「こんなときまで営業」で心が折れそう？お客様の言葉の真意と、乗り越えるための営業戦略を徹底解説
「こんなときまで営業」で心が折れそう？お客様の言葉の真意と、乗り越えるための営業戦略を徹底解説
この記事では、金融機関でリテール営業をされているあなたが直面している、困難な状況について掘り下げていきます。地震の影響下で新規営業を行うことへの葛藤、お客様からの厳しい言葉、そしてそれでも仕事をしなければならないジレンマ。この複雑な状況を乗り越え、お客様との信頼関係を築きながら、目標を達成するための具体的な方法を提案します。
「こんなときまで営業」どう思いますか。
金融機関の関東の支店でリテール営業をしています。
特に地震の被害などはありませんが計画停電は実施されています。
地震のあった翌日から新規営業の電話や訪問をしています。
最近、電話だとお客様から「今はそんなことしてる場合じゃないでしょ」「こんな時によく営業なんてできますね」とよく怒られます。
正直言ってこんな時の新規営業なんていつにも増して迷惑極まりないだろうと私も思います。
でもこれが仕事なんです。
これ以外にやることがないんです。
「今はそんなことしてる場合じゃないでしょ」と言う人が「こんな時」じゃなければこちらの言うことを興味深く聞いてくれるとは思わないのでただの断り文句だと思うようにしているんですが、どうにも割り切れない思いを持ってしまいます。
私自身は元々営業される側にいた時も電話や訪問に対して特別な感情を持つことなくただ断るだけだったのであえて「そんなことしてる場合じゃないでしょ」のような若干説教くさい言葉を言う人の感情が理解できません。
一体この人達はどういう思いで上記のような言葉を言ってるのかわかりますか？
もしくは実際に営業の電話に対してこういう言葉をかけた人はいますか？
お客様の「真意」を理解する
お客様が「こんな時によく営業できますね」と言う背景には、いくつかの要因が考えられます。まずは、お客様の心理状態を理解することが重要です。
- 不安とストレス: 地震の影響で、お客様は生活や財産に対する不安を抱えています。停電や情報不足も、さらなるストレスの原因となります。
- 優先順位の変化: 非常時には、生活必需品の確保や安全確認が最優先事項となります。金融商品への関心は後回しになりがちです。
- 感情的な反応: 普段は冷静な人も、非常時には感情的になりやすいものです。営業電話は、その感情を刺激する可能性があります。
- 情報過多: 災害時は、様々な情報が錯綜し、お客様は混乱しやすくなります。営業電話は、その混乱を助長する可能性があります。
お客様の言葉を「断り文句」と一蹴するのではなく、彼らの置かれた状況や感情を理解しようと努めることが大切です。共感の姿勢を示すことで、お客様との関係性を悪化させることを避けられます。
共感と理解を示すコミュニケーション戦略
お客様とのコミュニケーションにおいては、以下の点を意識しましょう。
- まずは共感: 「この度は、大変な状況の中、お電話してしまい申し訳ございません」と、まずは相手の状況を慮る言葉から始めましょう。
- 状況の確認: 「〇〇様のご自宅やご家族の状況はいかがでしょうか」と、相手の安否を気遣う言葉を添えましょう。
- 情報提供: 営業の話をする前に、地域の状況や役立つ情報を共有しましょう。例えば、「〇〇市では、〇〇の支援制度が利用できるようです」といった情報です。
- 提案の仕方: 営業の話をする際は、相手のニーズに寄り添うようにしましょう。「何かお困りのことはありませんか？」「何かお役に立てることがあれば、お気軽にご相談ください」といった言葉で、相手の不安を軽減し、信頼関係を築きましょう。
- 無理強いしない: 状況によっては、営業の話を控えることも重要です。相手が明らかに困っている場合は、無理に話を進めず、後日改めて連絡する旨を伝えましょう。
これらのコミュニケーション戦略は、お客様との良好な関係を築き、最終的に成約に繋がる可能性を高めます。
営業活動における具体的なアクションプラン
厳しい状況下でも、営業目標を達成するためには、戦略的なアプローチが必要です。以下のアクションプランを参考にしてください。
1. 顧客リストの見直しと優先順位付け
- 状況を考慮したリスト作成: 地震の被害状況やお客様の状況を考慮し、営業リストを再構築します。
- 優先順位の決定: 連絡の優先順位を、お客様の状況やニーズに合わせて決定します。
- 情報収集: 地域の状況やお客様の安否に関する情報を収集し、共有します。
2. コミュニケーションスキルの向上
- 共感力の強化: お客様の気持ちに寄り添い、共感を示す言葉遣いを練習します。
- 傾聴力の向上: お客様の話をよく聞き、ニーズを正確に把握する能力を高めます。
- 丁寧な言葉遣い: 状況に応じて、適切な言葉遣いを心がけ、相手に不快感を与えないようにします。
3. 営業ツールの活用
- 情報提供ツールの準備: 地域の情報や支援制度に関する情報をまとめた資料やウェブサイトへのリンクを用意します。
- オンライン商談の活用: 対面での訪問が難しい場合は、オンライン商談を活用し、お客様とのコミュニケーションを継続します。
- 顧客管理システムの活用: 顧客情報を正確に管理し、個々のお客様に合わせた対応を行います。
4. チーム内での連携
- 情報共有: 顧客の状況やニーズに関する情報をチーム内で共有し、連携を強化します。
- 成功事例の共有: 困難な状況下で成功した事例を共有し、モチベーションを高めます。
- メンタルサポート: 同僚や上司との相談を通じて、精神的な負担を軽減します。
成功事例から学ぶ
実際に、このような状況下でも営業目標を達成している金融機関の事例は存在します。彼らは、以下のような戦略を実践しています。
- 顧客ニーズの再定義: 災害後の顧客ニーズを深く理解し、それに応じた商品やサービスを提案しています。
- 地域貢献活動への参加: 地域の復興支援活動に参加し、お客様との信頼関係を深めています。
- 柔軟な対応: 状況に応じて、営業方法や目標を柔軟に変更しています。
これらの事例から、困難な状況下でも、お客様の気持ちに寄り添い、適切な対応をすることで、営業目標を達成できることがわかります。
メンタルヘルスのケア
厳しい状況下での営業活動は、精神的な負担が大きくなりがちです。以下の対策を講じて、メンタルヘルスをケアしましょう。
- 休息の確保: 十分な睡眠と休息を取り、心身の疲労を回復させましょう。
- ストレス解消: 趣味や運動など、自分なりのストレス解消法を見つけましょう。
- 相談: 同僚や上司、専門家などに相談し、悩みを共有しましょう。
- ポジティブ思考: ポジティブな思考を心がけ、困難な状況を乗り越えるためのモチベーションを維持しましょう。
メンタルヘルスを良好に保つことは、営業活動のパフォーマンス向上にも繋がります。
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まとめ
「こんなときまで営業」という状況は、確かに困難を伴います。しかし、お客様の気持ちを理解し、共感の姿勢を示し、戦略的なアプローチを取ることで、乗り越えることができます。顧客リストの見直し、コミュニケーションスキルの向上、営業ツールの活用、チーム内での連携、そしてメンタルヘルスのケア。これらの要素を組み合わせることで、お客様との信頼関係を築き、営業目標を達成することが可能です。困難な状況だからこそ、お客様との絆を深め、自身の成長に繋げましょう。