
2. メニュー提案のタイミングと方法
追加オーダーを勧めるタイミングも重要です。食事の途中で、料理の感想を聞きながら、自然な流れで提案するのが効果的です。
- 「ロコモコ、美味しく召し上がっていただけましたでしょうか？ もしよろしければ、デザートにシャーベットはいかがですか？ さっぱりとして、食後にぴったりですよ。」
- 「パスタとサラダのセット、ありがとうございます。食後に、エスプレッソもいかがですか？ セットで少しお得になります。」
お客様の状況や好みに合わせて、具体的なメニューを提案することで、より受け入れられやすくなります。
3. お客様への配慮：状況に応じた対応
すべてのお客様に追加オーダーを勧めるのではなく、状況に応じて対応を変えることも重要です。
- 時間帯: 混雑している時間帯は、スムーズな回転を優先し、追加オーダーの提案を控えることも検討しましょう。
- 注文内容: 少量しか注文していないお客様には、追加オーダーを勧めるのではなく、何か困っていることはないか、様子を伺うようにしましょう。
- お客様の様子: お客様が急いでいるようであれば、無理に追加オーダーを勧めないようにしましょう。
お客様の気持ちを理解し、臨機応変に対応することが、顧客満足度を高める秘訣です。
4. メニューの見直しと工夫
メニューの構成や表示方法を工夫することで、追加オーダーを促すことができます。
- セットメニューの充実: メイン料理に、サラダやドリンク、デザートを組み合わせたセットメニューを用意することで、お客様は自然と追加の注文をするようになります。
- 写真付きメニュー: 写真付きのメニューは、お客様の食欲を刺激し、追加の注文を促す効果があります。
- おすすめメニューの表示: おすすめメニューを目立つ場所に表示したり、店員が積極的に紹介したりすることで、お客様の注文意欲を高めることができます。
メニューの見直しは、客単価を上げるだけでなく、お客様の満足度を高めることにもつながります。
5. スタッフ教育の徹底
接客の質は、スタッフの教育によって大きく左右されます。追加オーダーの勧め方だけでなく、お客様への対応全般について、研修を行いましょう。
- ロールプレイング: お客様役と店員役に分かれて、様々な状況を想定したロールプレイングを行い、実践的なスキルを習得させます。
- マニュアルの作成: 接客の基本や、追加オーダーの勧め方について、具体的なマニュアルを作成し、スタッフ全員が同じレベルのサービスを提供できるようにします。
- フィードバック: 定期的に、スタッフの接客についてフィードバックを行い、改善点を見つけ、指導します。
スタッフ教育を徹底することで、お客様満足度を向上させ、お店のイメージアップにつなげることができます。
事例紹介：成功事例から学ぶ
実際に、接客方法を改善し、顧客満足度を向上させた飲食店の事例を紹介します。
- 事例1：カフェA
カフェAでは、お客様が食事を終えたタイミングで、「本日のデザートはいかがですか？ 〇〇産のフルーツを使ったタルトがおすすめです」と、具体的なデザートを提案するようにしました。その結果、デザートの注文率が20%向上し、客単価も上がりました。
- 事例2：レストランB
レストランBでは、メニューに写真を追加し、セットメニューを充実させました。また、店員がお客様に「〇〇セットが人気です」と積極的に紹介するようにしました。その結果、セットメニューの注文が増え、客単価が15%向上しました。
- 事例3：居酒屋C
居酒屋Cでは、お客様が注文した料理に合わせて、店員が「〇〇には、〇〇がよく合いますよ」と、ドリンクや追加料理を提案するようにしました。その結果、ドリンクの注文が増え、客単価が10%向上しました。
これらの事例から、接客方法の改善やメニューの見直しが、顧客満足度と客単価の向上に大きく貢献することがわかります。
顧客満足度を測るには？
顧客満足度を測る方法はいくつかあります。定期的に顧客満足度を測ることで、改善の成果を評価し、さらなる改善につなげることができます。
- アンケート調査: お客様にアンケートを実施し、お店のサービスに対する満足度を尋ねます。
- レビューサイトの活用: 食べログなどのレビューサイトで、お客様の声を収集し、お店の改善に役立てます。
- 覆面調査: 覆面調査員を派遣し、お店のサービスを客観的に評価します。
- 顧客の声の収集: 店頭に意見箱を設置したり、お客様からの意見を積極的に収集する機会を設けましょう。
これらの方法を組み合わせることで、より正確に顧客満足度を測ることができます。
まとめ：お客様に喜ばれるお店作りのために
飲食店における追加オーダーの勧め方は、顧客満足度を左右する重要な要素です。お客様の気持ちを理解し、丁寧な言葉遣いやメニューの工夫、スタッフ教育などを通して、お客様に喜ばれるお店作りを目指しましょう。
今回の事例のように、お客様が気持ちよく食事を楽しめるように、お店側は常にサービスの向上に努める必要があります。お客様が「また来たい」と思えるような、温かいおもてなしを提供することが、お店の成功につながります。
もし、あなたが飲食店での働き方や、接客スキルについてさらに詳しく知りたい、あるいはキャリアについて悩んでいるなら、専門家への相談もおすすめです。
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